1. 2T ng quan vs hƠi lòng ca khách hƠng
3.2.4C nh tranh v giá
Trong hoƠn c nh kinh t hi n nay, khi mƠ s l ng ngơn hƠng ngƠy cƠng gia t ng thì m c đ c nh tranh gi a các ngơn hƠng cƠng gay g t. Bên c nh ch t l ng d ch v , y u t v giá c tr thƠnh m t th c đo quan tr ng đ ng i dơn l a ch n
đ n g i ti n hay vay v n c a ngơn hƠng. T c lƠ, y u t v giá c đơy bao g m c
hai khía c nh: (1) lƠ lƣi su t huy đ ng vƠ lƣi su t cho vay c a NH; (2) lƠ phí giao
d ch c a ngơn hƠng.
Trong các y u t trên ch có Lƣi su t huy đ ng c a NH mang tính khách
quan cao, do ch u s chi ph i c a m c lƣi su t chung c a NHNN, còn lƣi su t cho
vay vƠ m c phí giao d ch có th đ c đi u ch nh b i NH. Do v y, đơy lƠ c s đ khách hƠng cá nhơn so sánh gi a Chi nhánh v i các NHTM khác trên đ a bƠn.
i v i BIDV chi nhánh Qu ng Ngƣi, khách hƠng cá nhơn đánh giá m c lƣi
su t huy đ ng ngơn hƠng đ a ra t ng đ i th p, ch a có tính c nh tranh đ i v i các
NHTM khác, do v y đ khách hƠng cá nhơn hƠi lòng Chi nhánh c n cơn đ i s
chênh l ch gi a lƣi su t huy đ ng v i m c lƣi su t cho vay đ đ a ra m c lƣi su t
huy đ ng th t h p lỦ. Tuy nhiên, vì NHNN quy đ nh m c lƣi su t tr n huy đ ng nên Chi nhánh có th nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn thông qua các chính sách khuy n m i, th ng, tích l y đi m nh n th ng,ầ
Chi nhánh đ c đánh giá lƠ m t trong nh ng NH có m c lƣi su t cho vay
t ng đ i th p, phù h p v i đi u ki n kinh doanh c a khách hƠng cá nhơn. Tuy nhiên, Chi nhánh l i có m t khuy t đi m lƠ vi c đi u chnh lƣi su t cho vay th ng di n ra r t ch m so v i vi c đi u ch nh lƣi su t huy đ ng. Chi nhánh đƣ nhi u l n h
lƣi su t huy đ ng theo quy đnh c a NHNN tr c nh ng đ n vƠi tháng sau m i ti n
hƠnh đi u ch nh gi m lƣi su t cho vay. i u nƠy gơy ra s khó ch u đ i v i khách hƠng cá nhơn. Chi nhánh c n ph i có chính sách nh t quán h n trong vi c đi u ch nh lƣi su t.
Theo c m nh n c a khách hƠng cá nhơn, m c phí Chi nhánh áp d ng khá cao
v i khách hƠng cá nhơn. BIDV còn thu phí v i nh ng giao d ch qua th ATM. Chi n l c c a Chi nhánh lƠ h ng đ n khách hƠng cá nhơn nh ng vi c xơy d ng bi u phí dch v không h p lỦ s lƠ rƠo c n cho chính NH ti p c n v i đ i t ng
khách hƠng nƠy, th m chí vi c thu phí đ i v i nh ng giao d ch qua th ATM c a
Chi nhánh đƣ g p s ph n đ i c a d lu n khi đa ph n nh ng khách hƠng s d ng th ATM đi u lƠ nh ng ng i có thu nh p th p. Chính vì v y, BIDV c n xơy d ng bi u phí phù h p h n đ khuy n khích khách hƠng cá nhơn đ n giao d ch, b qua
phí giao d ch khi khách hƠng cá nhơn s d ng th ATM đ nơng cao s hƠi lòng c a
khách hƠng cá nhơn, đ ng th i vi c nƠy c ng giúp cho Chi nhánh đ y m nh ho t
đ ng kinh doanh th thanh toán.
3.2.5 Chia s vƠăcungăc păthôngătin
Trong khi đi u quan tr ng đ i v i các nhơn viên c a NH lƠ chia s nh ng
thông tin mƠ h bi t thì vi c gi i thích h bi t ra sao c ng không kém ph n quan tr ng. H c ng nên bi t thông tin đ c thu th p ra sao, đơu lƠ đi m m nh, đơu lƠ đi m y u vƠ đi u gì lƠ giá tr th c ch t c a chúng.
i v i NH thì vi c chia s thông tin qua các phòng ban ph i bao g m c vi c cung c p nh ng tƠi li u rõ rƠng vƠ c th v s li u, gi i thích s liên quan c a
chúng vƠ cung c p s h tr c th . Thông tin đ c chia s giúp cho các b ph n quan h khách hƠng cá nhơn đánh giá đúng h n v khách hƠng cá nhơn mƠ không
c n t n nhi u công s c thu th p l i t đ u. Nh ng thông tin đ c chia s c ng giúp cho nhơn viên hi u rõ h n v khách hƠng cá nhơn khi ph c v , t o s tho i mái
tuy t đ i cho khách hƠng cá nhơn khi đ n giao d ch v i b t k nhơn viên nƠo t i b t k đ a đi m giao d ch nƠo trong m ng l i giao d ch c a NH, qua đó t o ra s hƠi lòng cao nh t cho khách hƠng cá nhơn.
3.2.6 uăt ăvƠăphátătri năđ i m iăcôngăngh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nơng cao kh n ng c nh tranh v i các ngơn hƠng trên cùng đ a bƠn, BIDV
chi nhánh Qu ng Ngƣi ph i nơng cao trình đ công ngh , k t h p v i vi c nơng c p
vƠ hoƠn thi n h th ng máy móc hi n có, tuy nhiên vi c nơng cao trình đ công
u t vƠo c s h t ng đ t o s thu n ti n nh t cho khách hƠng cá nhơn đ n giao dch nh b trí các qu y giao d ch h p lỦ, b trí nhơn viên t v n d ch v g n l i ra vƠo đ h ng d n cho các khách hƠng m i đ n giao d ch l n đ u,ầ
S phát tri n c a khoa h c công ngh đƣ đ a NH b c sang m t giai đo n m i ậ giai đo n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t . Vi c đ u t công ngh vƠo l nh v c nƠy đang th c s phát huy hi u qu khi khách hƠng cá nhơn ngƠy cƠng
nh n ra s ti n l i khi s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t - v a ti t ki m th i gian
vƠ chi phí đi l i. Ch có công ngh tiên ti n m i thi t k đ c nh ng s n ph m d ch v có ch t l ng cao, u vi t, ti n ích. Do v y, Chi nhánh ph i chú tr ng đ n vi c
đ u t đ i m i công ngh đ đáp ng nhu c u c a khách hƠng cá nhơn.
T đ ng hóa c ng đang lƠ xu h ng chung c a th gi i vì l i ích đem l i r t l n. BIDV Qu ng Ngƣi c n t ng b c nghiên c u, đ xu t ng d ng h th ng t
đ ng hóa vƠo các quá trình x lỦ ch ng t nh xét duy t h n m c cho vay, xét
duy t h n m c th u chi,ầ đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng cá nhơn. Tuy nhiên, vi c đ u t công ngh c a NH c ng ph i đ c cơn nh c, l a ch n
đ i tác thích h p đ có đ c s n ph m công ngh t t nh t. Ví d nh , vi c trang b
các máy ATM, n u không l a ch n đ i tác c n th n thì s x y ra s c khi khách hƠng cá nhơn giao d ch nh khách hƠng rút ti n không thƠnh công nh ng máy v n tr ti n lƠm cho khách hƠng r t phi n lòng vì ph i đ n Chi nhánh nhi u l n đ khi u n i, ch gi i quy t.
3.2.7 y m nhăcôngătácch măsócăkháchăhƠngăcáănhơnă
Công tác ch m sóc khách hƠng đ c coi lƠ m t công c h u hi u đ duy trì khách hƠng cá nhơn. Tuy nhiên, t i Chi nhánh chính sách ch m sóc khách hƠng cá nhơn ch y u đ c th c hi n đ i v i các khách hƠng cá nhơn g i ti n, NH ch a quan tơm đ n đ i t ng khách hƠng cá nhơn vay v n. Do v y, Chi nhánh nên thi t k các ch ng trình ch m sóc khách hƠng đ i v i đ i t ng khách hƠng nƠy.
