– Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm
– Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi
– Nâng cao chất lượng máy ATM
Nhóm giải pháp về
Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng
51
Cơ sở đưa ra giải pháp
Khách hàng có ấn tượng tốt với ngân hàng
Có lợi trong cạnh tranh, thu hút khách hàng
Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, cung cách phục vụ
Tiêu chí «Nhân viên Ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác» chưa được
Nhóm giải pháp về
Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng
Nội dung giải pháp
– Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ – Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ
– Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ
– Có chế độ về lương, thưởng hợp lý
– Nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Nhóm giải pháp về
Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng
Nội dung giải pháp
– Hình thành bộ phận tư vấn thẻ
– Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn
– Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng 24/24
– Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao… để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng
Nhóm giải pháp về Đồng cảm
54
Cơ sở đưa ra giải pháp
Lắng nghe ý kiến, biểu lộ sự
quan tâm đối với khách hàng nhất đến chất lượng dịch vụ Là nhóm yếu tố ảnh hưởng
Tăng cường sự tương tác, thấu hiểu của nhân viên ngân hàng và của chính chính ngân hàng với khách hàng
Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí trong nhóm yếu
tố này còn thấp Nâng cao sự hài lòng của
Nhóm giải pháp về Đồng cảm
Nội dung giải pháp
– Tổ chức hội nghị khách hàng
– Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau
– Thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại nơi công cộng
– Có bộ phận chuyên phụ trách về marketing cho tất cả các sản phẩm đã, đang và sẽ có trên thị trường
– Có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng
– Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
– Xây dựng website phong phú
PHẦN 3
KẾT LUẬN
Kết luận
• Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
• Đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
• Nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động của các NHTM hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng VIB Huế.