Sau khi th c hi n kh o sát, tác gi th c hi n ph ng v n nhóm v i các chuyên gia là cán b , công ch c có thâm niên làm vi c t i S Công Th ng TP.HCM xác đnh các t n t i và nguyên nhân c a t n t i, c th là:
- V s tin c y: Quy trình cung ng d ch v công ph c t p gây m t nhi u
th i gian và tr nãi công vi c. Bên c nh đ́, s b t c n và thi u trách nhi m c a nhân viên trong x lý công vi c d n đ n s sai sót. S thi u trách nhi m này c ng
d n đ n vi c nhân viên không thông báo cho khách hàng khi x y ra sai sót trong quá trình x lý công vi c.
- V s đ́pă ng: n v thi u công c h tr đ th c hi n cung c p thông tin v ti n đ x lý h s cho khách hàng. D ch v đ c cung c p cho khách hàng v i quy trình khá ph c t p nên gây m t nhi u th i gian cho nhân viên đ x lý, h
s kh́ th c hi n nhanh chóng cho khách hàng, th m chí là có th phát sinh h s x
lý quá h n. S gia t ng v s l ng c ng nh s ph c t p c a h s c ng là nguyên
nhân gây tr ti n đ gi i quy t h s . Ngoài ra, vi c nhân viên ph i đ m trách quá nhi u hay s phân b công vi c không h p lý các phòng ban gây h n ch trong vi c s n sàng giúp đ và đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
- V n ngăl c ph c v : S thi u h t ngu n l c trong khi s l ng công vi c
ngày càng gia t ng là nguyên nhân ch́nh nh h ng đ n n ng l c ph c v khách hàng.
- V s đ ng c m: Tình tr ng thi u nhân l c t i đ n v , nhân viên S Công
th ng ph i đ m đ ng quá nhi u công vi c nên không có th i gian đ tìm hi u, l ng nghe ý ki n khách hàng hay gi i quy t h t các th c m c, v ng m c c a khách.
- V ph ngăti n h u hình: c s v t ch t t i S Công Th ng TP.HCM
còn nghèo nàn, thi u ti n nghi v i đi u ki n phòng c c k , không có khu v c đ́n
ti p khách hàng, không có b ng h ng d n khách hàng,…; h th ng máy móc, trang thi t b quá c k , hay h ng hóc; m c đ tri n khai, áp d ng d ch v công tr c tuy n còn ch m ch p; h th ng m ng n i b th ng xuyên g p tr c tr c; không gian làm vi c c̀n ch a đ c chú tr ng.
Tóm t t ch ngă2:
Qua nh ng phân tích t b n thân đ n v S Công Th ng TP.HCM, các
đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v công t i đ n v c ng nh các chuyên
gia v các t n t i ch t l ng d ch v công c a đ n v, ta có th th y r ng d ch v công t i S Công Th ng TP.HCM v n còn t n t i khá nhi u v n đ nh h ng đ n ch t l ng d ch v t i đ n v . i u này đ̀i h i S Công Th ng TP.HCM ph i có nh ng gi i pháp thích h p, đ c ph i h p th c hi n đ ng b gi a các b ph n trong n i b đ n v c ng nh v i các đ n v bên ngoài nh m nâng cao ch t l ng d ch v công t i S Công Th ng TP.HCM.
CH NGă3
GI IăPHÁPăNÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăCỌNGăT Iă
S ăCỌNGăTH NGăTP.HCMăGIAIă O N 2015-2020 3.1. S m ng và t m nhìn
S m ng: là c quan qu n lỦ nhà n c v l nh v c Công Th ng ho t đ ng
hi u qu hàng đ u trên c n c, cung c p d ch v công v i ch t l ng t t nh t nh m góp ph n h tr doanh nghi p, cá nhân, t ch c phát tri n n n kinh t thành ph H Chí Minh nói riêng, c n c nói cung ngày m t n ng đ ng h n, phát tri n
h n.
