Qua phân tích đánhăgiáăth cătr ngăd chăv ăb oălƣnh c aăBIDV t iăch ngă2,ă ph năánhăđ c ph nănƠo d chăv ăb oălƣnh t giaiăđo nă2009ă-2011 c ăth ănh :ă quiătrìnhăho tăđ ng,ăphơnătíchăcácăch ătiêuăđ nhăl ngăc aăBIDV,ăph nă nhăc ă c uăthuănh păd chăv ăc aăd chăv ăb oălƣnh trongăt ngăthuănh păc aăho tăđ ngă d chăv ,ăquiămôăvƠăl iăth ăd chăv ăb oălƣnhc aăBIDVăsoăv iănh ngăngơn hàng khác trongăn căvƠăkh ăn ngăc nhătranhăt ăcácăngơnăhƠngăn căngoƠi.
T ănh ngăđánhăgiáăphơnătíchănêu trên ,ătácăgi ămu năđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápă phátătri năd chăv ăb oălƣnht iăBIDVă ăph năch ngă3.
CH NGă03:
M TăS ăGI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV B OăLẩNHă
T IăNGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI Tă
NAM
3.1ă nhăh ng phát tri n d ch v b o lãnh ngân hàng
3.1.1ă nhăh ng phát tri n h th ng ngân hàng Vi tăNamăđ n 2020
Quaă25ăn măđ iăm iăvƠăphátătri n,ăh ăth ngăngơnăhƠngăVi tăNamăđóngăvaiătròă quanătr ngătrongăch căn ngă“bƠăđ ”ăgópăph năthúcăđ yăti nătrìnhăđ iăm iăvƠă phátătri năc aăh ăth ngăkinhăt ăqu cădơnăh ngăt iăxơyăd ngăn năkinhăt ăth ă tr ngăđ nhăh ngăxƣăh iăch ăngh aătrongăth iăk ăquáăđ .ăVƠ,ăh ăth ngăngơnă hƠngăVi tăNamăc ngălƠă m tătrongănh ngăngƠnhăđiătiênăphongăv ă m ăc aăth ă tr ngăvƠăh iănh păqu căt .ăT ăm tăh ăth ngăngơnăhƠngăm tăc păr iătr ăthƠnhă h ăth ngăngơnăhƠngăhaiăc păv iăs ăl ngăbanăđ uăch ăcóă4ăngơnăhƠngăth ngă m iă(NHTM)ănhƠăn căho tăđ ngăr tăh năch ăv ăquyămôătƠiăchính,ăd chăv .ăH ă th ngăngơnăhƠngăVi tăNamăđƣăvƠăđangăphátătri năr tănhanhăv ăs ăl ngăt ăch că tínăd ng,ăquyămôătƠiăchínhăvƠăho tăđ ng.
M cădùăđ tăđ cănhi uăthƠnhăt uăphátătri năquanătr ng,ăsongăđánhăgiáăm tăcáchă kháchăquanăh ăth ngăngơnăhƠngăVi tăNamă cònănhi uăt năt i,ăh năch ăv ăkh ă n ngăc nhătranh,ăn ngăl cătƠiăchính,ăqu nătr ,ăcôngăngh ăvƠănhơnăl căc năph iă kh căph cănh măđápă ngăt tăh năyêuăc uăphátătri năvƠăh iănh păqu căt ătrongă giai đo năm iă ătrìnhăđ ăcaoăh n.ăNh ngăy uăkémănóiătrênăđƣăt năt iăt ălơuălƠmă choăho tăđ ngăc aăh ăth ngăngơnăhƠngăVi tăNamăthi uătínhă năđ nh,ăti mă nă nhi uăr iăroăgơyăm tăanătoƠnăvƠăd ăb ăt năth ngăkhiămôiătr ngăkinhădoanhăvƠă th ătr ngătrongăn c,ăqu căt ăbi năđ ngăb tăl i.
Quánătri tăquanăđi m,ăđ ngăl i,ăch ătr ngăc aă ngăvƠăch ăđ oăc aăChínhă ph ăv ăti păt căđ iăm iăvƠăc ăc uăl iăh ăth ngăngơnăhƠng,ăhi nănayăNHNNăđangă xơyăd ngăđ ăánătáiăc ăc uăngơnăhƠngănh măkh căph cănh ngăt năt i,ăy uăkémăvƠă phátătri năh ăth ngăngơnăhƠngăho tăđ ngăanătoƠn,ălƠnhăm nh,ăcóăhi uăqu ătrênăc ă s ăn ngăl cătƠiăchínhăvƠăquyămôăho tăđ ngăđ ăl n,ăh ăth ngăqu nătr ,ăcôngăngh ă
ngơnăhƠngătiênăti n.ăQuanăđi măvƠănguyênăt căc ăb n c aăNHNNăđ iăv iăquáă trìnhătáiăc ăc uăngơnăhƠngănh ăsau:
+ Th nh t,ăphátătri năm tăh ăth ngăngơnăhƠngăđaăd ngăv ăs ăh u,ăquyămôăvƠă lo iăhìnhănh măđápă ngănhuăc uăđaăd ngăc aăn năkinhăt ăv ăd chăv ăngơnă hƠngăt ăthƠnhăth ăt iă nôngăthôn,ăvùngăsơu,ă vùngăxa.ăV quyă mô,ă h ăth ngă ngơnăhƠngăcóăcácăngơnăhƠngăl năđ ăs căc nhătranhătrongăkhuăv c;ăcóăcácă ngơnăhƠngăl nălƠmătr ăc tătrongăh ăth ngăngơnăhƠng;ăcóănh ngăngơnăhƠngă v aă vƠă nh ,ă TCTDă phiă ngơnă hƠngă ho tă đ ngă cóă hi uă qu ă trongă m tă phơnă khúcăth ătr ngăthíchăh păvƠ đápă ngănhuăc uăd chăv ăngơnăhƠngăm iăt ngă l pătrongăxƣăh i.
+ Th hai,ăđ măb oănơngăcaoătínhăanătoƠn,ălƠnhăm nhăc aăh ăth ngăngơnăhƠng. + Th ba, vi căsápănh p,ăh pănh tăngơnăhƠngătheoănguyênăt căt ănguy n,ăb oă
đ măquy năl iăc aăng iăg iăti năvƠăcácăquy n,ăngh aăv ăkinhăt ăc aăcácăbênă có liên quan.
+ Th t ,táiăc ăc uăngơnăhƠngăđ cătri năkhaiăd iănhi uăhìnhăth c,ăbi năphápă vƠătheoăl ătrìnhăthíchăh p.ăC năc ăvƠoăđ căđi măc aăngơnăhƠngăc ăth ăs ăcóă hìnhăth căvƠăbi năphápăh pălỦ.
Cùngăv iăcácăgi iăphápănêuătrên,ăChínhăph ăvƠNHNNăs ătri năkhaiăquy tăli t,ă đ ngăb ăcácăgi iăphápăc ngăc ,ăch năch nhăvƠăc ăc uăl iăcácăt ăch cătínăd ng.ă năn mă2015,ăh ăth ngăcácăt ăch cătínăd ngăVi tăNamăđ călƠnhăm nhăhóaă m tăb căquanătr ngăv ătƠiăchính;ăgi măb tăs ăl ngăt ăch c tínăd ngănh ,ăy uă kémăvƠăhìnhăthƠnhăm tăs ăngơnăhƠngăth ngăm iăcóăquyămôăl năh n,ăcóăkh ă n ngăc nhătranhăm nhăh n.
3.1.2ăChi năl căphátătri năc aăBIDVăđ năn mă2020
nhă h ngă c aă BIDVă đ nă n mă 2020ă lƠă tr ă thƠnhă m tă T pă oƠnă TƠiă Chínhă NgơnăhƠngăchoăch tăl ng,ăhi uăqu ,ăuyătínăhƠngăđ uăt iăVi tăNam.ăTrongăkhuă v călƠăm tătrongăn măngơnăhƠngăhi uăqu ăhƠngăđ uă ôngăNamăÁ.
ăth căhi năđ căchi năl cănêuătrên,ăBIDVăs ăt pătrungăxơyăd ngăvƠoănh ngă m cătiêuăch ăy uăsau:
+ V tài chính: C iăthi năh ăs ătínănhi m, T ngăn ngăl cătƠiăchính nh : Thu nh pă(ăROA,ăROI,ăROE,ăNIM,ăEPS,ăt ăsu tăc ăt c,ătƠiăs năthanhăkho nă.ă.ă), t ngăquiămôă(h ăs ăCARă)ăvƠăcácăch ătiêuăquiămôăkhác.
+ V t ch c: chuy năđ iăsangăngơnăhƠngăTMCPăđ iăchúngăvƠăniêmăy t,ăhoàn thƠnhăk ăho chăc ăph nhóaă(ăbánăchoănhƠăđ uăt ăchi năl că),ătri năkhaiăhi nă đ iăhóaăngơnăhƠngăvƠăhoƠnăthƠnhăđ iăm iămôăhìnhăTA2ăăthƠnhăngơnăhƠngă hi năđ i,ătáiăc ăc uăho tăđ ngăvƠămôăhìnhăt ăch cqu nătr.
+ V khách hàng:ătáiăc ăc uăn năkháchăhƠng,ăt ngăc ngăs ăhƠiălòngăvƠătrung thành khách hàng,ă t ngă t ă l ă s ă d ngă cácă s nă ph mă d chă v ă vƠă phátă tri nă kháchăhƠngăm iăcóăti măn ng.
+ V qui trình: c iăti năquiătrìnhăvƠăth ăt c,ănơngăcaoăt căđ ăx ălỦăvƠăphátătri nă h ăth ngăcôngăngh ăthôngătin.
+ V đào t o và phát tri n: C iăthi năv năhóaădoanhănghi p,ănơngăcaoăn ngăl că vƠăk ăn ngăcánăb ănhơnăviênăvƠătráchănhi măv iăxƣăh iăthôngăquaăcácăch ngă trìnhăanăsinhăxƣăh i.
3.2ăC ăs ăxơyăd ngăgi iăphápăphátătri năd chăv ăb oălƣnht iăBIDVă
N năkinhăt ăVi tăNamăđangăngƠyăcƠngăh iănh păvƠoăm ngăl iăkinhăt ătoƠnăc u,ă songăsongăv iăs ăphátătri năc aăcácăho tăđ ngăgiaoăth ngăthìăd chăv ăb oălƣnh ngơnăhƠngăc ngăngƠyăcƠngătr ănênăquanătr ng.ăHo tăđ ngănƠyănh ăm tăcôngăc ă đ ă thuy tă ph că bênă th ă ba (lƠă Ch ă đ uă t ,ă nhƠă th uă chính,ă ng iă th ă h ngăă ho călƠăbênăchoăvayătrongătr ngăh păb oălƣnhăvayăv n,ălƠăđ iătácăxu tăkh uă trongătr ngăh păb oălƣnhănh păkh uăhƠngăhóa,ăầ)ătinăt ngăr ngăđ iătácăc aă mìnhăs ăth căhi năđúngăcácăngh aăv ătheoăcácăh păđ ngăđƣăgiaoăk t.ăNh ăv y,ă b oălƣnhăngơnăhƠngălƠăm tăkênhămƠăcácădoanhănghi păc năt năd ngăđ ăm ăr ngă m ngă l iă giaoă d chă kinhă doanh,ă đ ngă th iă lƠă m tă kênhă mƠă cácă ngơnă hƠngă th ngăm iăc năkhaiăthácăđ ăphátătri năkháchăhƠng,ăđaăd ngăcácăs năph m,ăd chă v ăcungăc p cho khách hàng.
Xétăv ăb năch t,ăb oălƣnhăngơnăhƠngăch ăkhácăv iănghi păv ăchoăvayă ăch ,ăb oă lƣnhăngơnăhƠngălƠăcamăk tăc aăngơnăhƠngăs ăth căhi năngh aăv ăchoăkháchăhƠngă
trongăt ngălaiăkhiăkháchăhƠngăkhôngăth căhi năngh aăv ăc aămìnhătheoăcácăh pă đ ngcamăk tăv iăđ iătácăc aăh ,ăcònănghi păv ăchoăvayălƠăs ăc păv nătr căti pă c aăngơnăhƠngăchoăkháchăhƠng.ăTuyănhiên,ăđ ngătrênăquanăđi măqu nătr ăr iăroă thìăc năthi tăph iăxemăb oălƣnhăngơnăhƠngănh ănghi păv ăchoăvay.
Hi nănay, d chăv ăb oălƣnh lƠăngu năthu phíăd chăv ăđángăk ătrongăt ngăc ăc uă d chăv ăc aăBIDVăv aăch aăđ ngăti mă năr iăro.ăDoăđó,ăgi iăphápăphátătri nă d chăv ăb oălƣnh lƠănh măđ aăcácăgi iăphápăđ ăgiaăt ngăngu năthuăphíăd chăv ă vƠăđ ngăth iăđ măb oăqu nălỦăđ căr iăroăd chăv ăb oălƣnh đ ăh ngăt iăhoƠnă thi năs năph măm cătiêu:ăhi uăqu ăcao,ăti năl i, an toàn cho khách hàng vƠăđ iă tácătinăc y.
