- Thông tin s c p: phi u đi u tra nh n đ c t khách hàng
- Thông tin th c p: c s lý thuy t và các bài vi t đ c ch n l c trên các tài li u.
+ Th vi n tr ng i h c kinh t TP HCM.
+ Các bài tham lu n liên quan đ n SPDV ngân hang.
+ Bài gi ng v ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u SPSS.
+ Báo cáo ho t đ ng kinh doanh t Sacombank Trà Vinh.
+ Thông tin t internet.
1.5.1.2. Ph ng pháp nghi n c u
Nghiên c u s b : s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính, ph ng v n tr c ti p 50 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót trong thi t k b ng câu h i, nh ng n i dung còn thi u c n ph i b sung.
Nghiên c u chính th c: s d ng ph ng pháp đ nh l ng. c th c hi n t i Trà Vinh v i kích th c m uđ c ch n là 248khách hàng có giao d ch và c nh ng khách hàng ch a phát sinh giao d ch v i chi nhánh.
1.5.2. K ho ch phân tích d li u
V i các d li u thu đ c t cu c kh o sát, sau khi ti n hành vi c ki m tra và làm s ch d li u, m t s ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u nh
sau:
+ T p d li u sau khi đ c mã hóa s đ c đ a vào mô t các thu c tính c a nhóm m u kh o sát: gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, trình đ h c v n, trình đ chuyên môn.
+ Ki m tra đ tin c y c a các bi n quan sát theo t ng nhóm y u t trong mô hình thông qua h s Cronbach Alpha.
H s Cronbach Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát trong thang đo. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi acác bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i.
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u. Theo đó, nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng phù h p ( Corrected Item-Total correlation)
l n h n 0.3 và có h s Alpha l n h n 0.6 m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào phân tích nh ng b c ti p theo.
1.5.2.2 . Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Phân tích nhân t đ c dùng đ tóm t t d li u và rút g n t p h p các y u t quan sát thành nh ng y u t chính dùng trong các phân tích, ki m đ nh ti p theo (g i là các nhân t ). Các nhân t đ c rút g n này s có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n quan sát ban đ u. Phân tích nhân t khám phá dùng đ ki m đ nh giá tr khái ni m c a thang đo.
Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là h s KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin) ph i có giá tr l n ( 0.5 < KMO < 1) th hi n phân tích nhân t là thích h p. N u h s KMO < 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không phù h p v i các d li u. ngoài ra, h s t i nhân t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n 0.5 và t ng ph ng sai dùng đ phân tích t ng nhân t l n h n 50% m i tho yêu c u c a phân tích nhân t .
Phân tích h i quy Binary Logistic là k thu t th ng kê đ xem xét m i
liên h gi a bi n đ c l p v i bi n ph thu c.
1.5.3. Xây d ng th ng đo
đánh giá kh n ng ti p c n c a khách hàng đ i v i SPDV c a
Sacombank Trà Vinh, tác gi đã s d ng thang đo Likert ( 5 m c đ ), chi ti t nh sau:
+ Ph ng ti n h u hình: th hi n bên ngoài c a c s v t ch t, m ng l i giao d ch r ng kh p, trang ph c c a đ i ng nhân viên.
+ Tin c y: th hi n kh n ng đáng tin c y và chính xác trong giao d ch. C th : an toàn, thông tin khách hàng đ c b o m t, th i gian làm vi c thu n ti n.
+ b o: Cung c p d ch v đúng th i đi m, trình đ và k n ng c a
nhân viên, th i gian giao d ch nhanh chóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ S c thông: th hi n qua thái đ s n sàng ph c v , nhi u ch ng trình ch m sóc khách hàng, t v n SPDV m i.
