II. 4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc
V.1.1.Quan hệ khách hàng là gì ?
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.
CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng , và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA.
Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty (xem sơ đồ minh họa hình A.V.1).
Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM
Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu
hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau:
Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. V.1.2 tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng.
V.1.2.1. Hỗ trợ marketing.
Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng).
V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ
và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và
phân hệ dự đoán doanh số.
Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng
Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty).
Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng...
V.2.Chính sách hậu mãi.
V.2.1. Khái niệm.
Thuật ngữ hậu mãi (nghĩa đen sau bán), chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và
"giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. V.2.3. Hệ thống hậu mãi.
Trong mỗi doanh nghiệp thường có một bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi là cần thiết. Trung tâm này có các nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó có thể là nhân viên kỹ thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có những nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng.
Mỗi công ty có một cách tổ chức hệ thống hậu mãi khác nhau. Dưới đây là một số mô hình chủ yếu:
V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng.
Do công ty tự tổ chức với toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên của hãng. Cách làm này thường đảm bảo chất lượng cao nhất song chi phí rất lớn.Chi phí lớn chính là rào cản khiến công ty khó lòng mở rộng hệ thống được.
V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật.
Cách làm này công ty chi phí một phần vốn đầu tư với các điều kiện nghặt nghèo như địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng.
Tuy nhiên, do chi phí ít hơn nên khả năng mở rộng cũng nhiều hơn. V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền.
Công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển chọn, thậm chí các cửa hàng được làm các dịch vụ hậu mãi. Công ty chỉ tiến hành việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhận viên của bên được ủy quyền.
Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản. Khách hàng không tin tưởng lắm với cách làm này và trên thực tế việc kiểm soát các cơ sở được ủy quyền làm đúng quy định của hãng là rất khó khăn. V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi.
Là hình thức được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và ứng cứu các trường hợp khó khăn.
V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi.
Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những gì hệ thống đem lại là rất tốt với khách hàng.
Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử của Hàn Quốc không nổi trội về chất lượng và công nghệ so với sản phẩm của Trung Quốc song lại được chọn mua do có hệ thống hậu mãi mạnh và tốt.
Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI
Chương I :
GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH
1. Mục đích của ứng dụng.
Đây là một dạng phần mềm quản trị doanh nghiệp, được phát triển để dành cho việc quản lý tại trung tâm phân phối xe motor. Ứng dụng có khả năng quản lý:
- Quản lý kho: Trong quản lý kho, bao gồm việc lưu thông tin về sản phẩm, nhập sản phẩm vào kho.
- Quản lý bán hàng: Nhập thông tin khách hàng, tìm kiếm sản phẩm, thực hiện xuất hóa đơn và phiếu bảo hành chi khách hàng.
- Phần quan hệ khách hàng, đây là phần trọng tâm của ứng dụng. Phần này bao gồm hai chức năng nhỏ hơn là quản lý hậu mãi và quản lý bảo hành.
+ Đối với quản lý bảo hành có tiếp nhận bảo hành, xác nhận trả bảo hành và thống kê số khách hàng đến bảo thành theo tháng hoặc theo năm.
+ Đối với quản lý hậu mãi, cho phép tạo các đợt hậu mãi, có chức năng gửi mail đến khách hàng và xác nhận việc khách hàng, đồng thời cũng cho phép doanh nghiệp thống kê số khách hàng đã tham gia trong đợt hậu mãi.
- Quản lý hệ thống: chức năng này giúp cho nhà quản trị hệ thống được phép tạo và quản lý các tài khoản người sử dụng.
2. Phạm vi của ứng dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dưới đây là mô tả phạm vi của ứng dụng:
Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng
3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng.
Framework: .NET 2.0
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: SQL Server 2005 Công cụ tạo report: CrystalReport
Công cụ viết trợ giúp hệ thống: HTMLWorkshop. Chương II : XÂY DỰNG ỨNG DỤNG
1.Use case diagram của ứng dụng.
Hình B.II.1 - Use case diagram
2. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
Hình B.II.2 – Database diagrams 2.2. Chi tiết các table
2.2.1. Table STORE(kho)
Hình B.II.3 – Table STORE
2.2.2. Table ACCOUNT(tài khoản)
Hình B.II.4 - Table ACCOUNT
2.2.3. Table AFTERSALE(hậu mãi)
Hình B.II.5 - Table AFTERSALE
2.2.4. Table AFTERSALE_CONFIRMATION(thông tin hậu mãi)
Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION 2.2.5. Table AFTERSALEDETAIL(chi tiết hậu mãi)
Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL
2.2.6. Table BILL(hóa đơn)
Hình B.II.8 - Table BILL
2.2.7. Table BILLDETAIL(Chi tiết hóa đơn) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình B.II.9- Table BILLDETAIL
2.2.8. Table CATEGORY(loại sản phẩm)
Hình B.II.10 - Table CATEGORY
2.2.9. Table CUSTOMER(khách hàng)
Hình B.II.11 - Table CUSTOMER
2.2.10. Table PERMISSION(xác nhận bảo hành)
Hình B.II.12 - Table PERMISSION
2.2.11. Table PRODUCT(sản phẩm)
Hình B.II.13 - Table PRODUCT 2.2.12. Table PRODUCTDETAIL(chi tiết sản phẩm)
Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL 2.2.13. Table WARRANTYRECEIPT(bảo hành)
3. Sequence diagram.
3.1. Sequence diagram đăng nhập
Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập 3.2. Quản lý hệ thống.
Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới
3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản.
3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản
3.3Quản lý sản phẩm và nhà kho.
3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới.
3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới
3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm.
3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ.
Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ.
Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng
3.4.Quan hệ khách hàng
3.4.1. Chính sách hậu mãi
Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi
Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi
Hình B.II.28 - Sequence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi
Sequence diagram biên nhận bảo hành
Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành
Hình B.II.30 - Sequence diagram xác nhận trả bảo hành
4. Class diagram
Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp Ta thiết kế các lớp trong 3 gói chính dó là gói BUS,DAO,DTO
4.1.Các class diagram trong gói BUS.
Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS
Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO 4.3.Các class diagram trong gói DTO.
Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO
5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng.
5.1. Đăng nhập
Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập
Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống
Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi
Hình B.II.39 - Giao diện chính của quản lý bảo hành
Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm
Hình B.II.41- Giao diện chính của quản lý bán hàng
6.Một số mẫu report trong ứng dụng.
6.1 Report hóa hơn.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình B.II.42 - Report hóa hơn