M t đi u quan tr ng trong chính sách ch m sóc khách hƠng cá nhơn lƠ Chi nhánh ch chú Ủ đ n khách hƠng cá nhơn th ng xuyên vƠ có giao dch l n mƠ b
qua nh ng khách hƠng cá nhơn nh l , ít giao d ch, đi u nƠy lƠm cho các khách hƠng nƠy ph t lòng vì c m th y không công b ng trong cách đ i x c a NH. Do v y, NH c n thi t k m t chính sách ch m sóc khách hƠng phù h p cho t t c các khách hƠng cá nhơn đ n giao d ch.
Ph i hi u khách hƠng cá nhơn, đơy lƠ tiêu chí hƠng đ u trong công tác ph c v . Nhơn viên ch m sóc khách hƠng ph i n m đ c thông tin cá nhơn nh : tu i,
trình đ h c v nầ, c ng nh s thích cá nhơn c a khách hƠng nh m gia t ng s
hi u bi t gi a NH vƠ khách hƠng cá nhơn, nơng cao ch t l ng ph c v khách hƠng. Các chính sách quƠ t ng, khuy n mƣi c ng c n ph i đ c thi t k phù h p v i t ng đ i t ng khách hƠng cá nhơn, tùy theo s thích c a t ng khách hƠng cá nhơn mƠ l a ch n các món quƠ t ng hay t ch c ch ng trình khuy n mƣi, đi u nƠy
s lƠm gia t ng s thích thú c a khách hƠng cá nhơn khi đ n giao d ch. Vi c g i
đi n tho i th m h i th ng xuyên đ i v i công vi c, cu c s ng c a khách hƠng cá nhơn c ng lƠm gia t ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn, đ ng th i c ng có th t v n k p th i các s n ph m d ch v đáp ng nhu c u c a khách hƠng.
3.2.8 Nơngăcaoăch tăl ng ngu n nhơnăl c
Con ng i đ c coi lƠ m t trong nh ng y u t quan tr ng quy t đ nh thƠnh công c a d ch v ngơn hƠng vì tr c ti p tham gia vƠo vi c chuy n giao d ch v . BIDV Chi nhánh Qu ng Ngƣi v n d ng vƠ thi hƠnh các gi i pháp trên có hi u qu
hay không ph thu c r t l n vƠo trình đ ngu n nhơn l c. Nơng cao trình đ ngu n
nhơn l c trong l nh v c d ch v nh m nơng cao ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng.
V y, Chi nhánh c n chú tr ng nh ng vi c sau:
- Nơng cao tính chuyên nghi p c a CBNH, chuyên sơu ki n th c v l nh v c kinh doanh. Mu n tìm ki m đ c nh ng khách hƠng cá nhơn t t vƠ nh ng d án
kh thi nhi u thì đòi h i ph i có đ i ng CBNH có ki n th c sơu r ng; gi i toƠn
di n, chuyên sơu v nghi p v nh : hi u đ c quy trình th c hi n nghi p v , có k n ng giao ti p vƠ ch m sóc khách hƠng cá nhơn t t; có ph ng pháp lƠm vi c khoa h c, có trình đ ngo i ng vƠ tin h c. T i nhi u ngơn hƠng trên th gi i, ti ng Anh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vƠ tin h c lƠ nh ng k n ng b t bu c đ i v i CBNH vì ch b ng con đ ng ti p c n v i ki n th c hi n đ i toƠn c u, CBNH m i có th c p nh p vƠ nơng cao k n ng chuyên môn. Do đó, Chi nhánh c n ph i liên t c đƠo t o vƠ tái đƠo t o đ c p nh t
vƠ nơng cao ki n th c cho CBNH. Vi c m i các chuyên gia v l nh v c ngơn hƠng đ n gi ng, trao đ i kinh nghi m trong các tình hu ng, v án liên quan đ n l nh v c NH hay c các CBNH đi h c t i H i s c a BIDV đ có thêm kinh nghi m, hi u
thêm v nghi p v khi th c hi n cung c p d ch v cho khách hƠng cá nhơn.
- Phát huy tinh th n ắLƠm theo n ng l c, h ng theo lao đ ng” đ khuy n
khích nhơn viên t n tơm h n v i công vi c, g n bó v i NH, nơng cao n ng su t, ch t
l ng lao đ ng. Xơy d ng chính sách ti n l ng, th ng đáp ng đ c nhu c u cu c s ng c a nhơn viên đ nhơn viên yên tơm công tác t i NH.
