Chương 3:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của hoạt động Logistics cho
BAN KIỂM SOÁT
Phòng Lập trình Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Phòng kế toán Phòng thị trường
Thiết kế sản phẩm theo định hướng của công ty Xử lý các yêu cầu từ phòng kỹ thuật Giao dịch Thương thảo hợp đồng Soạn hợp đồng Nhập khẩu thiết bị Chuyển giao sản phẩm đến tay khách hàng Hướng dẫn sử dụng Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
Nghiệm thu và thanh lý hợp đồng Bảo trì và hỗ trợ khách hàng sử dụng Xử lý sổ sách chứng từ Giải quyết thủ tục hành chính Lập sổ sách kế toán Khảo sát thị trường Lập danh sách gửi phòng kinh doanh Tiến hành đánh giá thị trường
Website của công ty được xây dựng ngay khi công ty vừa thành lập.Website của ATO mang tính chất quảng bá sản phẩm cho ATO với 2 sản phẩm chủ đạo làm lên tên tuổi cho ATO là : Phần mềm quản lý nhà hàng Queen Bee và Phần mềm quản lý bán hàng S-Mart.
- Quy trình xử lý đơn đặt hàng:
Hình 3.2: Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại công ty ATO
Khách hàng gọi điện tới cho nhân viên ở phòng kinh doanh để đặt hàng. Tại đây, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ xem phần mềm nào hiện nay của công ty đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sau khi thoả thuận xong, hai bên bàn bạc, soạn thảo hợp đồng và chuyển giao cho phòng kế toán. Phòng kế toán xác nhận đơn hàng, chuyển sang phòng lập trình để tiến hành thiết kế, điều chỉnh sản phẩm. Cuối cùng phòng kỹ thuật sẽ nghiệm thu sản phẩm, tiến hành giao cho khách hàng.
Vấn để là ở chỗ công ty có ít nhân lực, một người phải kiêm nhiều việc, mà vẫn phải đảm bảo thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất có thể. Quy trình xử lý đơn đặt hàng của công ty còn rất đơn giản và thủ công
nhiều.Với bản chất là một công ty phần mềm, việc tích hợp các phần mềm trong các khâu có thể ở công ty là điều có thể thực hiện và là cần thiết nhất lúc này.
3.2.2>Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài:
- Môi trường kinh tế :
Tình hình kinh tế nước ta những năm gần đây biến động không có lợi cho các doanh nghiệp. Đặc biệt từ giữa năm 2008 đến nay khủng hoảng kinh tế làm hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn
- Môi trường chính trị,pháp lý :
Thương mại điện tử là lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở nước ta. Khái niệm về thương mại điện tử còn khá mơ hồ với người dân Việt Nam. Đồng thời tính ảo của thị trường điện tử làm người dân còn e dè với nó. Chính vì thế cần có hệ thống luật pháp cho thương mại điện tử, bảo đảm quyền lợi của các bên tham gia, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển.
- Môi trường văn hóa xã hội :
Khách hàng của ATO là các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước. Chính vì thế việc tìm hiểu đặc trưng thói quen của khách hàng từng khu vực phục vụ cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũng khá phức tạp.Thêm vào nữa là mức độ hiểu biết về thương mại điện tử của mỗi người cũng ở các mức độ khác nhau vì thế cũng cần có sự chuẩn bị cho việc tiếp cận phục vụ khách hàng ở các cung bậc khác nhau. Đặc biệt, với khách hàng là người nước ngoài thì rào cản về ngôn ngữ và văn hoá là lớn nhất.
Tình hình phát triển internet là lợi thế chung cho ATO và các đối thủ cạnh tranh. Trong tương lai không xa, việc ứng dụng Internet sẽ được áp dụng ở mọi khâu có thể của quy trình xử lý đơn đặt hàng.
- Đối thủ cạnh tranh :
Đối với lĩnh vực kinh doanh phần mềm thì môi trường cạnh tranh là vô cùng gay gắt.Trên thị trường có rất nhiều phần mềm do nhiều công ty thiết kế,gây ra sự khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn. Bởi vậy để cạnh tranh được các đối thủ của mình thì công ty cần tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và có thể còn phải lợi dụng điểm yếu của đối thủ cạnh tranh nữa.
