III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hoàn thiện hơn dịch
vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin đề xuất ra một số gợi ý như sau:
Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho rằng các hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có trình độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một số nhân viên đã có thái độ không nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã làm cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có chi phí và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian
bảo hành 89 1 5 2.01 .805
Đánh giá về tầm quan trọng của quãng
đường bảo hành 89 1 4 2.17 .801
Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo
hành 89 1 4 1.91 .748
Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo
hành 89 1 4 2.02 .853
Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hãng nên giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
(nhiều khách hàng đã phàn nàn là ở trung tâm bảo hành thì thời gian chờ đợi của họ là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa).
Ngoài ra thì nếu có thể, các hãng có thể tăng thêm thời gian bảo hành,quãng đường bảo hành hơn để có thể mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn và dịch vụ bảo hành tốt hơn.
Trên đây là một số gợi ý của tôi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Hy vọng là nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mình.
KẾT LUẬN
Mở rộng thị trường và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy các công ty luôn định hướng cho hoạt động kinh doanh của mình xuất phát từ thị trường. Một công ty muốn đứng vững trên thị trường thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải pháp có hiệu quả để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc có thể cung cấp cho khách hàng những sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe sau khi bán hay các dịch vụ sau khi bán - đặc biệt là dịch vụ bảo hành.
Qua một thời gian tìm hiểu hoạt động marketing cũng như các dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam, tôi thấy các hãng cung cấp xe máy đã có một số hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt là dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng.. Qua bản báo cáo này, nó phần nào đã giúp chúng ta có thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng trong quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân chứ không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam, nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành.
Tuy vậy, trên thực tế vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong các chính sách công cụ và trong dịch vụ bảo hành của các hãng. Chính vì vậy, từ những vấn đề còn tồn tại cũng như qua đánh giá của các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng mà tôi đã đề cập trong phần III, tôi xin mạnh dạn đưa ra một số gợi ý nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Theo tôi thì những gợi ý này đều mang tính khả thi. Nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy sẽ cải thiện được dịch vụ bảo hành của hãng mình nhằm thoả mãn nhiều hơn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hy vọng rằng những gợi ý này sẽ phần nào có ích trong việc mở rộng thị trường hay thu hút khách
hàng của các doanh nghiệp cung cấp xe máy. Điều này hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại của các công ty trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em hoàn thành bài viết này. Tuy nhiên do thời gian có hạn và sự hạn chế về trình độ nhận thức của bản thân mà bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của cô giáo để bài viết thêm hoàn thiện hơn.
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1 : Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Bảng 2 : Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Bảng 3 : Tỷ lệ các loại xe máy đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 4 : Danh mục lựa chọn
Bảng 5 : Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành Bảng 6 : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng 7 : Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Bảng 8 : Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng Bảng 9 : Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng Bảng 10 : Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng Bảng 11 : Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng