6 .K t cu ca báo cáo nghiên cu
2.3.1.3. Thang đo SERVPERF
Thang đo SERVQUAL đ c đánh giá là có giá tr và Ủ ngh a th c ti n cao trong đo l ng CLDV. Tuy nhiên, nhi u ý ki n cho r ng, thang đo SERVQUAL
khá dài dòng do khách hàng ph i đánh giá cùng lúc hai y u t là k v ng v d ch
v lỦ t ng và c m nh n th c t v d ch v đó trên cùng thang đo có th gây nh m
l n ho c nhàm chán cho khách hàng.
Cronin và Tailor (1992) cho r ng, khách hàng luôn mong đ i s th a mãn
t i đa nên CLDV chính là nh ng gì khách hàng th c s c m nh n đ c khi s d ng d ch v (d n theo Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007); các ông
(1) S d ng mô hình 05 kho ng cách c a Parasuraman và công s ; gi nguyên
thành ph n và bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL;
(2) B đi ph n đánh giá k v ng v d ch v lỦ t ng c a khách hàng.
Sau khi ki m đnh, Cronin và Tailor k t lu n r ng, thang đo SERVPERF
cho k t qu t t h n do b ng câu h i ng n h n m t n a nên không gây nhàm chán
cho ng i tr l i ph ng v n (d n theo Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy,
2007).
2.4. M i liên h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng
Các nhà kinh doanh th ng có khuynh h ng đ ng hóa CLDV v i s hài
lòng c a khách hàng; h quan ni m r ng, trong m t ch ng m c nào đó, hai khái
ni m có th thay th đ c cho nhau.
Nhà nghiên c u Parasuraman và các c ng s (1998) cho r ng, CLDV và s
hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h ch t ch v i
nhau trong nghiên c u v d ch v (d n theo Tr n H u Ái, 2012).
Nh v y, nhi u tác gi đã công nh n ho c ng m công nh n CLDV và s hài lòng c a khách hàng có m i liên h ch t ch v i nhau thì m t s nghiên c u c
g ng ch ng minh đi u ng c l i, trong đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng, s
hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát trong khi CLDV ch t p trung
vào các nhân t ch t l ng và chúng hoàn toàn khác nhau. T quan ni m đó, các
Ông đ a ra mô hình nh n th c c a khách hàng nh Hình 2.2
Ch tăl ngăd chăv
Ch tăl ngăs năph m
Giáăc
Cácăy uăt ătìnhăhu ng
S ăth aămưn c aăkháchăhàng
Cácăy uăt ăcáănhân
2.5. Gi i thi u Th tr ng Ch ng khoán và S GDCK Tp.HCM 2.5.1. S hình thành c a Th tr ng Ch ng khoán
Do n n kinh t phát tri n, nhu c u v tích l y v n trong xã h i t ng và tr
nên đa d ng, phong phú; ng i thì c n v n cho m c đích đ u t hay tiêu dùng,
ng i thì có v n nhàn r i mu n cho vay đ sinh l i và h tìm g p nhau tr c ti p
trên c s quen bi t. Tuy nhiên, khi cung c u v n không ng ng t ng lên thì các
hình th c vay, cho vay tr c ti p d a trên quan h quen bi t không đáp ng đ c;
vì v y, c n ph i có m t th tr ng cho cung và c u g p nhau; đ đáp ng các nhu
c u tài chính, th tr ng tài chính đã ra đ i; thông qua th tr ng tài chính, nhi u
kho n v n nhàn r i đ c huy đ ng cho tiêu dùng, đ u t đã t o đòn b y cho phát
tri n kinh t .
C n c vào th i gian luân chuy n v n, th tr ng tài chính đ c phân thành các th tr ng sau:
- Th tr ng ti n t : Mua bán, trao đ i các công c tài chính ng n h n d i m t n m;
- Th tr ng v n: Mua bán, trao đ i các công c tài chính trung và dài h n. Tóm l i, khi nhu c u v v n c ng nh ti t ki m trong dân ch a cao, ch y u là ng n h n thì cung c u g p nhau tr c ti p trên c s quen bi t; theo th i
gian, nhu c u v v n dài h n cho đ u t phát tri n ngày càng cao đã thúc đ y vi c
hình thành th tr ng v n.
huy đ ng đ c v n dài h n cho đ u t phát tri n, bên c nh vi c đi vay ngân hàng thông qua hình th c tài chính gián ti p, Chính ph và doanh nghi p còn huy đ ng v n thông qua hình th c phát hành các lo i gi y t đ c bi t, có giá tr nh gi y n dài h n (trái phi u) ho c gi y ch ng nh n giá tr v n góp (c phi u)
đ c g i chung là ch ng khoán. Khi m t b ph n các ch ng khoán có giá tr nh t
đ nh đ c phát hành thì xu t hi n nhu c u mua, bán ch ng khoán; đây chính là s
ra đ i c a TTCK v i t cách là m t b ph n c a Th tr ng v n nh m đáp ng
2.5.2. Các khái ni m và đ c đi m c a TTCK
2.5.2.1. Các khái ni m v TTCK
Th tr ng ch ng khoán là m t b ph n quan tr ng c a Th tr ng v n,
ho t đ ng c a nó nh m huy đ ng nh ng ngu n v n ti t ki m nh trong xã h i t p
trung thành ngu n v n l n tài tr cho doanh nghi p, các t ch c kinh t và Chính ph đ phát tri n s n xu t, t ng tr ng kinh t hay cho các d án đ u t ;
Th tr ng ch ng khoán là n i di n ra các ho t đ ng giao d ch mua bán
các lo i ch ng khoán; Vi c mua bán đ c ti n hành hai th tr ng s c p và th
c p:
- Th tr ngăs ăc p: Ng i mua có th mua đ c ch ng khoán l n đ u t nh ng ng i ho c t ch c phát hành;
- Th tr ng th c p: N i di n ra s mua đi bán l i các ch ng khoán đã
đ c phát hành Th tr ng s c p.