3.3 M t s gi i pháp phát tri n d ch v b o lãnh t i BIDV
Trênăc ăs ăphơnătíchăd chăv ăb oălƣnhquaăcácăn mănh ăđƣănêuă ăch ngă2ănh :ă nh ngăthu năl i,ănh ngăm căh năch ăvƠăcácăr iăroăđ iăv iăd chăv ăb oălƣnh. Tác gi ăđ aăraăm tăs ăgi iăphápăphátătri năho tăđ ngăb oălƣnhăt iăBIDVănh ăsau:
3.3.1 V đƠoăt o và phát tri n đ iăng ănhơnăs
Nhơnăs ălƠăy uăt ăkháăquanătr ngăquy tăđ nhăđ năs ăthƠnhăcôngăc aăm tădoanhă nghi p,ăcóăth ăquy tăđ nhăđ nă70%ăs ăthƠnhăcôngăc aăm tădoanhănghi p.ăTrongă đóăngơnăhƠngălƠăm tăngƠnhăngh ăkinhădoanhăđ căbi t,ăăbaăy uăt ăquanătr ngănh tă lƠ:ăconăng i,ăv năvƠăcôngăngh .ăM cădù y uăt ănhơnăs ăc ngăđ căBIDVăchúă tr ngăquanătơmăđƠoăt o trongăth iăgianăqua,ătuyănhiênăs ăquanătơmăc ngăch aă đ tătheoăyêuăc uăphátătri năc aădoanhănghi p,ăngu năl cănhơnăs ch ăy uăd a trênăkinhănghi mătruy năl i,ăt ăđƠoăt o và đƠoăt oăc ăb năt ăcácătr ngătrongă n căch aăti păc năđ năcôngăngh ăhi năđ iăvƠătrìnhăđ ăqu nălỦăkinhădoanhătiênă ti năc aăcácăn cătrênăth ăgi i.ăVìăv yăc năthi tăph iăchúătr ngăđ năcôngătácăđƠoă t oăphátătri năngu nănhơnăs ănh ăsau:
- Th ngăxuyênăt ăch căđƠoăt oăđ iăng ăcánăb ăcôngănhơnăviênăđ ănơngăcaoă ki nă th c,ă k ă n ngă vƠă traoă đ iă kinhă nghi mă th că ti nă gi aă cácă Chiănhánh trongăcùngăh ăth ngăBIDVătrongăquáătrìnhăth căhi năđ ătrongăh ăth ngăh că t păvƠăng năng aăr iăro.
- Phátăđ ngăphong trƠoăthiăđuaăphátăhuyăsángăki n,ăc iăti năth ăt c,ăphátătri nă s năph măm iătrongăd chăv ăb oălƣnh vƠăcácănghiênăc uă ngăd ngăvƠăth că ti nătrongăn m.
- Phátătri năđ iăng ăchuyênăgia,ăqu nălỦăc pătrungă(c păChiănhánh)ălƠănh ngă cánăb ătr căti păth căhi năqu nălý d chăv ăb oălƣnh đ iăv iăki năb ngăcácă hìnhăth căđƠoăt oăk tăh pătrongăvƠăngoƠiăn căđ ăti păc năh căt păcácăcôngă ngh ăvƠăki năth căqu nălỦăkinhădoanhăhi năđ iăchuyênănghi păv ăl nhăv că ngân hàng nói chung và d chăv ăb oălƣnh nói riêng, cácăl nhăv căchuyên sâu đ năd chăv ăb oălƣnhtheoăchuu năm căqu căt ăvƠăl nhăv călu tăphápătrongăvƠă ngoƠiăn c.
- M iăcácăchuyênăgiaătrongăvƠăngoƠiăn căcóăkinhănghi măchuyênăsơuătrongă l nhăv căd chăv ăb oălƣnh nói riêng và các lnhăv căkhácăcóăliênăquanăđ nă nghi păv ăănh : lu tăpháp,ăxơyăd ng,ă.ă.ă.đ ăđƠoăt oăvƠăt păhu năchoăcánăb ăă có liên quan trongănghi păv ăb o lãnh.
- Hi nănayăBIDVăđƣăbanăhƠnhăc ăch ăti năl ngăm iătheoămôăhìnhăho tăđ ngă c aă ngơnă hƠngă th ngă m iă c ă ph n.ă Quyă ch ă chiă tr ă ti nă l ngă m iă c aă BIDV là phân ph iătheoăv ătríăcôngăvi căkhôngătheoăthơmăniênăcôngătácănh ă tr c,ăc ăth :ăTi năl ngăđ căchiătr ătheoăch cădanhăcôngăvi c,ăg năv iăk tă qu ăkinhădoanhăc aăđ năv ăvƠăhi uăqu ăcôngăvi căc aăng iălaoăđ ng;ăđ mă b oăs ăcôngăb ng,ăt oăđ ngăl c,ăkhuy năkhíchăng iălaoăđ ngănơngăcaoăn ngă su t,ă ch tă l ngă vƠă hi uă qu ă côngă vi c.ă Doă đó, c nă ph iă xơyă d ngă c ă ch ă đ ngă l că đ iă v iă t ngă m ngă ho tă đ ngă nghi pă v ă trongă t ngă th iă k ă đ ă th ngăph tăvà t oăđ ngăl c, khuy năkhíchăcánăb ăth căhi nătheoăk ăho chă kinhădoanhăđ ăra.
