1.KẾT LUẬN
+ Đề tài nghiên cứu tiến hàng nghiên cứu trong thời gian hơn 3 tháng và đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân trên thành phố Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được các mục tiêu chính đề ra.
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL được nghiên cứu dựa trên thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, một số nghiên cứu ứng dụng SERVPERF và ý kiến của chuyên gia. Theo đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng được đánh giá dựa trên các nhân tố hữu hình, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và giá cả. Và đó là cơ sở để để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. Cụ thể như sau:
+ Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng.Mức độ tác động giảm dần theo từng nhân tố sau: Hữu hình, đồng cảm, tin cậy, giá cả, đáp ứng và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ.
+Theo đánh giá của khách hàng các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom được đánh giá khá cao. Điều này là một tín hiệu đáng mừng cho cho doanh nghiệp. Tuy nhiên cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Điều này cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai .