Tên bi n H s Cronbach’s Alpha (Hài lòng) H s Cronbach’s Alpha (Quan tr ng) Uy tín 0,992 0,992 N ng l c ph c v 0,983 0,980 H u hình 0,991 0,989 áp ng 0,977 0,987 ng c m 0,987 0,992 Lãi su t 0,978 0,983 Th i gian 0,992 0,990 Khuy n mãi 0,988 0,996
Theo các nghiên c u thì h s Cronbach Alpha t 0,8 tr lên đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t. Qua b ng t ng h p trên ta th y, các bi n v m c đ hài lòng và m c đ k v ng c a khách hàng đ u có có h s > 0,9. Nh v y, có th k t lu n thang đo đ a ra đ đo l ng ch t l ng d ch v ti n g i là đáng tin c y. Ngoài ra, chúng ta có th tham kh o h s Cronbach’s Alpha khi lo i b m i bi n thành ph n
ph l c 3 và ph l c 4.
Tuy nhiên, đ đánh giá đ c gi a các bi n có m i quan h ch t ch v i nhau hay không thì chúng ta ti p t c th c hi n phân tích m i t ng quan gi a các bi n.
2.3.5.K t qu phân tích t ng quan
xem xét các bi n đ c l p (Uy tín, n ng l c ph c v , h u hình, đáp ng, đ ng c m, lãi su t, th i gian và khuy n mãi) có quan h và gi i thích đ c cho bi n ph thu c “ch t l ng d ch v ti n g i” hay không thì phân tích t ng quan đ c v n d ng đây.
Trong phân tích, ta xét hai ch tiêu:
H s t ng quan Person:
H s này cho bi t m i t ng quan gi a các bi n, h s càng cao th hi n m i quan h càng ch t ch . Qua b ng 3.17, các h s Person Correlation đ u t 0,582 tr lên cho th y các bi n có m i quan h khá ch t ch .
Ki m đ nh m c ý ngh a hai phía (Sig. 2-tailed) v i m c ý ngh a 1%:
Nh m xem xét xác su t các bi n đ c l p không có quan h v i bi n ph thu c là 1%.
T ng ng ta đ t gi thi t H0: Các y u t uy tín, n ng l c ph c v , s h u hình, s đáp ng, s đ ng c m, lãi su t, th i gian, khuy n mãi không nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i. V i xác su t x y ra gi thi t này là 1%
K t qu t b ng cho th y các sig. đ u b ng 0,000 < 1% Bác b gi thi t H0, hay các y u t uy tín, n ng l c ph c v , s h u hình, s đáp ng, s đ ng c m, lãi su t, th i gian, và khuy n mãi có nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i
50 B ng 3.17: B ng k t qu phân tích t ng quan CLDVTG HLUT HLPV HLHH HLDU HLDC HLLS HLTG HLKM CLDVTG Pearson Correlation 1 ,892(**) ,929(**) ,723(**) ,902(**) ,803(**) ,933(**) ,884(**) ,909(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150
HLUT Pearson Correlation ,892(**) 1 ,901(**) ,807(**) ,801(**) ,899(**) ,822(**) ,891(**) ,769(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLPV Pearson Correlation ,929(**) ,901(**) 1 ,706(**) ,905(**) ,801(**) ,916(**) ,892(**) ,901(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLHH Pearson Correlation ,723(**) ,807(**) ,706(**) 1 ,671(**) ,922(**) ,647(**) ,823(**) ,582(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150
HLDU Pearson Correlation ,902(**) ,801(**) ,905(**) ,671(**) 1 ,738(**) ,915(**) ,800(**) ,885(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLDC Pearson Correlation ,803(**) ,899(**) ,801(**) ,922(**) ,738(**) 1 ,727(**) ,877(**) ,665(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLLS Pearson Correlation ,933(**) ,822(**) ,916(**) ,647(**) ,915(**) ,727(**) 1 ,859(**) ,943(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLTG Pearson Correlation ,884(**) ,891(**) ,892(**) ,823(**) ,800(**) ,877(**) ,859(**) 1 ,839(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 HLKM Pearson Correlation ,909(**) ,769(**) ,901(**) ,582(**) ,885(**) ,665(**) ,943(**) ,839(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150
2.3.6.K t qu phân tích h i qui
Sau khi ch ng minh gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c có quan h v i nhau. Chúng ta ti p t c xây d ng m c đ nh h ng c a t ng bi n đ c l p đ i v i bi n ph thu c th nào? làm đ c đi u này, nghiên c u s th c hi n ti p ph ng pháp phân tích h i qui tuy n tính b i.
