Mô hình H s ch a chu n hóa
H s chu n hóa
t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B l ch chu n Beta ch p nh n VIF 1 H ng s -0,269 0,203 -1,326 0,187 RF 0,407 0,050 0,441 8,068 0,000 0,569 1,758 SF 0,104 0,038 0,130 2,740 0,007 0,753 1,328 SP 0,130 0,043 0,149 3,057 0,003 0,715 1,398 DF 0,072 0,034 0,097 2,152 0,033 0,837 1,195 AI 0,229 0,051 0,223 4,501 0,000 0,691 1,447 CA 0,124 0,059 0,116 2,119 0,036 0,570 1,753 Ngu n: K t qu x lý SPSS
H s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation factor) nh (nh h n 3)
cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
K t qu cho th y các gi đ nh trên đ u đ t yêu c u. Nh v y, tác gi ch p nh n 06 gi thuy t đ t ra trong mô hình nghiên c u chính th c.
6 nhân t đo l ng Xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng nêu trên đ u th c s nh h ng đ n IX v i m c ý ngh a sig < 0,05. Các nhân t này đ u có
tác đ ng d ngđ n xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng (do h s Beta
d ng). C th , nhân t uy tín kém tác đ ng m nh nh t đ n xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng (v i Beta = 0,441), ti p theo là nhân t s c gây t c gi n (Beta = 0,223). Các nhân t còn l i có tác đ ng nh ng m c y u h n nh
nhân t s n ph m c a d ch v nghèo nàn (Beta = 0,149), ph n h i các l i d ch v ch m (Beta = 0,13), thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh (Beta = 0,116) và kho ng cách (Beta = 0,097). i u này có ngh a là khi uy tín kém, ph n h i các l i d ch v ch m, s n ph m d ch v nghèo nàn, kho ng cách, s c
gây t c gi n và thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh t ng lên thì xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng t ng lên và ng c l i.
4.7. Ki m đnh các gi thuy t:
K t qu mô hình h i quy hoàn ch nh trên cho th y xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng ch u s tác đ ng d ng c a các nhân t : Uy tín kém, ph n h i các l i d ch v ch m, s n ph m c a d ch v nghèo nàn, kho ng cách, s c gây t c gi n và thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh. Trong
đó, Uy tín kém là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng v i h s nh h ng là 0,441, ti p đ n là s c gây t c gi n, s n ph m c a d ch v nghèo nàn, ph n h i các l i d ch v ch m, thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh và cu i cùng là kho ng cách. Các gi thuy t
đ t ra đ u đ c ch p nh n, c th nh sau: B ng 4.11: ánh giá các gi thuy t Gi thuy t Nhân t K t qu H1 Có m i quan h d ng gi a uy tín kém và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng Ch p nh n H2 Có m i quan h d ng gi a ph n h i các l i d ch v ch m và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng Ch p nh n H3 Có m i quan h d ng gi a s n ph m c a d ch v nghèo nàn và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng Ch p nh n H4 Có m i quan h d ng gi a kho ng cách và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng Ch p nh n H5 Có m i quan h d ng gi a s c gây t c gi n và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng Ch p nh n H6
Có m i quan h d ng gi a thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh và xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng
4.8. Tóm t t:
Ch ng này đã trình bày k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình nghiên
c u, k t luân v tác đ ng c a các nhân t đ i v i xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng cá nhân làm vi c trong các doanh nghi p t i khu v c TP. HCM. K t qu ki m đ nh các thang đo b ng h s Cronbach’s alpha cho th y có 1 bi n quan sát b lo i, còn l i 27 bi n quan sát đ c đ a vào phân tích nhân t
T k t qu phân tích nhân t khám phá, có thêm 4 bi n b lo i nh ng mô hình
v n gi nguyên 6 nhân t tác đ ng tác đ ng đ n xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng nh gi thuy t ban đ u.
Ph ng trình h i quy cho th y c 6 nhân t đ u có tác đ ng đ n xu h ng
thay đ i ngân hàng c a khách hàng. Uy tín (RF) có tác đ ng m nh nh t đ n xu
h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng, k đ n là s c gây t c gi n (AI). Vì v y, nhà qu n tr c n u tiên quan tâm 2 nhân t này trong chi n l c c a mình.
CH NG 5: K T LU N VÀ Ý NGH A
5.1. Gi i thi u:
Ch ng 5 trình bày các k t lu n, hàm ý lý thuy t và hàm ý chính sách cho các nhà qu n tr ngân hàng d a trên các k t qu c a ch ng 4. ng th i nêu ra nh ng h n ch c a nghiên c u này và đ xu t h ng nghiên c u ti p theo.