3.2.3>Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong:
- Yếu tố văn hoá là quan trọng nhất và đang được ATO đặc biệt quan tâm.Doanh nghiệp nhỏ thường xây dựng văn hoá dễ hơn doanh nghiệp lớn và khác với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ cần ra quyết định từ từ.ATO khẳng định doanh nghiêp nhỏ muốn lớn mạnh thì phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nhân viên ATO luôn đoàn kết,giúp đỡ nhau,cùng nhau xây dựng một ATO vững mạnh. Từ lãnh đạo cho tới nhân viên công ty ai cũng nêu cao khẩu hiệu “ATO nói lời thật làm việc thật”.
- Yếu tố con người:
Khi mua một sản phẩm, điều gì khiến bạn nghĩ đến sản phẩm đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng yêu cầu cung cấp sản phẩm, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định
được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì vv… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên của hãng trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi tiến hành chuyển giao sản phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng?.
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu : Tổng số CBCNV: 21 người; Trình độ: Đại học, trên đại học: 10 người. Công ty cổ phần CNPM ATO đang từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động Logistics của mình. Mặc dù công ty vẫn chưa có phòng chuyên trách về hoạt động Logistics nhưng trong tương lai công ty sẽ tuyển thêm nhân viên và xây dựng riêng phòng hoạt động logistics.
- Yếu tố tài chính :
Với vốn điều lệ là 5.000.000.000 vnd nên quy mô công ty ATO chưa được lớn lắm, như trên đã nói thì công ty chưa có phòng hoạt động logistics, một phần là do chưa có đội ngũ nhân viên nhưng mặt khác cũng do ảnh hưởng của yếu tố tài chính,trong tương lai sắp tới khi kêu gọi được đầu tư tài chính doanh nghiệp sẽ mở rộng hơn nữa quy mô của mình.
- Yếu tố quản lý :
Một quyết định sai của nhà quản trị có thể dẫn tới hậu quả rất lớn trong kinh doanh,đặc biệt với quy trình xử lý đơn đặt hàng, dịch vụ có tốt mới có thể giữ chân được khách hàng của mình,mới có thể đưa khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Xử lý đơn đặt hàng không chỉ đơn thuần là việc nhân viên nhấc điện thoại để trả lời thắc mắc của khách hàng,là dịch vụ thu ngân……mà là hơn thế nữa,trách nhiệm của họ là đem tới sự hài lòng cho khách hàng.
Việc xây dựng ra một quy trình xử lý đơn đặt hàng hoàn hảo là rất khó vì thế đòi hỏi người quản lý phải được đào tạo chuyên sâu,có kinh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghiệm từ thực tế.Công ty ATO vẫn chưa được chuyên sâu trong công tác Logistics, vì thế quy trình xử lý đơn đặt hàng tại công ty vẫn còn rất nhiều hạn chế,chưa phát huy được các lợi thế của TMĐT.
3.3>Kết quả phân tích,xử lý dữ liệu:
* Khảo sát, điều tra 21 nhân viên công ty cho thấy kết quả sau:
Hiện nay Website của ATO chủ yếu là để quảng bá cho sản phẩm của công ty chứ chưa có giỏ hàng, chưa có công cụ thanh toán, hình thức thanh toán, chưa thể mua bán qua website được. Vì vậy hình thức đặt hàng vẫn là khách hàng gọi điện thoại tới công ty hoặc liên hệ qua trung gian phân phối khi có nhu cầu mua hàng.
Bảng 3.1: Hình thức đặt hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Điện thoại + qua trung gian 21 100.0 100.0 100.0
Khi có khách hàng đặt hàng thì có hai bộ phận sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Đó là phòng kinh doanh (khách hàng gọi điện tới phòng kinh doanh, hoặc trung gian phân phối sẽ liên hệ với phòng kinh doanh) và phòng kỹ thuật (nghiệm thu sản phẩm, lãnh trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng phần mềm).
Bảng 3.2: Bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 21 100.0 100.0 100.0