oĐề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng
SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại
Khách hàng đến giao dịch có tỉ lệ giới tính khá đồng đều, có độ tuổi tương đối trẻ 20- 35 tuổi hay ở độ tuổi tầm trung từ 36-50 tuổi. Đa số KH có nghề nghiệp là tự doanh và cán bộ, công nhân viên chức. Trình độ học vấn của khách hàng tương đối cao và có mức thu nhập chủ yếu trong khoảng trung bình- khá và khá. Thời gian giao dịch chủ yếu của KH là khoảng từ 1-3 năm.
Tỉ lệ người nhận biết dịch vụ khá cao. Nguồn thông tin biết đến chủ yếu qua nhân
viên ngân hàng tư vấn. Tỉ lệ người có sử dụng dịch vụ là 32.6% và 62.4% chưa sử dụng nhưng có ý định sử dụng trong tương lai. Lí do chủ yếu mà những người không có ý định sử dụng cho biết là do không có nhu cầu sử dụng.
Xác định được 6 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các nhân tố đạt được sự đồng thuận của khách hàng khá cao, riêng “Ảnh hưởng xã
hội”, xu hướng này chưa lớn lắm.
Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với các ý
kiến.
Kết quả phân tích hồi quy đã xác định cụ thể chiều hướng và mức độ tác động của
từng nhân tố
SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại
o Sớm có chính sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng
o Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo
o Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
o Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
o Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử
o VPBank và các NHTM cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết
o Bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh
o Đề ra những kế hoạch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng
o Có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý
Với chính phủ và các cơ quan quản lý