H s Adjusted R Square B ng 3.18: B ng k t qu h s Adjusted R Square Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,965(a) ,931 ,928 ,280
a Predictors: (Constant), HLKM, HLHH, HLUT, HLDU, HLTG, HLDC, HLLS, HLPV
H s này cho bi t mô hình đã xây d ng có đ phù h p là bao nhiêu %. Theo k t qu trên, Adjusted R Square là 0,928 đ ng ngh a v i vi c kho ng 92,8% s thay đ i c a “ch t l ng d ch v ti n g i” đ c gi i thích b i các bi n “khuy n mãi, h u hình, uy tín, đáp ng, th i gian, đ ng c m, lãi su t và ph c v ”. M c đ phù h p c a mô hình là khá cao. Ki m đ nh F B ng 3.19: B ng k t qu ki m đ nh F ANOVA(b) Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 150,129 8 18,766 239,586 ,000(a)
Residual 11,044 141 ,078
Total 161,173 149
a Predictors: (Constant), HLKM, HLHH, HLUT, HLDU, HLTG, HLDC, HLLS, HLPV b Dependent Variable: CLDVTG
Ki m đ nh này nh m xem xét gi thi t “bi n ph thu c không có liên h tuy n tính v i t p h p các bi n đ c l p”. Ch khi bác b đ c gi thi t này, chúng ta m i đi ti p b c xây d ng ph ng trình h i qui tuy n tính cho các bi n đ c. T b ng
Ngu n: S li u t thu th p
ki m đ nh F, chúng ta th y giá tr Sig. r t nh 0,000. Nh v y, ta s an toàn khi bác b gi thi t trên và k t lu n r ng “bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i t p h p bi n đ c l p”. Mô hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c. Ph ng trình h i qui B ng 3.20: B ng k t qu ph ng trình h i qui Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) -,199 ,147 -1,354 ,178 HLUT ,304 ,068 ,318 4,457 ,000 HLPV ,022 ,074 ,025 ,291 ,771 HLHH ,054 ,088 ,037 ,613 ,541 HLDU ,119 ,059 ,133 2,014 ,046 HLDC ,014 ,094 ,012 ,149 ,882 HLLS ,249 ,084 ,247 2,973 ,003 HLTG -,003 ,091 -,003 -,034 ,973 HLKM ,278 ,081 ,264 3,428 ,001 a Dependent Variable: CLDVTG
T b ng phân tích h i qui trên ta th y m i quan h gi a bi n “ch t l ng d ch v ti n g i” v i các bi n “khuy n mãi, h u hình, uy tín, đáp ng, th i gian, đ ng c m, lãi su t và ph c v ” th hi n qua ph ng trình theo h s Beta:
CLDVTG = 0,318HLUT + 0,025HLPV + 0,037HLHH + 0,133HLDU + 0,012HLDC + 0,247HLLS – 0,003HLTG + 0,264HLKM
Có th gi i thích ph ng trình nh sau: “ch t l ng d ch v ti n g i” t ng 1 đ n v thì ph i t ng m c hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n “ uy tín” lên 0,318 đ n v , “khuy n mãi” lên 0,264 đ n v , “lãi su t” lên 0,247 đ n v , “h u hình” lên 0,037 đ n v , “ph c v ” lên 0,025 đ n v , “đ ng c m” lên 0,012 đ n v và gi m “th i gian” xu ng 0,003 đ n v .