- Tuy năd ngănhơnăs ăcóăkinhănghi măvƠăđ oăt oăchuyên sâu v ăxơyăd ng,ălu tă phápătrongăvƠăngoƠiăn cătrong d chăv ăb oălƣnh đ ăgiaăt ngăvƠăki măsoátă đ căr iă roătrongăho tăđ ng,ăđ că bi tăcácăcánăb ăcóăki năth că chuyênăsơuă trongăl nhăv căxơyăd ngăvìăđơyălƠăm tătrongănh ngăl nhăv căcóăs ăd ăb oă lƣnhăvƠăngu năthuăphíăchi măt ătr ngăl nătrongăd chăv ăb oălƣnhc aăBIDV.
- Xơyăd ngăvƠăc iăthi năv năhóaădoanhănghi păt oătínhăchuyênănghi pătrongă giaoăd chăđ iăv iăcánăb ăvƠăqu ngăbáoăhìnhă nhăthôngăquaăcácăgi iăth ngă đ tăđ căh ngăn mănh m nâng cao uy tín BIDV vƠăqu ngăbáăth ngăhi u. - Th ngă xuyênă đoă l ngă m că đ ă hƠiă lòngă v ă tháiă đ ă ph că v ă c aă Cánă b ă
BIDV thôngăquaăkh oăsátăvƠăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măb oă lƣnhăđ ăt ăđóăđánh giá rút kinh nghi măho tăđ ngăvƠăđi uăch nhăchoăphùăh pă v iăth căt ăkháchăhƠng.
3.3.2 V c i ti n qui trình và th t c.
Hi nă nayă BIDVă đƣă bană hƠnhă quiă trìnhă c pă b oă lƣnhă theoă môă hìnhă ho tă đ ngă TA2,ătheoăđóăm tăh ăs ăc păb oălƣnhăchoăkháchăhƠngănhanhănh tăthìăph iăquaă t ngăc ngăt iăthi uăchínă(09)ăch ăkỦ quaăt ăhaiăđ năba b ăph năphòngăban,ăch aă k v tăm căth măquy nă ăc păChiănhánhăthìăph iăm tăthêmănhi uăch ăkỦăh n n aăt ih iăs ăchính. DoăđóălƠmăkéoădƠiăth iăgianăphátăhƠnhăd chăv ăb oălƣnh và th ăt căt ngăđ iăr mărƠăvƠch ngăchéo,ăBIDVăđƣăbanăhƠnhăchínhăsáchăkháchă hƠngăt ngăđ iărõărƠngănh ngăvi căápăd ngăt iăcácăChiănhánhăkhôngăđ ngănh t.ă Vìăv yăs ăth năthi tăph iăc iăti năquiătrìnhăth ăt căđ năgi nă ăm căt iăđaănh tăvƠă trìnhăt ăgiaoăd chăm tăc aăđ ăt oătínhăchuyênănghi păh nătrongăho tăđ ngăb ngă m tăs ăgi iăphápăsau:
- Xơyăd ngăcácăbi uăm uăc păb oălƣnhăđ iăv iăkháchăhƠngătinhăg năvƠăđ nă gi năd iăd ngă(tick)
- Xơyăd ngăcácăbi uăm uăth ,ăh păđ ngăphùăh păv iăth căt ăkháchăhƠngăvƠă đ căch ăđ uăt ăăch păthu năphùăh păv iăchu năm c qu căt ăv b oălƣnhă theoăyêuăc u.
- Nơngă caoă n ngă su tă laoă đ ngă b ngă cáchă t ngă t că đ ă x ă lỦă côngă vi că tácă nghi pănhanhăh n.
- Phátătri năh ăth ngăph năm măcôngăngh ăthôngătinăvƠăch ngătrìnhăqu nălỦă côngăngh ăthôngătinăđápă ngănhuăc uăth căcôngăvi cănh :ăxơyăd ngăt oăl pă vƠăqu nălỦăcácăm uăth ,ănh păvƠătheoădõiăs ăl ngăth phát hành b ngăh ă
th ngăcôngăngh ăthôngătin,ăvi cătheoădõiăqu nălỦăd chăv ăb oălƣnh b ngăh ă th ngăcôngăngh ăthôngătinnh hi nănayăv năcònăbánăth ăcông.ă
