phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội
Lao động là một vấn đề quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Có được đội ngũ lao động có trình độ cao, kỹ năng nghề nghiệp tốt, nhiệt tình với công việc là nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị. Từ những vấn đề còn tồn tại của khách sạn, qua nghiên cứu lý luận và thực tế tại khách sạn, một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn như sau:
3.2.1.1 Tăng doanh thu
Với cơ cấu lao động tại bộ phận buồng ngày càng ổn đinh và chất lượng lao đảm bảo, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn cũng như tại bộ phân cần phải quan tâm đến việc tăng doanh thu. Thông qua việc tăng doanh thu kinh doanh của khách sạn thì hiệu quả kinh doanh đạt được sẽ cao hơn qua đó năng suất lao động cũng tăng cao và thu được lợi nhuận cao điều này dẫn đến hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn cũng như tại bộ phận buồng sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Để làm tốt việc này thì khách sạn và bộ phận buồng cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau đưa ra những kế hoạch hợp lý nhất nhằm tăng doanh thu, có thể áp dụng một số biện pháp sau, cụ thể là:
- Tăng cường các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng: khách sạn cần chú trọng đến công tác quảng cáo để xây dựng một chuơng trình quảng bá sản phẩm thông qua quan hệ cộng đồng kết hợp cới các chuơng trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: các trang web về du lịch, các tạp chí di lịch, tổ chức hội nghị khách hàng... Khách sạn có thể đặt mục tiêu dành một phần khoảng 3% - 5% lợi nhuận thu được để đưa hình ảnh của khách sạn đến thị trường quốc tế trọng yếu là Châu Âu, khách công vụ cùng với đó là thị trường mới hứa hẹn đầy tiềm năng như: Trung Quốc, Đông Nam Á…
- Chính sách giá linh hoạt: dựa vào nhu cầu của khách hàng với từng loại phòng, từng đối tượng khách hàng và với những thời điểm khác nhau trong năm khách sạn sẽ có những bảng giá phù hợp với nhu cầu của khách có thể tăng giá phòng vào chính vụ.Với những đối tượng khách hàng thường xuyên thì khách sạn nên có nhũng chính sách ưu đãi riêng về giá nhằm khuyến khích khách hàng như: nếu khách ở lại khách sạn đến ngày thứ 3 thì căn cứ vào các điều kiện khách nhau khách hàng sẽ được giảm giá phòng của những ngày tiếp theo, ưu đãi giá cho khách đoàn…
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: đối với sản phẩm dịch vụ, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp
ứng các nhu cầu đa dạng hơn của khách hàng. Với những loại phòng khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ bổ sung khác nhau, các sản phẩm sẽ được thay thế theo mùa vụ, thời điểm trong tháng, năm hoặc theo nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: để tăng doanh thu, lợi nhuận thì việc đầu tiên khách sạn cần quan tâm đó là nâng cao chất lượng phục vụ, không ngừng mở các lớp đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ, nâng cao chuyên môn tay nghề cho lao động nghiệp vụ, rèn luyện khả năng giao tiếp với khách hàng. Luôn khuyến khích người lao động học và rèn luyện trình độ ngoại ngữ trong và ngời khách sạn, tạo ra môi trường thuận lợi để nhân viên có thể rèn luyện, tăng số lượng lao động tốt nghiệp trường chuyên về ngoại ngữ đặc biệt đói với vị trí các nhà quản lý hoặ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhằm tạo ấn tượng với khách hàng về phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thu hút khách hàng đến với khách sạn và giữ được lượng khách hàng ổn định.
- Chế độ đãi ngộ: nhằm tăng năng suất lao động, khuyến khích và tạo động lực cho người lao động nhiệt tình hơn, khách sạn cần không ngừng nâng nâng cao chính sách đãi ngộ lao động như tiền luơng, tiền thưởng…Bên cạnh đó cần làm tốt hơn nữa công tác đãi ngộ phi tài chính với người lao động như: nghỉ phép, bằng khen, danh hiệu lao động suất sắc, đặc biệt là có chế độ nghỉ sinh nở hợp lý thuận lợi cho lao động nữ tại bộ phận buồng…Nó cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc khuyến khích người lao động. Từ đó họ sẽ cố gắng cống hiến hơn nữa bởi lợi ích của lao động gắn liềm với lợi ích của khách sạn.
