Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -,272 ,315 -,865 ,389
Khả năng đáp ứng dịch vụ ,326 ,061 ,309 5,355 ,000
Khả năng giải quyết sự cố ,631 ,055 ,644 11,450 ,000
Tính ổn định của dịch vụ ,047 ,045 ,056 1,050 ,000
Chính sách CSKH ,049 ,049 ,054 1,001 ,004
Sự hài lòng = - 0,272 + 0,326 x Khả năng đáp ứng dịch vụ
+ 0,631 x Khả năng giải quyết sự cố
+ 0,047 x Tính ổn định của dịch vụ
www.themegallery.com
Tiêu chí Giá trị trung bình
Các bảng giá dịch vụ rõ ràng , dễ hiểu 3,73 Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu 3,83 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 3,89 Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng 3,64
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
www.themegallery.com
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng dịch vụ
Các tiêu chí tính (*)Giới tuổiĐộ nghiệpNghề nhậpThu
Các bảng giá dịch vụ rõ ràng , dễ hiểu ,548 ,000 ,000 ,000
Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu ,000 ,000 ,000 ,000
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản ,039 ,025 ,154 ,038
Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng ,006 ,101 ,054 ,029
Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm KH Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
www.themegallery.com
Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố
Tiêu chí Giá trị trung bình
KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng 3,83 Các sự cố được xử lý nhanh chóng 3,83 CSVC tại phòng giao dịch hiện đại 3,65
www.themegallery.com
Các tiêu chí tính (*)Giới tuổiĐộ nghiệpNghề nhậpThu
KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng ,000 ,044 ,736 ,197
Các sự cố được xử lý nhanh chóng ,286 ,802 ,949 ,042
CSVC tại phòng giao dịch hiện đại ,080 ,000 ,001 ,000
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm KH Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
www.themegallery.com
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ
Tiêu chí Giá trị trung bình
KH được cung cấp đầy đủ tt về các gói cước 4,01 Mức phí tương xứng với dịch vụ 3,54
www.themegallery.com
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ
Các tiêu chí Giới tính(*) tuổiĐộ nghiệpNghề nhậpThu
KH được cung cấp đầy đủ tt về các gói cước ,024 ,000 ,307 ,003
Mức phí tương xứng với dịch vụ ,032 ,115 ,485 ,002
Tính ổn định của mạng cao ,000 ,009 ,126 ,010
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm KH Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
www.themegallery.com
Tiêu chí Giá trị trung bình
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,68
Có chính sách tri ân KH 3,34
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Chính sách CSKH
Các tiêu chí Giới tính (*) Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Có nhiều CTKM hấp dẫn ,280 ,000 ,431 ,129 Có chính sách tri ân KH ,096 ,181 ,912 ,085
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm KH Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
www.themegallery.com
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH