C N4 ẢI PHÁP NÂNG AO SỰ HÀI LÒNG ỦA KHÁH HÀNG
4.2.4.Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM
422 gh ảo mt và an toàn của dịch vụ thẻ ATM
4.2.4.Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM
Giá phát hành thẻ g à u t ư c khách hàng quan tâm khi lựa ch n s dụng thẻ, ngân hàng nên có chi ư c giá h ể có thể thu hút hút thêm nhiều h h hà g à g ư ng khách hàng s dụng dịch vụ. Giá làm thẻ chỉ có thể bù ắ ư c một phần chi phí, còn phí dịch vụ s dụng qua thẻ mới là quan tr ng và ư c giá phù h h g g h g hấp, v a có thể phù h p với nhiề ư ng ở những m c thu nh p khác nhau v a không
làm mấ g ị hươ g h ệu thẻ E-Partner của Vietinbank. Bởi vì giá thể hiện giá trị à ẳng cấp của sản phẩm và vị trí của Vietinbank.
- S dụng giá cao i với những công ty, tổ ch hư ự xâm nh p của các ngân hàng khác hoặc sản phẩm có sự khác biệt.
- S dụng giá thấ i với công ty, tổ ch ã ự xâm nh p củ i thủ cạ h h…
- Tạo sự ộc quyền về sản phẩm, dịch vụ thông qua giá: mi n phí phát hành cho một s g ư ng h c s dụng dịch vụ của ngân hàng với s ư ng lớ …
Hiện nay, ngoài phí phát hành thẻ E- à 50 000VN V hư thu phí giao dịch ATM nội mạng và phí thu g i vớ ư g hư h c sinh – h g … h hỉ áp dụng m c phí phát hành là 30.000VND/thẻ.
M c phí này theo tác giả là phù h p vì chi ph ể sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhấ g 30 000VN / hẻ mặc dù các ngân hàng khác phí phát hành vẫn không thu. Cần triển khai và ti p thị rộ g ã hơ ữ i với những công ty lớn có giao dị h hư ng xuyên vớ gâ hà g hư ề tín dụng, tiền g i thanh toán, thanh toán xuất nh p khẩ … h ầu mở tài khoản và làm thẻ trả ươ g h hâ h gâ hà g é n phí phát hành thẻ E-partner cho nhân viên của các công ty này.
h ể khuy n khích khách hàng s dụng thẻ g hư g ư ền g i thanh toán, Vietinbank cần triể h hươ g h h ã hư ng hơ hư n phí phát hành thẻ vào các dịp l t t, hay dùng thẻ thanh toán ư c quay s g hưởng hiện v t hoặc tặng phi u quà tặng theo doanh s s dụng thẻ …
hư ng xuyên tổ ch c các cuộ h n khách hàng về m c phí áp dụng cho chủ thẻ E-partner, việ à à ghĩ g gâ hà g h ể hơ nhữ g g i của khách hàng. Bên cạ h h g g ng khảo sát m c phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng kh ịa bàn. T gâ hà g ẽ chủ ộ g hơ
trong việ ề ra một m c phí h ể g g i ích khách hàng hiện tạ g hư h h h h hà g ớ .
Tuy nhiên vấ ề này cần cân nhắc kỹ ưỡng và hàng loạ gâ hà g ều thu phí này tạo nên sự ồng nhất khi giao dịch máy ATM của bất c ngân hàng nào.
4.2.5. Phát triển dịch vụ ng n hàng điện tử
Sự thâm nh p mạnh mẽ của công nghệ h g ện t vi n thông vào gà h à h h gâ hà g ã ạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới vớ hà ư ng công nghệ g ịch vụ gâ hà g ện t â à ột loại hình dịch vụ gâ hà g ã ư c hình thành và phát triển ở một s ước trên th giới t 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện mộ à gầ â ại một s gâ hà g hươ g ại . Tuy mới xuất hiệ hư g ịch vụ gâ hà g ện t ã gâ ư c sự chú ý lớn củ N M g hư ủa khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả g hục vụ m i lúc, m ơ ù g h n tiện của nó.