+ áp ng: phí d ch v h p lý, lãi su t h p d n, SPDV đa d ng, th t c đ n gi n.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 c a lu n v n trình bày t ng quan v SPDV ngân hàng: khái
ni m SPDV ngân hàng, phát tri n SPDV ngân hàng, m t s kinh nghi m qu c t v phát tri n SPDV ngân hàng, t đó rút ra bài h c kinh nghi m trong vi c phát
tri n SPDV ngân hàng cho các NHTM Vi t Nam. ng th i trình bày mô hình nghiên c u kh n ng ti p c n c a khách hàng đ i v i SPDV ngân hàng.
Các n i dung trình bày s là c s c n thi t trong quá trình nghiên c u và phát tri n trong ch ng 2 và ch ng 3 c a lu n v n.
CH NG 2 TH C TR NG CUNG NGS N PH M D CH V NGÂN HÀNG C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TÍN CHI NHÁNH TRÀ VINH 2.1. T ng qu n v Ngân hàng Th ng i C ph n Sài Gòn Th ng tín - Chi nhánh Trà Vinh 2.1.1. Ngân hàng Th ng i C ph n Sài Gòn Th ng tín
- Tên giao d ch: NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN
- Tên vi t t t: SACOMBANK
Sacombank đ c thành l p theo gi y phép s 05/GP-UB do y ban nhân dân thành ph H Chí Minh c p ngày 03/4/1991. Ngày 21/12/1991, Sacombank chính th c đi vào ho t đ ng v i s v n ban đ u là 3 t đ ng trên c s h p nh t
ngân hàng phát tri n kinh t Gò V p v i 3 h p tác xã tín d ng L Gia, Tân Bình,
Thành Công. Tr i qua h n 20 n m ho t đ ng, Sacombank đã phát tri n l n m nh
theo mô hình ngân hàng bán l v i m t m ng l i ho t đ ng r ng kh p c n c và m r ng sang các n c ông D ng g m 416 đi m giao d ch, trong đó có 72 chi nhánh/ s giao d ch, 336 phòng giao d ch, 01 qu ti t ki m trong n c; 01
chi nhánh, 01 phòng giao d ch t i Lào và 01 ngân hàng con, 04 chi nhánh t i
Campuchia.
Tính đ n th i đi m 31/12/2012, v i v n đi u l vào kho ng 10.740 t đ ng, Sacombank đ c đánh giá là m t trong nh ng ngân hàng TMCP hàng đ u t i Vi t Nam v v n đi u l , v m ng l i ho t đ ng c ng nh v t c đ t ng tr ng trong ho t đ ng kinh doanh. H n 20 n m qua, Sacombank luôn kiên đ nh v i chi n l c phát tri n c a mình, t tin m ra nh ng l i đi riêng và tr thành ngân hàng tiên phong trong nhi u l nh v c.
Nh ng b ng khen và gi i th ng đ t đ c trong th i gian g n đây
- “Ngân hàng có d ch v ngo i h i t t nh t Vi t Nam n m 2010, 2011, 2012” do Global Finance –M bình ch n.
- “Ngân hàng tiêu bi u n m 2012” – The Banker.
- “Ngân hàng giao d ch t t nh t Vi t Nam n m 2011”- The Asset.
- “Ngân hàng có d ch v qu n lý ti n m t t t nh t Vi t Nam n m 2010” –
The Asset (Hong Kong).
- “Ngân hàng phát tri n nh ng SPDV m i thanh toán qua th Visa t i th tr ng Vi t Nam –T ch c th Qu c t Visa.
- “M t trong n m Ngân hàng có doanh s giao d ch thanh toán th Visa l n nh t Vi t Nam t n m 2005-2009 - T ch c th Qu c t Visa.