- C n có chính sách đƣi ng , b trí vƠ l u d ng nhơn s gi i có kinh nghi m
lƠm vi c, t o đi u ki n phát huy t t chuyên môn vƠ không khí lƠm vi c trong Chi
nhánh, tránh tr ng h p sau khi đƠo t o xong nhơn s đó chuy n sang lƠm vi c cho
các ngơn hƠng vƠ l nh v c khác.
- Bên c nh vi c đƠo t o v trình đ nghi p v , Ban lƣnh đ o Chi nhánh ph i
chú tr ng đ n vi c đƠo t o phong cách ph c v chuyên nghi p vƠ k n ng m m cho
đ i ng nhơn viên. Các nhơn viên đ u ph i đ c đƠo t o v thái đ ph c v , phong
cách ph c v vƠ các k n ng m m nh k n ng bán hƠng chuyên nghi p, k n ng đƠm phán, k n ng gi i quy t v n đ ,ầ tr c khi ti p xúc v i khách hƠng cá nhơn đ đem l i s hƠi lòng cao nh t cho khách hƠng. V i các k n ng m m đ c đƠo
t o, các CBNH s d dƠng gi i quy t các v n đ th a đáng, mang l i l i ích cho c NH vƠ khách hƠng cá nhơn, góp ph n vƠo vi c duy trì m i quan h b n v ng gi a
NH vƠ khách hƠng cá nhơn.
- Nên t ch c tuyên d ng vƠ nhơn r ng nh ng g ng đi n hình ắng i t t, vi c t t” trong toƠn h th ng BIDV Chi nhánh Qu ng Ngƣi đ m i nhơn viên l y đó lƠm đ nh h ng ph n đ u cho mình.
3.2.9 Phátătri n h pătác
Phát huy tích c c vai trò liên k t, h p tác gi a các ngơn hƠng thƠnh viên đ cùng phát tri n v các m t nh đƠo t o, b i d ng nghi p v , b ng các gi i pháp:
- Ti p t c t ch c các khóa đƠo t o v n i dung: Qu n lỦ r i ro, phòng ng a gi m o, k n ng x lỦ, khi u n i, gi i thi u các dch v m i, s n ph m m i, th
m i c a các n cầ
- T ng c ng công tác thông tin, tuyên truy n đ qu ng bá th ng hi u. - Nơng cao ti n ích, s an toƠn vƠ b o m t.
Bên c nh đó, s liên k t ch t ch gi a Chi nhánhvƠ các đ n v bán l lƠ đi u ki n r t t t đ phát tri n th tr ng th thanh toán t i Vi t Nam cùng v i ch t l ng
đ c c i thi n thì khách hƠng cá nhơn Vi t Nam s đ c h ng l i nhi u h n trong
vi c tìm ki m d ch v phù h p vƠ ti n l i nh t.
3.2.10T ngăc ng ki m tra, ki m soátăn i b
Công tác ki m tra, ki m soát n i b trong ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng lƠ m t công vi c vô cùng quan tr ng, thông qua ho t đ ng ki m soát có th phát hi n, ng n ng a vƠ ch n ch nh nh ng sai sót trong quá trình th c hi n nghi p v . NgoƠi ra, ho t đ ng ki m soát c ng phát hi n, ng n ch n nh ng r i ro đ o đ c do CBNH gơy ra.
nơng cao vai trò c a công tác ki m soát nh m nơng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hƠng cá nhơn, c n th c hi n m t s bi n pháp sau:
- T ng c ng nh ng cán b có trình đ đƣ có kinh nghi m trong nghi p v đ
b sung cho phòng ki m soát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Th ng xuyên đƠo t o, nơng cao trình đ nghi p v , lu t pháp cho cán b phòng ki m soát.
- C n quy đ nh trách nhi m đ i v i cán b ki m soát, có ch đ khuy n khích, th ng ph t đ nơng cao tinh th n trách nhi m trong ho t đ ng ki m soát.
- Không ng ng hoƠn thi n vƠ đ i m i ph ng pháp ki m tra, áp d ng linh ho t các bi n pháp ki m tra tu thu c vƠo t ng th i đi m, t ng đ i t ng vƠ m c
đích c a ki m tra.
BIDV chi nhánh Qu ng Ngƣi c n ph i xem công tác ki m soát n i b lƠ công