VOSAQuiNh n

khách hƠng m i, s l ng khách trong n c, s l ng khách n c ngoƠi, doanh thu

t khách hƠng ng v i t ng l nh v c d ch v mƠ VOSA Qui Nh n cung c p. ơy c ng chính lƠ nh ng th c đo mƠ doanh nghi p đang s d ng đ th c hi n vi c đánh giá liên quan đ n ph ng di n khách hƠng.

Bên c nh đó, Vosa Qui Nh n luôn nh n đ c ph i h i c a khách v ch t l ng vƠ th i gian th c hi n d ch v vƠ s ghi nh n l i trong s tay ghi chép đ s d ng

trong l n ph c v khách hƠng ti p theo. Tuy nhiên nh ng nh n xét, ph n h i này

không đ c đ a ra trong nh ng báo cáo hƠng tháng, quỦ, n m mƠ ch đ c s d ng đ h tr ho t đ ng d ch v đ c t t h n cho l n ph c v c khách hƠng ti p theo.

HƠng tháng cùng v i vi c đánh giá v tình hình tƠi chính trong tháng thì nhơn viên nghi p v s báo cáo v tình hình chung v khách hƠng đ tìm hi u nguyên nhơn c a nh ng bi n đ ng v khách hƠng.

2.2.3. Ph ng di n Quy trình ho t đ ng Ệinh doanh n i b

Quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b nói chung c a các doanh nghi p th ng chia lƠm chu trình phát tri n, chu trình s n xu t vƠ giao hƠng vƠ chu trình

các ho t đ ng sau bán hƠng.

Vosa Qui Nh n chuyên th c hi n các ho t đ ng d ch v đ i lỦ tƠu vƠ các d ch v khác liên quan nên ch chú tr ng đ n th i gian th c hi n d ch v càng

nhanh cƠng t t, không đ khách hƠng ph i ch đ ivƠ ch t l ng d ch v c a mình

(thu c chu trình s n xu t vƠ giao hƠng).

Tuy nhiên, ch a có th c đo đánh giá các ho t đ ng kinh doanh n i b t i đơy.

2.2.4. Ph ng di n H c h i và phát tri n V ngu n nhân ệ c

Vosa Qui Nh n là m t chi nhánh trong s 14 chi nhánh n m r i rác t B c chí

Nam, Vosa Qui Nh n có s l ng nhơn viên không nhi u ch g m 17 nhơn viên chính th c trong đó có 5 n vƠ 12 nam nh ng đ u lƠ nh ng nhơn viên có ki n th c sơu r ng, ph i có trình đ ngo i ng , có hi u bi t v chính sách ngo i th ng, xu t nh p kh u, khai thu hƠng xu t kh u…,

S li u v trình đ nhơn viên đ c kh o sát nh sau: 100% nhơn viên có b ng đ i h c chính quy, trong đó có 01 nhơn viên có trình đ th c s , 06 nhơn viên có 02 b ng đ i h c.

Bên c nh đó tính ch t công vi c đòi h i nhơn viên ph i có kh n ng nh y bén vƠ nhi t tình công tác, đ ng th i ph i tr i qua m t th i gian th c hƠnh m i t o nên đ c m t tay ngh thông th o.

Là doanh nghi p d ch v nên nhơn l c c a Vosa Qui Nh n lƠ y u t h t s c quan tr ng trong quá trình kinh doanh, nhơn viên s lƠ ng i tr c ti p th c hi n ho t đ ng d ch v vƠ thõa mưn khách hƠng. Doanh nghi p có gi đ c khách hƠng, t ng doanh thu vƠ đ t đ c l i nhu n cao hay không ph thu c h u h t vƠo kh n ng nhanh nh y c a nhơn viên. Do đó, hƠng n m đ u có nh ng đ t t p hu n đ nơng cao ki n th c liên quan đ ph c v cho công vi c đ c thu n l i.

M c dù t m quan tr ng c a nhơn viên đ i v i Vosa lƠ r t l n nh ng hi n nay ngu n nhơn l c ch đ c theo dõi v m t trình đ chuyên môn vƠ thu nh p hƠng tháng c a nhơn viên thông qua Phòng t ch c hƠnh chính nhơn s vƠ phòng K toán

ậtƠi v . t o đ ng l c cho nhơn viên thì Vosa luôn quan tơm đ n v n đ l ng, ph c p, th ng vƠ n p các kho n b o hi m cho nhơn viên, t ch c cho nhân viên

khám s c kh e đ nh kì hƠng n m, nhơn viên có th đi khám b t c b nh vi n nƠo trong thƠnh ph đ u đ c thanh toán đ y đ .