2.1.2. Ngân hàng Th ng i C ph n Sài Gòn Th ng tín - Chi nhánh Trà Vinh
Sacombank Trà Vinh chính th c khai tr ng ho t đ ng ngày 11/10/2007. Trong su t quá trình ho t đ ng, Sacombank Trà Vinh luôn xác đ nh m c tiêu chi n l c t ng c ng công tác huy đ ng v n t nhi u lo i hình ti n g i, đ y m nh cho vay phân tán, cho vay trung và dài h n cho các t ch c, cá nhân. M r ng m ng l i đ n các huy n có ti m n ng kinh t phát tri n, th c hi n t t chính sách ch m sóc khách hàng, áp d ng nhi u hình th c khuy n m i, h u mãi gi khách hàng hi n h u và thu hút nhi u khách hàng ti m n ng, bán chéo nhi u s n ph m, đa d ng hoá nhi u SPDV đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. H th ng các tr s v n phòng giao d ch đ u đ c đ u t xây d ng v i quy mô l n,
theo tiêu chu n hi n đ i –an toàn, th hi n s cam k t ho t đ ng n đ nh, lâu dài c a ngân hàng đ i v i c ng đ ng đ a ph ng, kh ng đ nh s l n m nh không ng ng c a th ng hi u Sacombank trên th tr ng tài chính trong và ngoài n c.
Hi n t i, Sacombank Trà Vinh có 3 phòng giao d ch tr c thu c là PGD Càng Long, PGD Ti u C n và PGD C u Ngang. Nh ng n m ti p theo, Sacombank chi nhánh Trà Vinh s thành l p thêm các PGD t i các huy n Duyên H i, C u Kè, Trà Cú nh m đáp ng ngày càng t t h n cho nhu c u phát tri n c a t nh.
Tr s đ t t i 555 Nguy n áng, khóm 3, ph ng 6, thành ph Trà Vinh, t nh Trà Vinh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lo i hình ho t đ ng
Huy đ ng v n, ti p nh n v n trong n c, cho vay, hùn v n và liên doanh,
làm d ch v thanh toán gi a các khách hàng. Huy đ ng v n ng n h n, trung h n, dài h n c a các t ch c và dân c d i các hình th c ti n g i có k h n, không k h n, ch ng ch ti n g i, ti p nh n v n đ u t và phát tri n c a các t ch c trong n c, vay v n c a các t ch c tín d ng khác, cho vay ng n h n, trung h n, dài h n đ i v i các t ch c và cá nhân, chi t kh u th ng phi u, trái phi u và các gi y t có giá, hùn v n và liên doanh theo pháp lu t. Làm d ch v thanh toán gi a các khách hàng. Kinh doanh ngo i t , vàng, b c, thanh toán qu c t . Huy đ ng v n t n c ngoài và các d ch v ngân hàng khác trong m i quan h v i n c ngoài khi đ c ngân hàng nhà n c cho phép. Ho t đ ng bao thanh toán.
Qua 6 n m ho t đ ng t i Trà Vinh, Sacombank đã th c hi n các ch ng trình th ng niên: trao 245 su t h c b ng cho 240 em h c sinh và 05 sinh viên
cùng hàng ngàn quy n t p cho các em h c sinh có thành tích cao trong h c t p; t ch c gi i vi t dã hàng n m vào d p k ni m ngày thành l p chi nhánh ho c chào m ng các ngày l l n c a t nh, trao t ng gh đá cho c quan, tr ng h c, b nh vi n, t ch c ngày h i t thi n l n th nh t t i t nh Trà Vinh. Và các ch ng trình không th ng niên nh ng h 200 tri u đ ng cho qu an sinh xã h i c a t nh; th m và t ng quà cho gia đình chính sách nhân d p l 30/04; t ng quà cho các cháu thi u nhi xã vùng sâu vùng xa nhân ngày qu c t thi u nhi; ng h qu vì ng i nghèo; tài tr các ch ng trình h i thao nh gi i đua ghe ngo chào m ng l h i Ok – Om - Bok c a đ ng bào Khmer.