T m nhìn: đ n n m 2020, tr thành đ n v cung c p d ch v công v i ch t
l ng t t nh t, ti t ki m th i gian, t ng đ nhanh chóng, chính xác, ti n ích khi cung c p d ch v cho các doanh nghi p, cá nhân t ch c trên đ a bàn.
3.2. Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v công t i S CôngăTh ngăthƠnhă
ph H ChíăMinhăgiaiăđo n 2015-2020.
3.2.1. Gi i pháp v s tin c y
S tin c y có nh h ng đáng k đ n ch t l ng d ch v công t i S Công
Th ng TP.HCM. B t k l nh v c ho t đ ng nào c ng c n có s tin c y, t đ́ t o d ng lòng tin c a khách hàng, đ c bi t là đ i v i ho t đ ng cung c p d ch v công
nh t i S Công Th ng. S Công Th ng TP.HCM c ng chú tr ng đ n mang đ n s tin c y cho khách hàng thông qua vi c c g ng mang đ n cho khach hàng d ch v công đúng lúc và ch́nh xác. Tuy nhiên, v n còn các y u t c n đ c c i thi n nh m nâng cao ni m tin, s tin c y cho khách hàng.
n gi n hoá quy trình cung c p d ch v công:
i v i m t s l nh v c ć l ng h s t ng đ i l n, đ n v th c hi n xin
c ch chuy n th ng đ n ph̀ng chuyên môn đ ti t ki m th i gian x lỦ. i n hình
nh th t c khuy n m i hàng n m ti p nh n trên 10.000 h s , quy trình x lý theo
quy đnh ch trong vòng 7 ngày làm vi c. N u th c hi n theo quy trình hi n t i thì m t h t ba đ n b n ngày đ chuy n h s đ n chuyên viên th lý và cho quá trình xin s phát hành k t qu , chuyên viên ch có kho n ba ngày đ x lý h s . i u này gây r t nhi u kh́ kh n trong quá trình x lý do có khá nhi u h s ć t́nh ch t
ph c t p hay c n thay đ i, đi u ch nh hay b sung h s . V i ba ngày đ th c hi n là không k p.
Th c hi n chuyên nghi p hoá b ph n ti p nh n h s vàv n th . Theo đ́, v n th và b ph n ti p nh n h s ć s ph i h p đ ng đ u trong quá trình x lý công vi c. B ph n ti p nh n h s sau khi ti p nh n h s s chuy n cho v n th đ a v
phòng chuyên môn vào cu i ngày tránh tr nãi h s . Bên c nh đ́, sau khi chuyên viên x lý và trình ký h s , b ph n v n th s l y h s đư đ c ký duy t t lãnh
đ o s và th c hi n liên ti p các thao tác: cho s , photo và đ́ng d u ngay t i b ph n mình, sau đ́ chuy n k t qu sang b ph n ti p nh n h s đ tr cho khách hàng. B h s l u s đ c b ph n v n th tr v cho t ng ph̀ng chuyên môn đ l u h s . N u th c hi n theo ph ng pháp này ć th ti t ki m t hai đ n ba ngày trong quá trình x lý, góp ph n gi m thi u tình tr ng h s b tr h n; cán b công ch c s có nhi u th i gian h n đ x lý công vi c nên ch t l ng công vi c s cao
h n, ć hi u qu h n.
Gi m thi u h s tr h n, sai sót:
Th c hi n b trí l i nhân s trong phòng trong th i đi m c n các d p l t t, góp ph n gi i quy t l ng h s gia t ng đ t bi n. T ng c ng công tác ki m tra, ki m soát l ng h s b sai sót c a các phòng ban. Th ng kê t l h s sai śt vào
các tiêu chí xét thi đua đ t ng trách nhi m c a cán b , công ch c x lý h s , ǵp
ph n gi m thi u tình tr ng h s sai śt trong quá trình cung c p d ch v công cho khách hàng.