Trong ph ng di n nƠy Vosa Qui Nh n t p trung vƠo đ m b o n đ nh vƠ xác

đ nh đúng thu nh p c a nhơn viên. Tuy v y, l i không có s đánh giá v m c đ thõa mưn vƠ gi chơn nhơn viênt i Vosa Qui Nh n.

V h th ng thông tin

Nh mt ng c ng h th ng thông tin vƠ qu n lỦ t ch c, T ng công ty VOSA

đư tri n khai D án ph n m n qu n lỦ doanh nghi p Lemon3-ERP áp d ng cho toƠn

công ty, đ c đ a vƠo s d ng t tháng 7/2012 nên thông tin đ c c p nh p nhanh chóng cho lưnh đ o c p cao mƠ không c n ph i đ i đ n đ nh kì m i báo cáo.

H th ng ph n m n nƠy t o đi u ki n thu n l i cho b ph n qu n lỦ m i chi

nhánh trong công tác hàng ngày. Bên c nh đó các nhơn viên th c hi n ho t đ ng d ch v c ng n m đ c tình hình khách hƠng nh s h tr t các đ ng nghi p vƠ b ph n qu n lỦ t đó nơng cao hi u qu thông tin trong toàn chi nhánh.

Tóm l i trong ph ng di n h c h i vƠ phát tri n, hi n t i doanh nghi p ch s d ng m c thu nh p c a cá nhơn đ đánh giá, ch a có th c đo khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.3.ăNh năxétăth cătr ngăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngăc aăVOSAăQui Nh nă

2.3.1. Ph ng di n Tài chính

u đi m

 S d ng các th c đo tƠi chính ph bi n lƠ doanh thu, chi phí, l i nhu n đ c chi ti t theo t ng l nh v c d ch v vƠ y u t chi phí bên c nh th c đo t l doanh thu, l i nhu n trên chi phí lƠ nh ng th c đo truy n th ng, đ n gi n, d

tính toán, bao g m c nh ng th c đo th hi n k t qu vƠ nh ng th c đo th hi n hi u qu ho t đ ng kinh doanh.

 Vi c đánh giá vƠ c p nh p v các k t qu tƠi chính đ c di n ra th ng

xuyên hàng tháng, quý, 6 tháng/l n vƠ vƠo cu i n m tƠi chính giúp cho b ph n qu n lỦ luôn có s li u m i đ có nh ng đánh giá vƠ đ a ra quy t đ nh kinh

doanh k p th i.

H n ch và nguyên nhân

 Hi n t i VOSA Qui Nh n ch a đ ra m c tiêu vƠ th c đo c th đ c c th hóa t chi n l c phát tri n c a riêng mình cho ph ng di n tƠi chính. Các

m c tiêu trong ph ng di n tƠi chính t p trung vƠo vi c nơng caocác ch tiêu tài

chính đ v t ch tiêuk ho ch mƠ T ng công ty giao nh m báo cáo ch không ph i đ c c th hóa t chi n l c phát tri n riêng c a Vosa Qui Nh n.

2.3.2. Ph ng di n Khách hàng

u đi m

 Th ph n khách hƠng c a Vosa Qui Nh n khá l n, chi m t 60-70% th tr ng trong ph m vi ho t đ ng, bao g m c nh ng khách hƠng trong vƠ ngoƠi n c.

 Luôn luôn có s theo dõi và đánh giá v th ph n khách hƠng t b ph n k toán vƠ b ph n nghi p v .

 Luôn luôn có s quan tơm theo dõi th ng xuyên các khách hàng c vƠ m i b ng các th c đo s l ng khách hƠng c , s l ng khách hƠng m i, doanh thu c a t ng khách hƠng.

H n ch và nguyên nhân

 M c tiêu trong ph ng di n nƠy lƠ duy trì khách hƠng truy n th ng vƠ thu hút khách hƠng m i, m c tiêu nƠy xu t phát t vi cmu n gia t ng doanh thu vƠ l i nhu n đ đ t ch tiêu k ho ch c a T ng công ty ch không ph i xu t phát t chi n l c c a riêng VoSa Qui Nh n.