3.3.3 V t ngăc ng công tác qu n tr r i ro.
ngătrênăkhíaăc nhăr iăroăthìăd chăv ăb oălƣnhngơnăhƠngăc năđ căxemăxétă nh ănghi păv ăchoăvayăvìăkhiăx yăraăngh aăv ăb iăhoƠnăb oălƣnhăthìădoanhă nghi păph iănh năn ăvayăn uănh ăkhôngăcóăngu năv năđ ăth căhi năngh aăv ă b oălƣnh.ăCácăchínhăsáchăqu nălỦăr iăroăb oălƣnhătómăl căl iăănh :ăquiătrìnhă th măđ nhăkháchăhƠng,ăth măquy năphánăquy t,ă ph mă viăb oălƣnh và cách th căqu nălỦăh ăs ăb oălƣnhăc ăth ălƠ:
- Quyătrìnhăth măđ nhăkháchăhƠngăcóătínhăch tăquy tăđ nhătrongăki măsoátăr iă roăb oălƣnhăngơnăhƠng.ăChínhăsáchăc păb oălƣnhăc năđ măb oăđ căquiăđ nhă ph măviătráchănhi măth măđ nhăc aăcánăb ătínăd ngăvƠă c păphêăduy tăc a ngơnăhƠng,ăc năquyăđ nhănh ngăth ăt c th măđ nhăchínhăth căphùăh păv iă tìnhăhìnhăth căt ăvƠăphápălu tăliênăquan.
- Chínhăsáchăc păb oălƣnhăph iăyêuăc uăbênăđ căb oălƣnhăcungăc păđ yăđ ,ă tính chínhă xácă cácă thôngă tină v ă báoă cáoă tƠiă chính,ă cácă thôngă tină khácă liênă quanăđ nă bênăđ că b oălƣnh,ătrênă c ăs ăd ă li uăkháchăhƠngătínăd ng,ăx pă h ngătínănhi măđ iăv iăbênăđ căb oălƣnh (khách hàng) nói riêng và khách hƠngătínăd ngănóiăchung c năph iăđ cătrungăth căvƠăchínhăxácăh năch ăs ă d ng y uă t ă đ nhă tínhă đ ă phơnă lo i khách hàng,ă t ă đóă lƠmă c ă s ă đánhă giá kháchăhƠngăđ cătrungăth căvƠăđ căl păvƠăd chăv ăb oălƣnh s gi măthi uăr iă ro, an toàn h n.
- V ăth măquy năphêăduy tăcác m căc păb oălƣnhăc ngălƠăy uăt quanătr ngă trongăchínhăsáchăqu nălỦăr iăroăb oălƣnhăngơnăhƠng.ăPhơnăđ nhăth măquy nă giúpăcácăngơnăhƠngăki măsoátăđ căcácăc păđ ăr iăroăt ngă ngăthôngăquaă vi căquyăđ nhăcácăm căgi iăh năc păb oălƣnh.ăGi iăh năc păb oălƣnhăc ngă đ căxácăđ nhătrênăc ăs ăth măquy nătheoănhóm,ătheoăđó,ăcác h iăđ ngătín d ngăcácăc p đ căchoăphépăcóăth măquy năphêăduy tăcácăkho năc păb oă
lƣnhăl năh n.Th ngăxuyênăgiámăsát vi cătuơnăth ăcóăđúngăth măquy năphêă duy t thông qua các công tác báo cáo đ nhăk .
- V ăngu năv n c aăbênăth ăh ngăb oălƣnh:ăhi nănayăBIDVăđƣăbanăhƠnhăcácă đi uă ki nă phátă hƠnhă b oă lƣnhă đ iă v iă l nhă v că xơyă l p lƠă ph iă cóă tƠiă li uă ch ngăminhăk ăho chăv năc ăth ă nh ngăđơyălƠăm tăquiăđ nhă mangătínhălỦă thuy tăch ăphùăh păv iăngu năv năNgơnăsáchănhƠăn cănh ngăquaăquá trình ho tăđ ngă m cădùătuơnăth ăđúngănh ngăv năb ăr iăroă doăcóătƠiăli uăch ngă minh.ăVìăv y,ăc năph iăchínhăsáchăqu nălỦă d chăv ăb oălƣnh hi uă qu ănênă mangăh ngă“m ”ăvƠălinhăho tănh măt oăđi uăki năh ngăcánăb ătínăd ngă theo dõi kho năc păb oălƣnhăđ căgiám sát, đánh giáădòngăti năthanhătoánă th căti năvƠăthuăh iăphùăh păv iăđi uăki năth căt .