Th c hi n ki m soát th i gian th c hi n quy trình, s l ng h s tr h n hay th t l c. Qua đ́, s t ng tinh th n trách nhi m c a các cán b , công ch c trong chu i quy trình th c hi n h n.
X lý nghiêm kh c đ i v i các tr ng h p làm sai, thi u trách nhi m trong công vi c. Th c hi n thông báo và xin l i khách hàng đ i v i các tr ng h p có sai sót phát sinh trong quá trình x lý công vi c.
Nh m tri n khai các công tác trên, V n ph̀ng S th c hi n l y ý ki n c a các phòng chuyên môn v tình hình th c hi n cung c p d ch v công t i phòng, kh i
l ng công vi c và đ xu t nguy n v ng c a các phòng chuyên môn trong vi c xin
phòng S th c hi n tham m u đ xu t v i Ban giám đ c cho phép th c hi n c ch trên, u tiên cho các th t c c a các phòng có kh i l ng h s l n nh : th t c Khuy n m i c a phòng Xu t nh p kh u và Xúc ti n Công Th ng, th t c v Hóa ch t c a phòng K thu t An toàn - Môi tr ng, th t c v V sinh an toàn th c ph m c a phòng Qu n lỦ Th ng m i,… Theo đ́, m i phòng chuyên môn th c hi n theo c ch trên s có b trí v n th riêng t i phòng ti p nh n h s t khách hàng. Nhân s th c hi n ti p nh n h s t i phòng là cán b , công ch c ć trình đ chuyên môn trong l nh v c ti p nh n, s xem xét h s ć đúng quy đ nh không, n i dung có phù h p không, ć đ́nh kèm các gi y t yêu c u đ y đ không. N u có thì th c hi n ti p nh n h s và ć in biên nh n cho khách. H s v n đ c l u nh p vào h th ng ph n m m Lõi c a S đ theo dõi, x lỦ. i u này s ti t ki m th i gian, gi m t l h s sai quy đnh ngay t khâu ti p nh n và tránh đ c tr ng h p th t l c h s .
Bên c nh đ́, đ th c hi n chuyên môn hóa b ph n ti p nh n h s và v n th t i đ n v , V n ph̀ng S ph i th c hi n b trí l i nhân s c ng nh quy trình
làm vi c t i b ph n v n th và b ph n ti p nh n h s v i phân công nhi m v rõ ràng. Hi n t i, t i V n ph̀ng S có b n ng i b ph n ti p nh n h s th c hi n ti p nh n và tr h s trên t t c các l nh v c, ba ng i b ph n v n th (m t cho s , đ́ng d u; m t chuy n nh p công v n trên máy và m t chuy n v n th đi gi a các phòng). Tuy nhiên vi c b trí trên không h p lý và c n đi u ch nh l i nh sau: t i b ph n ti p nh n h s công vi c khá đ n gi n, do đ́ ć th phân chia ra làm t ti p nh n h s và t tr k t qu h s đ t o tính chuyên nghi p c ng nh t́nh ti n l i cho khách hàng; t i b ph n v n th , m i v trí có m t ng i là không phù h p do n u có m t ng i ph trách m t m ng vi c v ng, thì s còn l i s khó th c hi n
đ c công vi c do không quen thao tác, ho c n u th c hi n l i có th x y ra l i. Vì th t i b ph n v n th c n phân b công vi c đ ng đ u, th c hi n thay phiên nhau
đ có th linh ho t x lý công vi c. Vi c b trí l i c ng nh chuyên nghi p hoá b ph n ti p nh n h s và v n th s góp ph n c i thi n và làm đ n gi n hoá quy trình làm vi c, góp ph n nâng cao ch t l ng cung ng d ch v công t i đ n v.