 V n thi u s đánh giá v s hƠi lòng c a khách hƠng.Vì đ đánh giá đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ c chính xác thì nhơn viên ph i th c hi n vi c kh o sát các khách hàng vƠ x lỦ k t qu thu th p đ c nh ng hi n t i ch a có quy đ nhrõ rƠng b ph n nƠo s th c hi n công vi c nƠy và c ng ch a nh n đ c s quan tơm đúng m c v s c n thi t ph i th c hi n công vi c kh o sátnên m c dù nh n th c đ c t m quan tr ng c a khách hƠng nh ng Vosa Qui Nh n v n ch a th ng kê vƠ l ng hóa đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng hi n nay t i Vosa Qui Nh n nh th nƠo.

2.3.3. Ph ng di n Quy trình ho t đ ng Ệinh doanh n i b u đi m

 Luôn luôn quan tơm đ n th i gian th c hi n d ch v cho khách hƠng vƠ ch t l ng d ch v cung c p cho khách hƠng nh m đ m b o s hƠi lòng t i đa cho

khách hàng.

H n ch và nguyên nhân

 Vosa Qui Nh n ch a hình thƠnh nên nh ng m c tiêu vƠ nh ng th c đo c

th g n v i chi n l c phát tri n c a riêng mình cho ph ng di n quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , đ c bi t lƠ ch a l ng hóa thƠnh th c đo cho y u t th i gian vƠ ch t l ng d ch v cung c p (m c dù đư th y đ c Ủ ngh a vƠ vai trò c a 2 y u t nƠy). Vì b ph n qu n lỦ vƠ k toán hi n t i ch a nh n th y đ c t m quan tr ng trong xơy d ng, tính toán vƠ đánh giá các th c đo c th trong ph ng di n qui trình ho t đ ng kinh doanh n i b , h cho r ng đánh giá v

ph ng di n nƠy ch c n mang tính đ nh tính lƠ đ vì nh ng n i dung trong ph ng di n nƠy lƠ các y u t vô hình.

2.3.4. Ph ng di n H c h i và phát tri n u đi m

 Nhơn viên có trình đ , kinh nghi m, quan h r ng vƠ nhanh nh y trong

công vi c, lƠ y u t có vai trò h t s c quan tr ng đ i v i s thƠnh công c a Vosa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Qui Nh n.

 R t quan tơm đ n v n đ nơng cao thu nh p cho nhơn viên, nên th c đo hi n nay Vosa đang s d ng lƠ thu nh p c a nhơn viên.

 Có s quan tơm đƠo t o nhơn viên đ nhơn viên luôn c p nh p vƠ thông th o công vi c c ng nh nh ng quy đ nh m i đ đáp ng nhu c u ph c v công

vi c.

 H th ng thông thông tin t ng b c đ c c i ti n ph c v nhu c u thông tin cho qu n lỦ vƠ th c hi n ho t đ ng nghi p v đ c thu n ti n vƠ t t h n.

 S h p tác vƠ g n k t gi a các phòng ban khá t t nên thông tin đ c ph bi n vƠ c p nh p nhanh chóngtrong toƠn đ n v.

H n ch và nguyên nhân

 Không có th c đo v h th ng thông tin vƠ v n hóa t ch c vì ch a đánh

giá cao t m quan tr ng c a h th ng thông tin vƠ v n hóa tác có tác đ ng nh h ngđ n nhơn viên nh th nào.

 Không có th c đo đánh giá cho vi c đƠo t o nhơn viên m c dù có s quan tơm đ n trình đ vƠ ki n th c c a nhơn viên.

 Không có s đánh giá m c đ hƠi lòng c a nhơn viênvƠ s gi chơn nhơn

viên. Vì hi n nay b ph n qu n lỦ cho r ng ch c n đánh giá v m c thu nh p c a nhơn viên lƠ có th đ m b o đ c m c đ hƠi lòng c a nhơn viên, vƠ gi chơn

nhân viên mà ch a nh n th y r ng nhơn viên hƠi lòng vƠ ti p t c l i c ng hiên vì VOSA Qui Nh n hay không còn ph thu c vƠo m t s y u t tơm lí khác nh : c m nh n v môi tr ng lƠm vi c, m c đ h p tác trong công vi c, s ch m lo c a VOSA Qui Nh n đ n v n đ s c kh e c a nhơn viên...