- ăcôngătácăqu nălỦăr iăđ căchuyênănghi păc năphơnălo iăcácăhìnhăth cătheoă tƠiăs năđ măb o b oălƣnhănh :ăb oălƣnhăđ năb oăb ngăti năg i,ăb oălƣnhăb oă đ măb ngătƠiăs năvƠăb oălƣnhăkhôngăb ngătƠiăs năđ ăxơyăd ngăcácăquiătrìnhă ch tăl ngăphùăh păho căb oălƣnhăvayăv n,ăb oălƣnhăthanhătoán và các hình th căb oălƣnhăkhác.ăHo cătheoăphơnălo iăkháchăhƠngătheoăm căđ ătínănhi mă đ ă t ă đóă xơyă d ngă cácă quiă trìnhă qu nă lỦă r iă ro,ă tácă nghi pă vƠă ch tă l ngă (ISO)ăchoăphùăh păcôngăvi căqu nălỦăr iăroăvƠăgi măb tăđ căcácăth ăt că khôngăc năthi t.
- Xơyăd ngăquyăđ nhătácănghi păđ iăv iăcánă b ăth căhi năti nătraăc u, th că hi nă vƠă th ngă nh tă trongă toƠnă h ă th ng,ă th ngă xuyênă theoă đ nhă k ă hƠng tháng,ăăquỦăbáoăcáoăđánhăgiáăcácătácănghi păth ngăx yăraătrongăh ăth ngăđ ă cánăb ăh căh iăkinhănghi măvƠăcóăbi năphápăng aătránhăđ cănh ngăr iăroă tácănghi păx yăraătrongăth iăgianătr c ,ăquiăđ nhăm cătráchănhi măth ngă ph tănghiêmăminh.
- Th căki mă soátăxácă nh năth măquy n đ iăv iănghi păv ăth ăb oă lƣnhă mƠă trongăđóăngơnăhƠngălƠăng iăth ăh ng,ăng năng a b oălƣnhăgi . Và h ătr ă kháchăhƠngăxácănh năcácălo iăb oălƣnhădoăTCTDăkháchăphátăhƠnhăđ măb oă anătoƠnăho tăđ ngăc aăkháchăhàng nói riêng và BIDV nói chung.
- BIDVăs măhoƠnăthi năc ăch ăqu nălỦăd chăv ăb oălƣnh: hi nănay,ăcácăngơnă hƠngă khôngă chúă tr ngă đ nă vi că qu nă lỦă ch ngă th ă b oă lƣnh,ă khôngă xemă ch ngănh ălƠăm tă năch ,ătrongăkhiăgiáătr ăth ăb oălƣnhăcóăgiáătr ăr tăl nădoăđóă vi căqu nălỦăch ngăth ăb oălƣnhăc năph iăđ căxemănh ă năch ănh ăcácă nă ch ăkhác:ăsec,ăch ngăch ăti năg iă,ăă.ă.ă.ăNgoƠiăra,ăquyătrìnhăqu nălỦăconăd uă cònăl ngăl o,ăăk tăh păhaiăy uăt ănƠyăd ăb ăcácăcánăb ăngơnăhƠngăl iăd ngăvƠă phátăhƠnhăb oălƣnhăkh ng.ăNh ăđƣănêuă ăph năgi iăphápăcôngăngh ă ătrên,ă nênăqu nălỦăch ngăth ăb oălƣnhătrênăph măm năcôngăngh ăthôngătinălƠăană toƠnăvƠăhi uăqu ăh n.
Tómăl i,ăv năđ ăqu nătr ăr iăroătrongăho tăđ ngăngơnăhƠngănóiăchungăvƠăqu nătr ă
r iăroăb oălƣnhăngơnăhƠngănóiăriêngăs ăluônălƠăv năđ ăchính,ătr ng tâm trong
côngătácăqu nătr ăngơnăhƠng
3.3.4 V chính sách khách hàng
Táiăc ăc uăn năkháchăhƠng:ătrênăc ăs ăn năkháchăhƠngăhi năcóăth ng xuyên (đ nhăk ăhƠngăn m)ărƠăsoátăđángăgiáăl iăn năkháchăhƠngătrênăc ăs ăm căđ ătínă nhi m,ă ngu nă phíă d chă v ă b oă lƣnhă thuă đ c,ă t ă l ă dòngă ti nă chuy nă v ă tƠiă kho năm ăt iăBIDVăvƠăm căđ ăs ăăd ngăd chăv ăt iăBIDVăt ăđóăphơnălo iănh :ă kháchăhƠngăVIP,ăkháchăhƠngăquanătr ngăvƠăcácăkháchăhƠngăkhácăt ăđóăđ aăraă các chích sáchăkháchăhƠngăphùăh păh năc ăth ănh :
- i v i khách hàng t t (khách hàng VIP): thìăcácăchíchăsáchăv ăphíăvƠătƠiă s năđ măb oăc nhătranhăh năđ ngăth iăquiătrìnhăvƠăth iăgianăx ălỦăh ăs ărútă ng năl iăh năho căcóăcácăhìnhăth căgiaoăd chăthu năti nănh tăchoăkhách hàng (ăs ăd ngăch ngăt ăgiaoăd chăfax,ămail,ăinternet&ăhomeăbanking.ă.ă.ă).