Th nhất, Vietinbank cần ti p tục hoàn thiện và phát triển hệ th ng Core g i với các hoạ ộng dịch vụ ngân hàng truyền th g hư hồ ơ h h hàng, dịch vụ tài khoản, k toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bả ã h h ộng v n, ti t kiệm, kho quỹ â à ơ sở ảm bảo cho NHTM phát triể ạ h ộ nhấ ịnh, tạo tiề ề ể phát triển các hoạt ộng dịch vụ gâ hà g ện t .
Th hai, sự phát triể gâ hà g ện t mang tính chi ư h ể phát triển một cách bền vững, NHTM cần lựa ch hươ g t ư hấ ể triển khai thực hiệ g ều kiện hiệ ước mắt các NHTM nên phát triển các hoạ ộng dịch vụ củ gâ hà g ện t ở m ộ nhấ ịnh, phù h p với tình hình thực t ư g h h ộ phát triển của nền kinh t , nhu cầu của khách hà g hư â ựng, củng c , phát triển hệ th g M g ện t của ngân hàng, phát triể h g ặc biệt triển khai hệ th ng Contact Center cùng với thực hiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm hiệ ại hoá và thực hiện t hơ g h h h hà g C ản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ h h h ư ng khách hàng truyền th ng củ gâ hà g ồng th i thu hút
khách hàng mới s dụng bằng chính tiện ích và hiệu ng thông tin về dịch vụ t các khách hàng truyền th ng. Thực hiện khai thác hiệu quả Website của ngân hàng h ể tổ ch c hoạ ộng ti p thị, quả g ư ấn, hỗ tr ,... nhằm thu hút khách hà g â à h n các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạ ều kiện thu n l ể thu hút và phát triển khách hàng tiề g h h hà g ới.
Th ba, nâng cao chấ ư ng hoạ ộng của các kênh phân ph i dịch vụ Ngân hà g ện t mà một s N M ã à g h ể hư g Ph banking, SMS banking, Contact C … h hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, bả ảm an toàn, phù h p với khả g ản trị rủi ro hoạ ộng E-Banking; ồng th i xây dựng chính sách an ninh, bảo m t và chính sách quản trị, phòng ch ng rủi ro của các NHTM trong hoạ ộ g gâ hà g ện t .
4.2.6. Củng cố hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng
V ư c bi hư à ộ gâ hà g hà g ầu trong thị ư ng thẻ Việ ể củng c lòng tin c à ộ tín nhiệm cao củ h h hà g i với ngân hàng, Vietinbank cầ à h h hơ ữa:
Thực hiệ g t với khách hàng và luôn vì l i ích của khách hàng. Ph h hơ ữ g g ã hội và cộ g ồ g hư hực hiện các hươ g h gâ ỹ h c bổ g â hà h ghĩ à các dự án công cộ g…
Xây dựng một hình ảnh Vietinbank t ẹp trong lòng khách hàng t t ơ g n trụ sở làm việc, phong cách phục vụ củ hâ … ặc biệ à ồng phục cần phải th ng nhất toàn hệ th g à ộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên s dụng kẹp bới tóc, mang giày th ng nhấ ồng phục tạo nên sự trẻ trung, g ộng và hiệ ại.
Trang web thẻ của Vietinbank cầ ư c cải ti hơ ề h g hướng dẫn thanh toán trực tuy n bằng thẻ E- hư ng xuyên c p nh h h ịa chỉ trang web chấp nh n thanh toán trực tuy à ị ểm chấp nh nthanh toán thẻ E-partner trên toàn qu c.