2.2. Th c tr ng cung ng s n ph d ch v ngân hàng t i Ngân hàng Th ng i C ph n Sài Gòn Th ng tín -Chi nhánh Trà Vinh
2.2.1. Nhóm s n ph d ch v huy đ ng v n
Mu n duy trì ho t đ ng kinh doanh, nâng cao v th và n ng l c c nh tranh lâu dài, ngân hàng c n có ngu n v n d i dào. Vì v y công tác huy đ ng v n đ c xem là nhi m v tr ng tâm c a các ngân hàng. Sacombank luôn ch đ ng trong vi c s d ng đ ng b và linh ho t các gi i pháp nh m t o s n đ nh trong vi c thu hút các ngu n v n ph c v ho t đ ng kinh doanh.
V i chi n l c c nh tranh b ng s khác bi t trên n n t ng công ngh qu n lý v n c a ngân hàng hi n đ i, các s n ph m ti n g i c a chi nhánh luôn đ c thi t k nh m mang l i cho khách hàng nh ng l i ích khác bi t so v i s n ph m cùng lo i trên th tr ng. Vi c áp d ng chính sách lãi su t linh ho t, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng đã giúp ho t đ ng huy đ ng v n c a chi nhánh n đ nh qua các n m trong b i c nh kh ng ho ng kinh t và s c nh tranh gay g t t các ngân hàng TMCP trong n c. B ng 2.1: Tình hình huy đ ng v n c S co b nk Trà Vinh đvt: tri u đ ng Ch tiêu N m 2010 n m 2011 N m 2012 2011/2010 2012/2011 ST % ST % 1.Ti n g i khách hàng 243,698 425,566 652,218 181,868 74.63 226,652 53.26 - không k h n 39,992 72,112 42,647 32,120 80.32 -29,465 -40.86 - có k h n 203,706 353,454 609,571 149,748 73.51 256,117 72.46 + D i 12 tháng 198,507 316,411 306,110 117,904 59.40 -10,301 -3.26 + Trên 12 tháng 5,199 37,034 303,461 31,835 612.33 266,427 719.41 2.Ti n ký qu ( KKH) 2,153 816 29 -1,337 -62.10 -787 -96.45 3.Ti n g i c a TCTD 481 1,694 3,677 1,213 252.18 1,983 117.06 4.Phát hành GTCG 62,573 20,328 205 -42,245 -67.51 -20,123 -98.99 T ng c ng 308,905 448,404 656,129 139,499 45.16 207,725 46.33
Hình 2.1: Tình hình huy đ ng v n c S co b nk Trà Vinh
+ Ngu n v n huy đ ng đ c t khách hàng có xu h ng t ng d n qua các n m: n m 2010 huy đ ng đ t 243.698 tri u đ ng, n m 2011 là 425.566 tri u đ ng, t ng 181.868 tri u đ ng so v i n m 2010, t ng ng t ng 74,63%. N m 2012 ngu n v n huy đ ng t ng 226.652 tri u đ ng so v i n m 2011, t ng ng t ng 53,26% so cùng k n m 2011.
+ Ngu n v n huy đ ng t TCTD c ng t ng qua các n m. N m 2011 ngu n v n huy đ ng là 1.694 tri u đ ng, t ng 1.213 tri u đ ng so v i n m 2010, t ng ng t ng 45,16%. N m 2012 huy đ ng đ c 3.677 tri u đ ng, t ng ng t ng 117,06% so v i n m 2011.
+ Ngu n ti n ký qu và phát hành gi y t có giá gi m d n t tr ng qua
các n m.
Xét v m t t ng quan, t ng ngu n v n huy đ ng c a chi nhánh t ng d n qua 3 n m.N m 2011 ngu n v n huy đ ng đ t 448.404 tri u đ ng, t ng 139.499
tri u đ ng so v i n m 2010, n m sau t ng 45,16% so v i n m tr c; trong n m 2012 di n bi n ti n g i ti p t c thay đ i theo h ng tích c c. Tính đ n th i đi m