Trong ph ng trình trên, nh ng h s > 0 th hi n các bi n có tác đ ng thu n chi u và h s < 0 (bi n th i gian) có tác đ ng ngh ch chi u v i ch t l ng d ch v
ti n g i. Ngoài ra, các h s càng l n s tác đ ng càng l n vào s thay đ i c a “ch t l ng d ch v ti n g i”, đi n hình nh “uy tín”, “khuy n mãi”, “lãi su t”
2.4.Phân tích nh ng m t thành công và t n t i c a d ch v ti n g i cá nhân
2.4.1.Thành công đ t đ c và c h i
Th tr ng ti n t và ho t đ ng c a các t ch c tín d ng trên đ a bàn Thành ph C n Th th i gian qua đ c duy trì n đ nh và phát tri n c v quy mô và m ng l i. H th ng t ch c tín d ng b o đ m kh n ng thanh kho n, ho t đ ng kinh doanh ti p t c t ng tr ng, bao g m c d ch v và công ngh ; ti p t c th c hi n t t vai trò trung gian tài chính. Trong đó không th không k đ n thành công c a ho t đ ng huy đ ng v n mà đ c bi t là huy đ ng ti n g i t dân c c a các ngân hàng th ng m i đã góp ph n cung c p ngu n v n đ u t , thúc đ y t ng tr ng kinh t thành ph . Thành công này tr c h t b t ngu n t nh ng n l c c a các ngân hàng th ng m i:
Th nh t, h u h t các ngân hàng th ng m i bi t phát tri n nhi u s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u khách hàng. Bên c nh nh ng s n ph m truy n th ng nh ti n g i không k h n, ti t ki m, đã có nhi u s n ph m m i t ng ti n ích cho khách hàng nh : t ng ti n ích c a tài kho n cá nhân, phát tri n d ch v th , phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i nh phone banking, internet banking,…d ch v ti n g i đ c đa d ng hóa. Ngoài ra, dch v th phát tri n m nh m v i s l ng th phát hành, máy ATM, máy POS t ng đáng k , đ c bi t, trong n m 2011 các đi m ch p nh n th POS đã đ c k t n i liên thông.
Th hai,các ngân hàng chuy n sang tiêu chí “k t b c c t” – tích ti u thành đ i t nh ng khách hàng thu nh p th p nh ng n đ nh và lâu dài (nông dân, công ch c, nhân viên v n phòng, ng i lao đ ng nh ,…) – đây là b c đi m i trong l nh v c ngân hàng thay gì tìm đ n nh ng đ i gia v i nh ng ngu n ti n b c t mà ít khi “ m ch ” lâu, th ng thay đ i kênh đ u t th t th ng vì m c đích sinh l i cao. Chính vì v y th i gian qua, th ph n các ngân hàng t ng m nh nh t là kh i ngân hàng c ph n.
Ngoài nh ng thành công đ t đ c do n l c thì các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th còn nhi u c h i đ t ra. ây s là cú huých đ ngành ngân hàng khai thác t i đa ngu n v n huy đ ng c a dân c trên đ a bàn nh : t c đ
t ng tr ng kinh t Thành ph ngày càng phát tri n, các chính sách thanh toán không dùng ti n m t c a Nhà n c đ ra, c s h t ng và an ninh đ c nâng cao, dân s t ng c v s l ng và thu nh p bình quân đ u ng i, nhi u d án tr ng đi m khi Thành ph là ô th lo i 1 tr c thu c Trung ng kéo theo t c đ đô th hóa nhanh chóng,…
2.4.2.Thách th c và t n t i
Bên c nh nh ng thành công đ t đ c thì v n còn m t s t n t i mà ngành ngân hàng v ng ph i khi huy đ ng ti n g i t dân c :
Th nh t v s n ph m ti n g i, tính n i tr i và s khác bi t gi a các s n ph m ti n g i ch a có rõ ràng d n đ n các s n ph m tuy nhi u nh ng t ng t nhau. i u này đôi khi làm khách hàng lúng túng tr c hàng tá các s n ph m ti n g i đa d ng nh ng không bi t ph i ch n s n ph m nào là u vi t nh t.