4.2.7. Nâng cao chất ượng đ i ngũ nh n viên ịch vụ thẻ
Trong hoạ ộng kinh doanh củ gâ hà g h h hà g hư ng xuyên ti p xúc giao dịch với nhân viên, m h ộ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quy ị h n hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì v y, với ki n th c, kinh nghiệ h ộ phục vụ, khả g h t phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể à g h hấ ư ng dịch vụ hoặ g hể làm giảm chấ ư ng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài ướ h ộ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên ti n và hiệ ạ hơ h ột trong những y u t cạnh tranh quan tr ng hiện nay là chấ ư ng phục vụ củ ộ g hâ Chấ ư ng nhân viên càng cao thì l i th cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên c h â là y u t ộng mạ h n sự hài lòng khách hàng.
Chính vì th ể khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ E- partner, Vietinbank cần:
- Nâ g h ộ nghiệp vụ về thẻ ịnh k tổ ch h à ạo kỹ g gh ệp vụ thẻ h ộ g ộ nhân viên về khả g hực hiện công việc với kỹ thu t công nghệ hiệ ại, khả g ng x khi ti p xúc với khách hàng. ồng th i l p k hoạch c cán bộ trẻ g ự à ạo chuyên sâu về ĩ h ực thẻ, nhằm xây dự g ư ộ g g ỏi làm nòng c t cho nguồn nhân lực trong ươ g
- hư ng xuyên tổ ch c các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua ểm tra khả g ng x của nhân viên. Một mặt có thể h hưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những y u kém hiện tạ ể có biện pháp cải thiện kịp th i.
- i với những nhân viên mới và cả nhữ g hâ ần làm cho h hiểu rõ tầm quan tr ng của việ hư ng xuyên nghiên c u, h c t p những ki n th c về nghiệp vụ thẻ mà h g à
- g h h h ã gộ cần chú tr g h ộ g ực của cán bộ và có chính sách thỏ g i với những cán bộ thẻ h ộ cao, có nhiề g góp cho ngân hàng.
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiề h g ủ tiêu chuẩ ư h g h h h nâng cao tay nghề cho cán bộ ti p quỹ là một vấ ề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở h h hà g i với nhữ g ư ng h à h h h hà g n phàn nàn thì nhân viên cần chủ ộ g ổi lại tiề h g ủ tiêu chuẩ ư h g h ểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ th ng, tránh tình trạng chỉ h h hà g n chi nhánh Vietinbank quả M ớ ư ổi lại tiền gây phiền hà và mất th i gian của khách hàng.
Bên cạ h ần nâng cao khả g g p của cán bộ thẻ khi ti p xúc trực ti p với khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trong hoạ ộng kinh doanh ngân hàng, chấ ư ng dịch vụ là mục tiêu quan tr ng mà m gâ hà g hướng tới, thì khả g g p chính là công cụ ư ản phẩm thẻ n khách hàng. Kỹ g g p của cán bộ giao dịch là một trong những y u t quan tr ng tạo ấ ư ng t ẹp, sự ưởng nhấ ịnh của h h hà g i vớ gâ hà g Như y, giao ti p của cán bộ gâ hà g ộng trực ti n ti n trình quy ịnh s dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưở g n hiệu quả hoạ ộng kinh doanh của ngân hàng. Chính vì v y, nâng cao khả g g p của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
- i với nhân viên mới, bên cạ h à ạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp t p huấ h h h hà g hất một tuầ ước khi chính th c trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ ể những nhân viên này không những am hiểu t t về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin x lý các tình hu ng khi giao ti p với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nh n thấy sự khác biệt ể lựa ch n khi s dụng dịch vụ của ngân hàng.