3.2.1.2. Tiết kiệm lao động
a. Định mức lao động hợp lý
Hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn đang áp dụng định mức lao động đó là số lượng buồng khách mà mỗi nhân viên sẽ đảm nhận trong một ca làm việc nhưng định mức này là tương đối cao. Còn lại một số vị trí khác như nhân viên giặt là, nhân viên public… thì nói chung định mức lao động là không cụ thể vì việc xác định định mức lao động ở các vị trí này tương đối khó. Định mức lao động phụ thuộc chủ yếu vào lượng khách ở những thời điểm khác nhau, hay tâm lý và sức khỏe của người lao động. Việc định mức lao động cần xem xét đến cả trong dài hạn lẫn ngắn hạn, căn cứ vào tình hình thực tế tại bộ phận buồng để định mức ra số nhân viên cần thiết để phục vụ hàng ngày, số nhân viên trong giờ cao điểm.
Do đó tại khách sạn Meliá – Hà Nội định mức lao động cần đảm bảo là định mức phản ánh những yếu tố tiến bộ của sản xuất và người lao động, là định mức có tính khả thi, tạo động lực lao động, là động lực mang lại hiệu quả thiết thực cho
kinh doanh. Định mức phải thiết kiệm thời gian lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, nâng cao chất lượng lao động và hạ giá thành sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các nhà quản trị cần phải luôn luôn xác định được đúng nhu cầu lao động từng thời kỳ khác nhau dựa trên dự báo số lượng khách hàng đến với khách sạn từ đó giúp họ có thể đưa ra định mức lao động hợp lú nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
b. Chú trọng công tác tuyển dụng đúng người đúng việc
Công tác tuyển dụng có vai trò đặc biệt quan trọng trong chiến lược nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận bởi đây là cơ sở giúp cho khách sạn cải thiện nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên lớn mạnh trong dài hạn. Nhà quản trị tại bộ phận buồng cần xây dựng các chương trình, kế hoạch thi tuyển và nội dung bài thi để thông qua ban giám đốc. Về cơ bản thí sinh dự tuyển cần đáp ứng được 4 nội dung sau:
+ Kiểm tra trình độ ngoại ngữ
+ Thi thực hành để kiểm tra trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ
+ Phỏng vấn trực tiếp đề kiểm tra năng lực toàn diện và kinh nghiệm làm việc + Kiểm tra sức khỏe
Công tác tổ chức thi tuyển được giám sát chặt chẽ, đảm bảo công bằng chính xác nhằm nâng cao hiệu quả trong tuyển dụng cũng như sắp xếp lao động vào các vị trí phù hợp trong bộ phận buồng. Hội đồng tuyển dụng gồm có: Tổng giám đốc, giám đốc nhân sự và trưởng bộ phận buồng. Ứng viên sau khi trúng tuyển cần phải trải qua quá trình làm việc ít nhất 2 tháng với mức lương như đã thỏa thuận giữa người lao động với khách sạn. Việc tổ chức thi tuyển này có thể tốn kém về thời gian và tiền bạc cho khách sạn cũng như tại bộ phận buồng nhưng nếu làm tốt công tác này thì sẽ giúp giảm rất nhiều chi phí cho tuyển dụng lao động sau này vì đã có được đội ngũ lao động phù hợp, ổn định, lâu dài.
c. Phân công và bố trí lao động hợp lý
Phân công lao động tại bộ phận buồng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả sử dụng lao động. Muốn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh tại bộ phận thì nhà quản lý phải bố trí lao động dựa trên năng lực của từng người, bố trí đúng người đúng việc tức là họ đào tạo theo chuyên ngành gì thì sắp xếp cho họ làm trong ngành đó, như thế mới phát huy khả năng và năng lực của họ. Làm việc đúng
chuyên ngành sẽ làm họ thoải mái tư tưởng, cống hiến nhiều hơn cho khách sạn. Đây là biện pháp giúp khách sạn đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh. Vì những người đã được đào tạo chuyên ngành sẽ có một lực lượng kiến thức và kinh nghiệm, do đó sẽ không tốn nhiều kinh phí đào tạo lại trong thời gian hoạt động cũng như trước khi bước vào làm việc chính thức.