Nh v y, qua th i gian kh o sát vƠ tìm hi u v cách đánh giá thƠnh qu ho t đ ng c a Vosa Qui Nh n, tác gi th y r ng, m c dù ngu n tƠi s n vô hình c a Vosa Qui Nh n trong các ph ng di n lƠ r t l n vƠ đóng góp r t nhi u cho s t n t i vƠ thƠnh công c a Vosa Qui Nh n ngƠy nay nh ng l i không đ c quan tơm đánh giá đ y đ (nh ph ng di n khách hƠng, ph ng di n h c h i vƠ phát tri n) vƠ th m chí còn không đ c đánh giá (nh ph ng di n qui trình ho t đ ng kinh doanh n i b ).

Vi c xơy d ng các m c tiêu vƠ th c đo c th g n v i chi n l c phát tri nc a VOSA Qui Nh n trong t ng ph ng di n ch a đ c xác đ nh nên chi n l c ch m i đ c hình thƠnh trên báo cáo ch ch a tr thƠnh th c ti n. n v hi n nay ch m i t p trung vƠo đánh giá ph ng di n tƠi chính lƠ ch a đ đ có cái nhìn toƠn di n v thƠnh qu ho t đ ng c a mình, nên vi c phát huy nh ng ngu n l c t tƠi s n vô hình còn h n ch .Do đó, n u có th xơy d ng B ng cơn b ng đi m cho Vosa

Qui Nh n thì s kh c ph c đ c thi u sót trong đánh giá thƠnh qu hi n nay, t đó đ n v s có thêm thông tin v nh ng u đi m, h n ch c a mình thông qua công c đánh giá toƠn di n BSC, qua đó t o đi u ki n phát huy nh ng ti m l c c a Vosa Qui Nh nh n n a.

K TăLU NăCH NGă2

Vosa Qui Nh n v i ho t đ ng chính lƠ cung c p d ch v đ i lỦ tƠu, kho bưi vƠ các d ch v hƠng h i liên quan khác đ i ng nhơn viên kinh nghi m, đ c các hưng

tàu trong và ngoƠi n c bi t đ n cùng v i s h tr c a T ng công ty nên Vosa Qui

Nh n đư có v th v ng vƠng c a mình trong đ a bƠn ho t đ ng. Tuy nhiên do nh h ng c a kinh t th gi i vƠ Vi t Nam, Vosa ph i luôn hoƠn thi n mình, ph i xơy d ng các m c tiêu vƠ th c đo c th h tr cho vi c đánh giá thƠnh qu nh m h ng đ n chi n l c phát tri n Vosa Qui Nh n nói riêng vƠ c a T ng công ty nói chung.

Thông qua quá trình tìm hi u lỦ thuy t v B ng cơn b ng đi m vƠ tìm hi u v th c tr ng c a doanh nghi p hi n nay, tác gi th y r ng Vosa Qui Nh n ch t p trung đánh giá vƠo các v n đ thu c ph ng di n tƠi chính. Ph ng di n khách hƠng có s đánh giá nh ng c ng ch d ng l i th c đo th ph n. Ph ng di n h c h i phát tri n ch s d ng th c đo thu nh p c a nhơn viên đ đánh giá. c bi t, ph ng di n quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b có s quan tơm nh ng l i không

có th c đo đánh giá thƠnh qu nƠo.

Tóm l i xơy d ng BSC cho VOSA Qui Nh n th c s lƠ c n thi t vƠ s t p trung nhi u vƠo 3 ph ng di n cu i cùng đ cơn b ng l i v i ph ng di n tƠi chính.

ng th i h ng các m c tiêu vƠ th c đo nƠy vƠo t m nhìn vƠ chi n l c c a Vosa Qui Nh n nói riêng vƠc a T ng công ty nói chung.

CH NGă3.ă

XỂYăD NGăB NGăCỂNăB NGă I Mă ă ỄNHăGIỄă THÀNHăQU ăHO Tă NGăT IăCHIăNHỄNHăCỌNGăTY

C PH Nă IăLụăHÀNGăH IăVI TăNAMă_ă IăLụăHÀNGăH I QUI NH N

3.1.ăQuanăđi măv ăvi căv năd ngăBSCătrongăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngăt iă VOSAăQuiăNh n

Tr c h t, quá trình v n d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng t i VOSA Qui Nh n ph i theo đúng đ nh h ng phát tri n c a T ng công ty. D a vƠo chi n l c đ nh h ng phát tri n c a VOSA, đ n v xác đ nh t m nhìn c a mình đ xơy d ng B ng cơn b ng đi m. T đó c th hóa t m nhìn thƠnh chi n l c lƠm c n c thi t l p m c tiêu phù h p v i tình hình phát tri n vƠ ch c n ng nhi m v ho t