4.2.8. Các giải phảp khác
4.2.8.1. Gi m thời gian phát hành thẻ
Chi c thẻ M ã ở thành v t không thể thi u của khá nhiề gư i. So với ướ â ệc mở thẻ ã ở nên d à g hơ ất nhiề ơ ữa, s ư ng ngân hàng cạnh tranh trên ị à gà à g g h h hà g g â h ều mặ hơ g ệc mở thẻ Ngư i ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầ g ư c s dụng thẻ trong th i gian sớm nhất. Do v y nên ngân hàng nào có th i gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấ hà g hơ
h hư t quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫ hư h à à hà lòng về th i gian làm thẻ củ gâ hà g u ngân hàng c gắng giảm khoảng th i gian mở thẻ xu g ưới 5 ngày thì chắc chắ â g à ột trong những y u t giúp khách hàng quan tâm s dụ g n dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiề hơ
4.2.8.2. Xây dựng mô rường làm việc chuyên nghiệp
ể tạo cho nhân viên có tâm lý thoả h ộ phục vụ khách hàng ân cần h V ần xây dựng mộ ư ng làm việc chuyên nghiệp:
Chú tr ng về chấ ư ng hoàn thành công việ g ư ng h g ỡ giữ ồng nghiệ ưỡng tinh thần làm việ h g à h c nâng cao h ộ nhân viên. Xây dự g h à ệc vì l i ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mặt bằng giao dị h g ần phải quan tâm: trụ sở ặt ở nhữ g ơ g thông thu n l h ư ng một chiề â ư g h ực có nhiều trụ sở công ty hoạ ộng, thi t k màu sắc bảng hiệu phải chuẩ h ư ng h p mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ ể xe an toàn và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng. Các t ơ ảng cáo dịch vụ thẻ ATM: cần phải nêu cao tiện ích khi s dụng thẻ, luôn c p nh t những dịch vụ mới, thi t k t ơ h t hấp dẫ h gư c. Tạo cho khách hàng ơ hội ti p c n những l i ích mang lại t dịch vụ thẻ. Vì th ngân hàng cần rà
soát lại các t ơ à ại bỏ các t ơ h g ịch vụ thẻ h ặc có thi t k ơ sài.
4.2.8.3. Tạo c m giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Hiện nay khi cán bộ ngân hàng ti p thị khách hàng s dụng thẻ E-partner nhiều khách hàng không mu n s dụng thẻ vì h cho rằng s dụng thẻ thì không an toàn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiề ể tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cầ ư ấ à hướng dẫn cho khách hàng cách th c bảo quản và s dụng thẻ, giữ bí m t s P N à h g ể ti t lộ cho bất c ai. Khuy n khích khách hàng s dụng SMS Banking nhắn tin chủ ộng, chủ thẻ sẽ nh ư c tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có bi ộng ư tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý ư c tiền trong tài khoản của mình m i lúc m ơ N u có phát hiện nghi ng gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cầ h g g n trung tâm dịch vụ khách hà g V ể ư c hỗ tr .
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Đối với Nhà nước
ể thị ư ng thẻ Việt Nam ti p tục phát triển mạ h g ươ g Ch h phủ cần vạch ra một lộ trình hội nh p nhấ ị h ư hữ g h h h bản pháp lí phù h p và cụ thể nhằ ịnh rõ quyề à ghĩ ụ của các bên tham gia.
Mặ h Nhà ước ầ g ư ng phát triể hơ ữa hệ th ng liên minh thẻ và hệ th g N Như h g ã t, BankNet là hệ th ng giúp các ngân hàng thành viên k t n i ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ th ng. Bên cạ h N ẽ thi t l p k t n i t p trung với các tổ ch c thẻ qu c t h ể ơ ị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ gi h gư i s dụng thẻ ATM tại Việt Nam thu n tiệ hơ rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM. Theo kinh nghiệm phát triển thị ư ng thẻ tạ ước phát triển, hầ hư gâ hà g h hà h ều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ th ng BankNet. ĩ h những ngân hàng
tham gia liên minh thẻ hoặc hệ th ng BankNet sớm sẽ có những l i th nhấ ịnh trong việc thu hút khách hàng s dụng và một s gâ hà g ã ù g i th ể h ng ch gâ hà g h g n tham gia bằng cách nâng m c phí tham gia BankNet. Do v y, cần phả ều chỉnh củ hà ước, cụ thể là Ngâ hà g g ươ g à h ệp hội thẻ không chỉ d ng lại ở m ều chỉnh hoạt