Bên cạnh đó, khách sạn có kế hoạch bố trí và điều chỉnh nhân sự hợp lý, chuyển bớt một số nhân viên ở bộ phận tiếp xúc với khách hàng đã quá tuổi không còn nhanh nhạy và đảm bảo ngoại hình như mong muốn sang các bộ phận ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hơn. Làm được điều này là khách sạn đã trẻ hóa được đội hình luôn tạo cho nhân viên có trình độ năng lực, nhanh nhẹn, giao tiếp tốt đáp ứng được công việc của nhân viên giao tiếp với khách hàng.
d. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận sẽ hỗ trợ cho quá trình tác nghiệp của bộ phận buồng. Thông qua các bộ phận khác như lễ tân, kế toán, bàn, bar… nhân viên lễ tân sẽ biết được thông tin về khách hàng để có kế hoạch phục vụ. Quá trình phục vụ trong khách sạn là một quá trình liên hoàn, mỗi bộ phận trong khách sạn là một mắt xích để khách sạn hoạt động tốt thì các bộ phận phải phối hợp với nhau nhịp nhàng. Nhìn chung khách sạn Meliá – hà Nội đã có sự phối hợp giữa các bộ phận tuy nhiên sự phối hợp giữa các bộ phận chủ yếu là bằng điện thoại. Chính vì vậy cần phải có biện pháp tăng cường sự phối hợp hơn nữa giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác như là sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, đổi mới hệ thống lưu trữ, truyền thông tin trong khách sạn…nhằm giảm thiểu thấp nhất chi phí xảy ra các sai xót.
e. Chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
Việc đào tạo đội ngũ lao động đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng là vấn đề bức thiết mà bất cứ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trọng. Một thực trạng là lao động tại bộ phận buồng chủ yếu có trình độ chuyên môn chưa cao, phần lớn là lao động sơ cấp và trung cấp, hơn nữa phần lớn lao động trong bộ phận buồng có trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. Do đó bộ phận nên dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong thời gian này các nhân viên được trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc của các chuyên gia giảng dạy bổ sung các kiến thức còn trống, còn thiếu. Bộ phận buồng nên áp dụng nhiều hình thức đào tạo phong phú hơn, cụ thể là:
- Định kỳ thời gian trong năm để mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ cho lao động tại bộ phận.
- Lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ kỹ năng làm
việc của lao động tại bộ phận buồng, để lập ra yêu cầu và đào tạo tổng hợp.
- Đưa ra nhiều phương án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy khả năng sáng tạo của họ.
Việc đào tạo không chỉ thực hiện với nhân viên giao tiếp mà còn phải được thực hiện ngay từ ban giám đốc. Đối với ban lãnh đạo cần phải tự ý thức được việc nâng cao trình độ bản thân thường xuyên học hỏi và nắm bắt cái mới bằng cách đi thăm các khách sạn khác trong cùng tập đoàn hoặc các khách sạn ngoài tập đoàn. Đối với trưởng các bộ phận, ban giám đốc nên mở các đợt tập huấn ngắn hạn cho các tổ trưởng.
f. Đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất cho bộ phận
Từ khi đi vào hoạt động khách sạn Meliá – Hà Nội đã được trang bị một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại được đánh giá là tiêu chuẩn 5 sao. Hệ thống buồng phòng của khách sạn qua một thời gian dài hoạt động thì một số đã cũ, lỗi mốt và có thể ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận, đồng thời trang thiết bị cho nhân viên cũng cần phải thay thế để nhân viên làm việc tốt nhất. Do đó khách sạn Meliá – Hà Nội phải quan tâm hơn nữa đến việc đổi mới, hiện đại hóa hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận buồng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho khách đồng thời giúp cho người lao động tiết kiệm thời gian và tăng năng suất lao động hơn nữa.
Việc đầu tư đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận buồng là một yêu cầu cấp thiết cần phải tiến hành một cách kịp thời, bởi nó quyết định đến chất lượng phục vụ khách hàng và năng suất lao động nhân viên. Đặc biệt trong nền kinh tế cạnh tranh như hiệ nay, cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Vì thế khách sạn nên đầu tư đổi mới và bài trí lại các thiết bị trong buồng nghỉ của khách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Bên cạnh các chính sách phát triển sản phẩm, khách sạn nên áp dụng các chính sách marketing Mix, sử dụng công cụ của nó để xúc tiến quảng bá cho hình ảnh của khách sạn nhằm phát triển thị trường thu hút khách hàng và tạo uy tín, vị thế cạnh tranh trên thị trường