Th hai v th i gian tung ra s n ph m m i còn khá dài ch a th t s nhanh nh y và linh ho t tr c bi n đ ng c a th tr ng. Lý do cho s ch m tr này m t ph n là chu trình ph bi n t H i S xu ng các Chi nhánh và Phòng giao dch qua nhi u b c, nhi u giai đo n; b ph n nghiên c u phát tri n s n ph m m t s ngân hàng ch a ho t đ ng hi u qu …
Th ba kênh thông tin gi a ngân hàng – khách hàngch a th t s thông su t. Nh ng chuy n t i ch ng trình s n ph m đ n khách hàng còn h n ch m t s kênh, v n còn t n t i khách hàng ch a n m đ c nh ng ti n ích, c p nh t đ c nh ng ch ng trình m i. Hay ng c l i, nh ng k v ng, lo l ng, th c m c và khi u n i c a khách hàng không ph i đ u đ c các Ngân hàng l ng nghe h t.
Th t ngân hàng ch quan tâm khách hàng ti m n ng tr c m t mà ch a đ u t cho nh ng khách hàng ti m n ng trong t ng lai, h u nh các ngân hàng đ u tìm ngu n khách hàng mà khi ti p c n h có th g i ti n li n dù ít hay nhi u. Chi n l c ch mang tính khai thác t i đa v n huy đ ng hi n t i c a khách hàng. Trong khi m t l ng l n dân c dù tr c m t ch a th g i ti n ngân hàng nh ng trong t ng lai h s là nh ng khách hàng ti m n ng và có th nói, ngân hàng s huy đ ng đ c l ng v n l n t nh ng đ i t ng này.
Th n m v ch t l ng d ch v ti n g i, h th ng các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn v n còn t n t i m t s v n đ trong ch t l ng d ch v ti n g i. Nh ng v n đ này bao g m:
Th i gian c a d ch v :
Th i gian c a d ch v bao g m th i gian x lý giao d ch, th i gian ch đ i đ n l t giao d ch,…còn m t nhi u th i gian cao nh t có khi lên đ n 45 phút, bên c nh đó còn có th i gian gi i quy t khi u n i c a khách hàng c ng khá lâu. “Th i gian là vàng b c” trong khi đ khách hàng ch lâu thì không th nào đ t đ c ch t l ng d ch v t t.
Khuy n mãi c a d ch v
M c dù các ch ng trình khuy n mãi kèm theo dch v ti n g i h t s c đa d ng nh ng v n ch a làm hài lòng khách hàng v giá tr và tính h u d ng c a ch ng trình. Th m chí m t s ch ng trình còn cho phép nhân viên ngân hàng tham gia và trúng th ng, gây tâm lý không công b ng đ i v i khách hàng.
Tính đáp ng c a d ch v
Tính đáp ng c a d ch v đây là s s n sàng ph c v t n tình, chu đáo c a nhân viên ngân hàng, là d ch v cung c p s n sàng 24/24h (luôn có đ ng dây nóng hay tr c ban),…Rõ ràng, v i v n đ này thì khách hàng v n ch a hài lòng, m t s ngân hàng v n ch a quan tâm ch m sóc khách hàng chu đáo, thái đ ph c v còn trì tr ch a nhi t tình, và trên h t v n ch a hoàn toàn s n sàng ph c v nhu c u phát sinh liên t c c a khách hàng. Thêm vào đó là v n đ khi khách hàng là dân c có thu nh p th p, ti n g i vào tích góp m i l n ít, vi c ng i đ n tr s ngân hàng l n g i s ti n nh s không th tránh kh i. ây không ph i là m t t n t i nh , vì khi “tích ti u thành đ i” nó s là rào c n h n ch kh n ng huy đ ng v n t i u t các t ng l p dân c .
Uy tín c a ngân hàng khi cung c p d ch v
Uy tín ngân hàng là vi c gi l i h a v i khách hàng, vi c th c hi n giao d ch không x y ra sai sót, đ m b o an toàn ti n g i cho khách hàng, th t c ch ng t giao dch đ n gi n d hi u không r m rà, là vi c khách hàng bi t đ n ngân hàng