- i v i khách hàng còn l i: tùyătheoăm căđ ăr iăroăđ ăđ măb oăcácăchínhă sáchă kháchă hƠngă vƠă th ă t ă uă tiênă t ngă ngă v iă m că đ ă r iă ro. nhă k ă hƠngăn mătùyătheoăn ngăl cătƠiăchínhăvƠăm căđ ăhi uăqu ămƠăkháchăhƠngă mangăl iăđ ăđánhăgiáăvƠăphơn,lo iăkháchăhƠngăl iăđ ăcóăchíchăsáchăđi uăch nhă choăphùăh p.
- Phát tri n khách hàng m i: th ngăxuyênătìmăki măphátătri năkháchăhƠngă m iăcóăti măn ngăphátătri năd chăv ăb oălƣnh b ngăcácăhình th căt ăch căcácă bu iăh iăth oăchuyênăđ ,ăh iăngh ; qua cácăwebsiteăc aăkháchăhƠng,ăcácăhìnhă th căkhácă.ă.ăăđ ăthuăth păthôngătinăvƠăđánhăgiáătìnhăhìnhătƠiăchínhăvƠăquanăh ă tínăd ngăc aăkháchăđ ăcóăchínhăsáchăti păth ăvƠăphátătri năkháchăhƠngăđ că hi uăqu ăh nă.
- T ng m c đ s d ng các d ch v b o lãnh khách hàng t i BIDV: hi nănayă cácă kháchă hƠngă thôngă th ngă quană h ă r tă nhi uă TCTD,ă r tă ítă kháchă hƠngă quanăh ăm tăTCTDădoăđóăm căđ ăs ăd ngăcácăs năph măngơnăhƠngăth ngă b ăchiaăs ăvƠăphơnătán.ăDoăđó, th ngăxuyênăn măb tăthôngătinăv ătìnhăhìnhă ho tăđ ngăc aăkháchăhƠng,ăcácăchínhăsáchămƠăcácăTCTDăkhácăđangăápăd ngă v iă kháchă hƠng,ă t ă đóă đ aă raă ho că đi uă ch nhă cácă chínhă sáchă kháchă hƠngă c nhătranhăh năv ăphí,ătƠiăs năđ măb oăvƠăquiătrình,ătrìnhăt ăth ăt căđ năgi n g nănh ,ăcácăchínhăsáchăch măsócăkhácăđ ăthuăhútăd chăv ăb oălƣnh t pătrungă d chăchuy năv ăBIDVănhi uăh năcácăTCTDăkhácăăho căduyănh tăt iăBIDV. H năch ăt iăđaăhi năt ngăkháchăhƠngăvayăv năt iăBIDVănh ngăth căhi nă d chăv ăb oălƣnhăt iăTCTDăkhác;ăh năch tìnhătr ngăd chăchuy nănhuăc uăb oă lƣnhăc aăkháchăhƠngăsangăTCTDăkhác.
- Tìm ki m và phát tri n là các khách hàngn c ngoài: FDI,ănhƠăth uăn că ngoƠiăvƠăcácăkháchăhƠngătrongăn cănh ngăcóăthamăgiaăcácăd chăv ăb oălƣnh giaăt ngngu năthuăphí và ngo iăt ăchoăBIDV.
- Cung c p d chv b o lãnh tr n tr n gói:Phátătri năch ngătrìnhăb nănhƠđ iă v iăl nhăv căb tăđ ngăs n,ăKhuăcôngănghi p;Ch ăđ uăt ,ănhƠăth u,ănhƠăcungă c păv tăt ăvƠăng iămuaăđ ăcungăc păd chăgóiăcác s năph măd chăv ăngơnă hƠngătrongăđóăcóăd chăv ăb o lãnh đ iăv iăcácăbên.
- Tìm ki m và tranh th các d án tr ng đi m c a qu c gia: đ ăcungăcácăd chă v ăb oălƣnhătr năgói,ăđ tăbi tăcácăd ăánăcóăngu năv năODAăth c hi năcungă c păd chăv ăb oălƣnhătr năgóiăgi a:ăch ăđ uăt ,ănhƠăth uăvƠănhƠăcungăc păv tă t ăv aăgiúpăchoăch ăđ uăt ăqu nălỦăđ căngu năv năth căhi năđ yănhanhăti nă
đ ăth căhi nănóiăchungăvƠăgiaăt ngăngu năthuăphíăd chăv ăb oălƣnh nói riêng cho BIDV.
- T ng m c đ hài lòng và trung thành c a khách hàng: đ nhă k ă quỦ,ă sáuă
