Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ trung thành
(Nguồn: Số liệu điều tra)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Tờ rơi, brochure Các chƣơng trình PR, sự kiện xã hội Truyền hình Băng rôn, biển quảng cáo Báo viết, tạp chí Biển hiệu tại các chi nhánh Internet Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu
2.3% 2.3% 6.9% 7.5% 13.4% 18.3% 19.9% 27.8% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% Apollo Bắc Mỹ Cleverlearn Dƣơng Minh Hội Đồng Anh Hội Việt Mỹ ILA Không Gian 15.8% 14.5% 11.8% 10.5% 13.8% 26.3% 20.4% 25.7% 3.9% 2.6% 3.3% 2.6% 2.6% 9.9% 7.9% 6.6% 13.2% 3.3% 7.2% 5.3% 9.9% 25.7% 21.7% 11.8%
Theo nhƣ số liệu khảo sát, Anh Văn Hội Việt Mỹ là trung tâm Anh Ngữ có tỷ lệ đáp viên đã hoặc đang theo học, sẽ tiếp tục học và sẽ giới thiệu cao nhất, chiếm 26.3%.
Còn ILA là trung tâm có tỷ lệ giới thiệu vƣợt trội hơn tỷ lệ đã/ đang theo học. Tuy nhiên, khi xét riêng lẻ từng tỷ lệ thì ILA vẫn xếp sau Anh Văn Hội Việt Mỹ.
Tỷ lệ chuyển từ tìm hiểu sang chọn học
% đạt chuyển = đã hoặc đang học/ đã tìm hiểu (1)
Ý nghĩa của công thức (1) giống nhƣ tỷ lệ thuyết phục đã đƣợc giới thiệu bên trên. Tỷ lệ này nói lên mức độ thành công trong việc tƣ vấn, thuyết phục khách hàng mới, cũng nhƣ mức độ phù hợp của trung tâm đối với khách hàng.
Hình 2.9 – Tỷ lệ chuyển từ tìm hiểu sang chọn học
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo nhƣ số liệu điều tra, Dƣơng Minh là trung tâm chiếm giữ tỷ lệ cao nhất 51.6%, tiếp đến là ILA 48.8%. Còn Anh Văn Hội Việt Mỹ thì thấp hơn, chỉ đạt 42.6%.
Tỷ lệ chuyển từ đã/ đang học sang tiếp tục học
Ý nghĩa của công thức (2) giống nhƣ tỷ lệ tái ghi danh đã đƣợc giới thiệu bên trên. Tỷ lệ này nói lên mức độ sẳn sàng tiếp tục duy trì việc học của học viên sau mỗi khóa học tại trung tâm.
Theo nhƣ số liệu điều tra, ILA là trung tâm chiếm giữ tỷ lệ cao nhất 38.7%, tiếp đến là Anh Văn Hội Việt Mỹ 37.5%, sau đó là Cleverlearn 27.8%.
Hình 2.10 – Tỷ lệ chuyển từ đã/ đang học sang tiếp tục học
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Tỷ lệ từ bỏ/ ngưng học tại các trung tâm
% đạt chuyển = sẽ không tiếp tục học/ đã hoặc đang học (3)
Công thức (3) đo lƣờng tỷ lệ khách hàng sẽ ngƣng học trong thời gian tới. Trong số đó, trung tâm có nguy cơ cao nhất là Dƣơng Minh 50% và kế đến là Apollo 45.8%. Anh Văn Hội Việt Mỹ ở nguy cơ thấp hơn nhƣng ở mức tỷ lệ không nhỏ 32.5%, điều này sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến việc kéo giảm tỷ lệ tái ghi danh
Hình 2.11 – Tỷ lệ từ bỏ/ ngưng học tại các trung tâm
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Tỷ lệ truyền miệng, giới thiệu các trung tâm
% đạt chuyển = sẽ giới thiệu/ đã hoặc đang học (4)
Công thức (4) đo lƣờng lƣợng khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai mà các trung tâm sẽ có đƣợc thông qua việc giới thiệu của các học viên đã hoặc đang học tại các trung tâm.
Hình 2.12 – Tỷ lệ truyền miệng, giới thiệu các trung tâm
Theo nhƣ số liệu, ILA đang dẫn đầu vƣợt trội về tỷ lệ truyền miệng so với các trung tâm khác, đạt 106,5%. Tiếp đến là Anh Văn Hội Việt Mỹ đạt 97.5% và xếp thứ 3 là Apollo đạt 83.3%. Các trung tâm còn lại trong danh mục khảo sát cũng ở mức tƣơng đối từ 45-70%, ngoại trừ Bắc Mỹ khá thấp chỉ đạt 22.7%.