Tr ng phòng chuyên môn ph i th c hi n b trí l i nhân s t i các th i đi m
cao đi m v i l ng h s t ng nhi u thông qua gi m thi u các công vi c s v cho các cán b , công ch c ph trách các l nh v c có h s t ng m nh và phân đ u các công vi c s v cho các đ i t ng còn l i, góp ph n h n ch t i đa h s tr h n.
V n ph̀ng S th c hi n t ng h p và lên l ch trình cho cán b , công ch c các
ph̀ng ban đi ki m tra, th m đ nh c s kinh doanh và b tŕ xe theo đ ng kỦ c a các phòng ban. Các công ty g n nhau s đ c b trí l ch th m đnh cùng trong ngày, ti t ki m chi ph́ và đ m b o v th i gian.
B ph n pháp ch th c hi n xây d ng ch tiêu, ki m tra, giám sát các phòng ban trong vi c th c hi n h s sai śt.
3.2.2. Gi i pháp v s đ́pă ng
S đáp ng có nh h ng nh t đ nh đ i v i ch t l ng d ch v công t i S
Công Th ng TP.HCM. S đáp ng không ph i là m t ph n ng c a m t cá nhân hay b ph n mà là k t qu c a m t quy trình cung c p d ch v c a c h th ng, các b ph n trong đ n v . Vì v y, c n chú tr ng c i thi n các y u t đ t ng c ng kh
n ng đáp ng nh m nâng cao ch t l ng d ch v công t i S Công Th ng
TP.HCM.
Xây d ng công c thông tin ti n đ x lý h s cho khách hàng.
Xây d ng công c theo dõi ti n đ s lý h s cho khách hàng trên website S Công Th ng. Theo đ́, khách hàng có th theo dõi t ng h s theo s biên nh n ph n h i tình tr ng h s : hoàn thành, đang x lý, yêu c u b cung h s ,… Bên
c nh đ́, c n tích c c đ y m nh tri n khai d ch v công tr c tuy n nh m xây d ng h th ng tích h p cho khách hàng có th n p h s , theo dõi ti n đ x lý h s và
nh n k t qu h s online.
V tri n khai ng d ng d ch v công tr c tuy n:
T ng b c nâng c p ti n đ áp d ng d ch v công tr c tuy n, th c hi n nâng c p các th t c còn l i lên c p đ 1, đ i v i các th t c c p đ 2 th c hi n t ng
b c nâng c p m t s th t c lên c p đ 3. Hi n t i các th t c trong l nh v c xúc ti n th ng m i (Khuy n m i, h i ch tri n lãm, qu n lý h p đ ng m u,…) đang
ph i đ i m t v i l ng h s r t l n, chi m h n 70% l ng h s c a đ n v nh ng
v i các th t c này lên c p đ 3 hay th m chí c p đ 4 góp ph n gi i quy t kh i
l ng công vi c kh ng l t i c quan. Trên c s chuy n đ i đ́, ti n hành xây d ng c ng thông tin đi n t ć đ y đ thông tin v quy trình th t c, các gi y t c n thi t,
các b c ti n hành, chi phí s d ng d ch v , cho phép khách hàng d dàng t i m u
đ n, g i n p h s tr c tuy n. S Công Th ng ć th th c hi n ký h p đ ng h p tác v i B u đi n thành ph th c hi n chuy n k t qu đ n t n nhà n u khách hàng có yêu c u nh m ti t ki m th i gian, gia t ng t́nh ti n l i cho khách hàng trong quá trình cung c p d ch v công.
́pă ng tính s n sàng:
Rà soát và xây d ng b ng h ng d n, mô t công vi c đ nhân viên có th th c hi n t t khi đ c b nhi m.
T ch c các bu i h p các phòng chuyên trách và các b ph n có liên quan t i
đ n v th c hi n đ chia s kinh nghi m và n m b t các yêu c u đ t bi n c a khách
hàng mà mình ch a g p nh m s n sàng th c hi n khi phát sinh.
m b o nhân viên luôn làm vi c v i tinh th n trách nhi m cao, thái đ chân