5.2. K t lu n và ý ngh a:
ây là nghiên c u chính th c đ u tiên v các nhân t tác đ ng đ n xu h ng
thay đ i ngân hàng đ i v i các khách hàng Vi t Nam. V i k t qu 06 bi n đ u
tác đ ng đ n xu h ng thay đ i ngân hàng khá phù h p v i k t qu nghiên c u c a Ernst & Young là ng i Vi t kém trung thành v i ngân hàng, nguyên nhân là Vi t Nam có quá nhi u ngân hàng. Theo ông Douglas J. Hamilton – Giám đ c ph trách d ch v tài chính ngân hàng Ernst & Young Singapore: “V i m t khách
hàng, các nhà b ng n c khác cung c p cùng lúc m t lo t nh ng s n ph m d ch v khác nhau t h u trí, tín d ng, ti t ki m đ n th ch p hay b o hi m,…Vì v y
mà ng i dân r t khó đ t b khi ph i thay đ i m t lúc toàn b các d ch v cung
ng này”. Ng c l i, Vi t Nam, các s n ph m ngân hàng bán l còn đ n đi u
và ch a k , b n thân các nhà b ng còn c nh tranh trên chính s n ph m ti n g i. Trên th c t , m t lý do khác còn đ n t ch t l ng d ch v c a nhà b ng Vi t. Kh o sát Ernst & Young cho th y m t n a khách hàng Vi t đã đóng tài kho n, b ngân hàng đang s d ng vì g p v n đ khi giao ti p, tr i nghi m v i nhà cung c p. M t s ý ki n cho r ng, ch t l ng ATM và các d ch v t i m t s nhà b ng
v n đ c xem là ch a t ng x ng v i m c phí hi n nay.
T k t qu nghiên c u này, các nhà qu n tr ngân hàng có th s d ng mô
hàng, t đó có nh ng chi n l c h p lý đ kh c ph c xu h ng này, giúp cho k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng ngày càng t t h n.
5.3. Hàm ý v lý thuy t:
Nghiên c u đ a ra m t s đóng góp v xu h ng thay đ i ngân hàng c a
khách hàng trong l nh v c ngân hàng. u tiên, đây là mô hình nghiên c u th c nghi m đ u tiên v xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng c a Vi t Nam. Nghiên c u cung c p nh ng hi u bi t h u ích v xu
h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng bán l Vi t Nam b ng cách xác đnh các nhân t khi n khách hàng thay đ i ngân hàng. Th hai, phân tích h i quy tuy n tính đ c s d ng nh ph ng pháp đ
nghiên c u xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng. K t qu nghiên c u cho th y phân tích h i quy tuy n tính là ph ng pháp thích h p có th đ c ng d ng trong vi c nghiên c u xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng.
Th ba, nghiên c u cho th y các nhân t tác đ ng m nh đ n xu h ng thay
đ i ngân hàng c a khách hàng Vi t Nam là uy tín kém và s c gây t c gi n. Các nhân t này c ng có th phù h p khi xem xét đ i v i các nghiên c u khác v
xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng. Ngoài ra, các nhân t còn l i m c
dù có tác đ ng nh ng m c tác đ ng ít h n là s n ph m c a d ch v nghèo nàn, ph n h i các l i d ch v ch m, thái đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh và kho ng cách.
5.4. Hàm ý cho các nhà qu n tr ngân hàng:
Trong mô hình h i quy, đ tài cho th y xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng cá nhân (IX) ch u s tác đ ng m nh m c a các nhân t nh uy tín
kém (RF) v i Beta = 0,441 và s c gây t c gi n (AI) v i Beta = 0,229. Các nhân t còn l i là s n ph m c a d ch v nghèo nàn, ph n h i các l i d ch v ch m, thái
đ t t đ i v i qu ng cáo c a ngân hàng c nh tranh và kho ng cách m c dù có tác
đ ng nh ng m c tác đ ng ít h n v i Beta l n l t là 0,149; 0,13; 0,116, 0,097. Rõ ràng, m t nghiên c u v các lý do châm ngòi cho s thay đ i c a khách hàng là hoàn toàn c n thi t cho ho t đ ng qu n tr ngân hàng bán l hi u qu vì nó giúp phát tri n các gi i pháp, chi n l c duy trì khách hàng trong ngành ngân hàng bán l . Nh v y, nhà qu n tr ngân hàng mu n hi u rõ h n xu h ng thay
đ i ngân hàng c a khách hàng thì c n t p trung vào các nhân t chính sau đây:
Uy tín kém (RF) có tác đ ng m nh nh t đ n xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng. Vendelo (1998) cho r ng uy tín là d u hi u d nhìn th y v kh
n ng c a m t t ch c và cung c p thông tin đáng tin c y v tình hình t ng lai.