Mức độ yêu thích các trung tâm
Một chỉ số khác cũng góp phần quan trọng trong việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng là mức độ yêu thích trung tâm. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để phỏng vấn khách hàng qua 2 cấp độ, thích nhất (Q1i) và thích nhì (Q1j).
Theo nhƣ số liệu điều tra, Anh Văn Hội Việt Mỹ, ILA và Không Gian là top 3 trung tâm có tỷ lệ khách hàng yêu thích nhất và nhì cao nhất. Dẫn đầu là Anh Văn Hội Việt Mỹ, tỷ lệ thích nhất là 27.6% và tỷ lệ thích nhì là 26.3%. Tỷ lệ yêu thích này góp phần khẳng định một lần nữa vị thế của Anh Văn Hội Việt Mỹ trong tâm trí khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng học viên ngƣời lớn nhƣ nghiên cứu đang khảo sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.13 – Biểu đồ mức độ yêu thích các trung tâm
(Nguồn: Số liệu điều tra)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Apollo Bắc Mỹ Cleverlearn Dƣơng Minh Hội Đồng Anh Hội Việt Mỹ ILA Không Gian 7.9% 2.0% 8.6% 2.6% 12.5% 27.6% 21.1% 15.8% 8.6% 3.3% 10.5% 4.6% 9.9% 26.3% 23.0% 11.2% Thích nhì Thích nhất
Nguyên nhân khách hàng không chọn trung tâm
Song song với việc đánh giá mức độ yêu thích các trung tâm, nghiên cứu cũng muốn khảo sát các nguyên nhân chính yếu dẫn đến việc khách hàng từ chối, không chọn lựa học Anh Ngữ tại một trung tâm nào đó (câu hỏi Q3). Kết quả khảo sát các nguyên nhân này sẽ hỗ trợ tích cực cho các cấp lãnh đạo tại các trung tâm có thể nhìn nhận rõ nét hơn các vấn đề và có hƣớng giải quyết triệt để, từ đó gắn kết trung tâm và khách hàng tốt hơn.
Bảng 2.8 - Các nguyên nhân khách hàng không chọn trung tâm
Các nguyên nhân Phản hồi Phần trăm
theo quan sát N Phần trăm
Trung tâm không uy tín, không nổi tiếng 74 8.7% 48.7% Chƣơng trình học (hoặc giáo trình) không hay, không hấp dẫn 67 7.9% 44.1% Chƣơng trình quá cao (hoặc quá thấp) so với trình độ bản thân 28 3.3% 18.4%
Kết quả học không hiệu quả 69 8.1% 45.4%
Thời gian biểu học không phù hợp 66 7.8% 43.4%
Học phí cao 103 12.2% 67.8%
Không có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 58 6.8% 38.2%
Cơ sở vật chất kém 55 6.5% 36.2%
Địa điểm học không thuận tiện 60 7.1% 39.5%
Giáo viên dạy kém, hoặc không thân thiện 55 6.5% 36.2% Ít hoặc không có giờ Giáo viên Nƣớc Ngoài 57 6.7% 37.5%
Nhân viên tƣ vấn không tƣ vấn rõ ràng 33 3.9% 21.7%
Thái độ của nhân viên tƣ vấn không niềm nở, không ân cần 33 3.9% 21.7% Thời gian chờ tiếp nhận cuộc gọi tƣ vấn quá lâu 22 2.6% 14.5% Dịch vụ chăm sóc học viên kém, thiếu chuyên nghiệp 63 7.4% 41.4%
Khác 4 .5% 2.6%
Tổng 847 100.0% 557.2%
Hình 2.14 – Biểu đồ các nguyên nhân khách hàng không chọn trung tâm
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kết quả khảo sát cho thấy có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ chối một trung tâm nào đó. Nguyên nhân lớn nhất là Học phí cao (67.8%). Và nhóm nguyên nhân tiếp theo có tỷ lệ cao sát sao nhau nhƣ: Không uy tín, không nổi tiếng; Học không hiệu quả; Thời gian biểu không phù hợp; Chăm sóc khách hàng kém; Địa điểm học không thuận tiện; Giáo viên dạy kém hoặc ít giờ giáo viên Nƣớc Ngoài…