3.3.1.1. Hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung mới
Nhu cầu của con người là không có giới hạn và sự thỏa mãn sẽ không dừng ở một mức độ nhất định, đó là điều kiện mà các doanh nghiệp phải chú ý khi tham gia hoạt động kinh doanh. Thực tế cho thấy trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đưa ra thị trường những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khách hàng lại ở mức độ khác nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm thị trường khách. Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng bằng việc phát triển các sản phẩm mới.
Chính vì vậy, công ty TNHH Sơn Phúc cần hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển các dịch vụ bổ sung mới bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường, các bước đó bao gồm:
- Bước 1: Hình thành ý tưởng - Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
- Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án
- Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới - Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
- Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường - Bước 7: Thương mại hóa
Trong các bước trên thì hình thành ý tưởng là đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới và cũng là bước đầu tiên. Để hình thành những ý tưởng mới về sản phẩm thì công ty cần phải tích cực nghiên cứu từ rất nhiều nguồn khác nhau. Đó có thể là từ khách hàng, từ những chuyên gia đầu ngành hay từ những đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và phân phối sản phẩm hoặc từ chính ban lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp….Đặc biệt khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường , nắm bắt được thị hiếu, thói quen tiêu dùng,…của tập khách hàng để làm cơ sở cho việc phát triển sản phẩm. Bên cạnh đó, những ý tưởng về các dịch vụ bổ sung mới cũng cần phải được xem xét về sự phù hợp của nó với thị trường khách. Có như vậy thì các ý tưởng mới có triển vọng thành công được. Mặt khác khi dự án kinh doanh sản phẩm mới được thông qua thì công ty cần phải thiết kế thật cụ thể các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị , các phương án làm cho dịch vụ vụ bổ sung của công ty khác với các dịch vụ bổ sung hiện tại và khác so với các đối thủ cạnh tranh. Và cuối cùng là quyết định đưa dịch vụ bổ sung mới vào kinh doanh. Đây là quyết định có vai trò quan trọng. Công ty cần chọn thời điểm, địa điểm, đối tượng khách hàng và cách thức bán như thế nào cho thích hợp để dịch vụ bổ sung mới đưa ra được khách hàng chấp nhận.
3.3.1.2. Giải pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có
a. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong công ty là yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách hàng có thể nhìn thấy. Có thể nói đây chính là những yếu tố đập vào mắt khách và tạo nên ấn tượng ban đầu của khách hàng về công ty cũng như chất lượng dịch vụ của công ty. Đối với khách hàng, sự đồng bộ hiện đại , sang trọng của hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ để lại ấn tượng tố trong tâm trí khách hàng. Đối với nhân viên thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp họ hoàn thành công việc một các tốt hơn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Trang thiết bị cơ sở vật chất của công ty TNHH Sơn Phúc nói riêng phần nào đã xuống cấp , hư hỏng cũng như là chưa đầy đủ lắm.
Việc cần làm hiện nay là thường xuyên duy tu, bảo dưỡng và chỉ thay thế những thiết bị đã hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể được tiến hành theo hình thức định kỳ hàng năm, hàng tháng như sơn lại gỗ, kim loại, thay thế đồ vải đã sờn, cũ,….Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng phục vụ cho khách. Để đảm bảo hoạt động sửa chữa được nhanh chóng nên dự trữ một số thiết bị cần thiết hay sử dụng như bóng điện, chi tiết máy móc nhỏ,…Công việc này do bộ phận tu sửa đảm nhiệm và các bộ phận khác cũng cần có trách nhiệm phát hiện kịp thời và báo cáo cho bộ phận tu sửa. Với từng loại máy móc phải cso hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất về các loại máy móc đến từng bộ phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản của công ty.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, bổ sung thêm các trang thiết bị mới để không lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành và sắp xếp lại các trang thiết bị, dụng cụ cho hợp lý để thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên. Chính vì vậy, việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và văn minh phục vụ khách hàng. Đây sẽ là yếu tố tạo nên ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
b. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung
Trong mọi vấn đề , yếu tố con người bao giờ cũng đóng vai trò rất quan trọng, bởi lẽ không ai khác mà chính con người là chủ thể của mọi hành động, quyết định. Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người lại càng thể hiện rõ vai trò to lớn của mình. Đó chính là sự phục vụ của các nhân viên và cũng là yếu tố phi vật chất ẩn trong các dịch vụ bổ sung. Đối với nhân viên phục vụ khách thì trình độ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách. Chính vì vậy, công ty cần có chính sách đào tạo và đánh giá lại đội ngũ nhân viên hiện thời, hướng dẫn bồi dưỡng kiến thức cho các nhân viên mới của công ty. Hình thức đào tạo phải đa dạng, phù hợp với từng đối tượng, lứa tuổi và đem lại hiệu quả thiết thực. Ví dụ:
+ Đối với các nhà quản lý phải thường xuyên cử họ đi học các khóa bồi dưỡng về trình độ quản lý ở trong và ngoài nước nhằm vận dụng có hiệu quả các phương pháp quản trị hiện đại vào trong thực tiễn kinh doanh.
+ Đối với nhân viên cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp…thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo tại chỗ hoặc gửi đi học tại các trường về du lịch nhằm trang bị đầy đủ nhận thức về sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ bổ sung và thực hiện thi. Kiểm tra định kỳ để khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi, nâng cao trình độ của bản thân.