C th , uy tín t t giúp t ng doanh s và khai thác đ c l i nhu n thông qua các
c h i marketing (Miles và Covin, 2000; Nguyen và LeBlanc, 2001). Do đó,
qu n tr ngân hàng c n ph i c g ng duy trì uy tín c a ngân hàng mình và c a
th ng hi u qu c gia m c cao nh t giúp c i thi n vi c duy trì khách hàng. i u này th t s quan tr ng đ i v i l nh v c ngân hàng Vi t Nam vì các ngân hàng
đang ho t đ ng trong môi tr ng tài chính thay đ i, có nhi u bi n đ ng. B i l ,
ch a khi nào ngành ngân hàng Vi t Nam l i có nhi u bi n đ ng nh nh ng n m
v a qua và uy tín ngân hàng đ c đ t lên hàng đ u khi ng i ta l a ch n n i g i g m tài s n, n i cung c p ngu n v n. Không th ph nh n lãi su t và các ch ng
trình khuy n mãi th ng thu hút ng i có ti n g i. Song đ l a ch n gi a m t
bên là ngân hàng có th ng hi u t t và m t bên là lãi su t cao thì đa s v n l a ch n n i tin c y đ g i g m tài s n. i u y l i đúng h n bao gi h t trong b i c nh ngành ngân hàng có nhi u s vi c x u nh b t gi , kh i t hay tranh ch p tài s n x y ra nh các n m qua. M t ví d v tình hình ti n g i t i ngân hàng ACB và Sacombank. Sau v b t gi m t s nguyên lãnh đ o c a ACB h i tháng
8/2012, l ng ti n rút kh i ngân hàng này khá m nh. Theo báo cáo k t qu kinh doanh 9 tháng h p nh t c a ACB, l ng ti n g i c a t i th i đi m 30/09/2012
ch đ t 122.848 t đ ng, gi m 13.620 t đ ng, t ng đ ng 13,6% so v i cùng k n m ngoái. Còn so v i th i đi m 30/06/2012, l ng ti n g i gi m t i 22.768 t đ ng, t ng đ ng m c gi m 15,6%. Cho đ n th i đi m hi n t i ho t đ ng c a ACB đã bình th ng tr l i. i u đó ch ng t , dù có bi n c thì v i uy tín
lâu n m gây d ng, ng i dân và doanh nghi p v n quay tr l i v i ngân hàng. Hay Sacombank, sau v ACB, c c quan qu n lý l n b n thân ngân hàng và
nhà đ u t đ u lo ng i, m t k ch b n t ng t nh th s x y ra sau khi nguyên ch t ch c a ngân hàng này b m i lên làm vi c v i c quan công an h i đ u
tháng 11/2012. Ngân hàng nhà n c c ng đã lên k ch b n v i ngu n ti n d ki n lên t i 28.000 t đ ng s b m cho Sacombank. Tuy nhiên, sau đó đã không có
chuy n gì x y ra, ho t đ ng c a ngân hàng v n di n ra bình th ng. Nh uy tín c a c nguyên ch t ch và l n b n thân ngân hàng nên “không đánh v n th ng” là
nh ng t đ c nhi u ng i dùng cho tr ng h p c a Sacombank lúc này. V vi c b t ng i, kh i t x y ra ACB và Sacombank b t ngu n t v án Huy n
Nh l y danh Vietinbank, làm gi con d u, l a đ o 4.000 t đ ng t các doanh nghi p và ngân hàng. V án này đã đ c x v i k t c c tr ng án cho Vietinbank khi không ph i b i th ng, b n án chung thân dành cho Huy n Nh và ph i b i
th ng cho các b h i. V án hi n đang trong giai đo n phúc th m. B n án cho th y nh ng đ ng ti n m hôi n c m t c a nh ng ng i g i ti n b m t tr ng khi trách nhi m c a Vietinbank không b quy k t mà d n h t cho nhân viên hoàn toàn không có kh n ng chi tr . N u b n án th hi n trách nhi m thu c v Vietinbank hay chí ít ch t ch Vietinbank ph i ra tòa cùng v i Huy n Nh thì
may ra uy tín c a ngân hàng m i có th đ c c u vãn chút ít. Không ch b n án mà c nh ng phát ngôn “ph i trách nhi m” c a lãnh đ o Vietinbank v vi c không liên quan t i v án và c ng không có trách nhi m b i th ng thi t h i cho các n n nhân khi n chính nh ng ng i lâu nay tin t ng g i ti n vào ngân hàng này lung lay ni m tin và nghi ng . Có th nói không có cách nào làm m t uy tín
ngân hàng b ng cách “ph i” trách nhi m nh v y. C ng nh ng i có ti n g i ngân hàng, nh ng ng i đi vay v n c ng l a ch n bên vay có uy tín đ không ph i v a m n v n s n xu t l i v a n m n p lo s khi ch a tr n xong cho ngân hàng. Nhi u ngân hàng ban đ u chào lãi su t c c th p nh ng sau đó thêm
m t lo t các đi u ki n, r i th n i lãi su t th i gian sau, r i ph t n ng n u tr n
tr c h n khi n nhi u ng i e ng i. Ng i vay v n c ng e ng i khi ph i làm vi c v i nh ng cán b tín d ng tha hóa hay nh ng ngân hàng th ng x y ra các v b t gi , kh i t do chi m đo t tài s n vì lo s tài s n th ch p c a h c ng b cu n
theo. Do đó, đ có th gi m xu h ng thay đ i ngân hàng c a khách hàng thì vi c
làm đ u tiên là c n ph i nâng cao uy tín c a ngân hàng.
S c gây t c gi n (AI) là nhân t th hai có tác đ ng m nh đ n xu h ng