Mặt khác, trong công tác tuyển dụng nhân sự, công ty cần đặt ra các chỉ tiêu để tuyển chọn được các nhân viên phù hợp với công việc. Ví dụ như nhân viên ở trung tâm thương mại phải có trình độ về công nghệ thông tin, am hiểu về các loại máy móc hiện đại và đặc biệt phải có trình độ ngoại ngữ nhất định…Quy trình tuyển dụng cần chặt chẽ, nghiêm túc đảm bảo đúng lúc, đúng vị trí cần tuyển. Ngoài ra cần thực hiện chế độ lương thưởng và các chính sách đãi ngộ hợp lý, thưởng phạt công minh, tạo cơ hội thăng tiến cho những nhân viên có năng lực, triển vọng, thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện giúp cho nhân viên cống hiến hết mình và gắn bó với công ty.
3.3.1.3.Giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung mới trong công ty
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để duy trì vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh thì đòi hỏi các công ty dịch vụ du lịch phải đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung của mình. Đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc trước hết là việc làm phong phú thêm số lượng chủng loại các dịch vụ được đưa vào kinh doanh bằng cách phát triển một số dịch vụ bổ sung mới. Việc đa dạng hóa này cần được tiến hành trên cơ sở nhu cầu của hệ thống khách hàng. Nếu chỉ quan tâm đến việc làm tăng số lượng mà không quan tâm đến việc liệu các dịch vụ đó có được khách hàng chấp nhận không, có phù hợp với khách hàng không thì việc làm đó cũng không có ý nghĩa gì, thậm chí còn làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty có thể phát triển các dịch vụ mới thông qua 3 xu hướng đó là dịch vụ mới hoàn toàn, dịch vụ mới về chủng loại hay phát hiện và lấp đầy những khoảng trống trong hệ thống dịch vụ bao quanh và bổ sung. Cụ thể công ty sẽ đưa ra các nhóm dịch vụ bổ sung sau:
- Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm nhiều hiểu biết về thủ đô Hà Nội, các vùng phụ cận và văn hóa Việt Nam như:
+ Dịch vụ đặt vé tham quan, thăm các cuộc triển lãm, các hội chợ,bảo tang,… + Tổ chức các chương trình văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc
- Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách như:
+ Đặt giữ chỗ và mua vé các phương tiện vận chuyển như: vé máy bay, vé tàu,… - Nhóm dịch vụ phục vụ các mục đích đặc biệt như:
+ Dịch vụ cho những khách hàng có khả năng tài chính cao: dịch vụ vệ sỹ, phiên dịch,biên dịch,…
+ Dịch vụ trông giữ trẻ,…
+ Dịch vụ dành cho khách hàng cao tuổi như: dịch vụ y tế, thể dục dưỡng sinh,… + Dịch vụ chăm sóc thú nuôi, vật cưng,…
Có thể nói đa dạng hóa là một chiến lược kinh doanh thuộc về chính sách sản phẩm của công ty. Sử dụng chính sách sản phẩm không mang lại hiệu quả tức thì như chính sách giá nhưng xét trong dài hạn thì nó lại có ý nghĩa rất lớn. Bởi lẽ chỉ có sản phẩm tốt mới có thể tạo nên sự trung thành của các khách hàng truyền thống, lôi kéo khách hàng mới đến với doanh nghiệp và chỉ có hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú mới tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng tránh cảm giác nhàm chán cho khách. Bên cạnh đó, sản phẩm mới lạ, độc đáo mang tính chất đặc trưng, riêng có của công ty sẽ giúp khơi dậy tính tò mò của khách hàng khiến họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty. Ngoài ra mức độ đa dạng hóa của hệ thống các dịch vụ bổ sung còn là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá khả năng, vị thế, tầm cỡ, quy mô của công ty.
3.3.1.4. Tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung
Để phát triển các dịch vụ bổ sung, khách sạn cần tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung. Muốn nâng cao công suất phục vụ thì trước hết công ty nên có chính sách đầu tư vốn một cách hợp lý và hiệu quả như đầu tư các trang thiết bị có công suất lớn, hiện đại để có thể phục vụ một số lượng khách lớn trong nhưng giờ cao điểm hay vào thời vụ du lịch…làm giảm thời gian chờ đợi của khách và tăng sự thỏa mãn của khách trong việc tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Bên cạnh đó,khách sạn cần hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng và tăng cường sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trong công ty nói chung va các bộ phận dịch vụ bổ sung nói riêng. Một trong những yêu cầu cơ bản của hoàn thiện quy trình phục vụ khách đó là phục vụ đầy đủ, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao. Ba yếu tố này quyết định đến việc đáp ứng hay không đáp ứng yêu cầu của khách đồng thời dẫn tới việc gia tăng hay giảm số lượng khách tới công ty. Hoàn thiện các hình thức và chuẩn hóa quy trình phục vụ thông qua việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại vào quy trình phục vụ. Điều này không những giúp cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có mà còn góp phần giúp cho quá trình cung ứng các dịch vụ bổ sung được thuận lợi và tăng công suất phục vụ.
Mặt khác, công ty TNHH Sơn Phúc cần xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác, các nhà cung ứng, các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp hàng hóa, vật tư cho khách sạn để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ bổ sung nhằm tạo lợi thế cạnh tranh với các công ty dịch vụ du lịch khác trên cùng địa bàn góp phần nâng cao công suất phục vụ và phấn đấu công suất các dịch vụ bổ sung đạt khoảng 80%.