Vl) •.•...•.•.................•.........•
2.3.2. Khuye't di~m (nhung phan nan cua khach hang) cAn khdc phlJ.c
2 I- 0 0 2 4 6 8 10 12 14 -+-T6ng c()ng -B-PSTN __.._. 178 -X- 171 ---.- 177
* Voi dich V\l di d()ng: hil$n nay co 5 nha cung ca'p: VMS, GPC (VMS, GPC thu()c VNPT), SPT, VIETEL va ETC. The' m~nh va di€m ye'u ciia tung nha cung ca'p dich V\l di d()ng nhu sau:
- VMS co kenh phan phO'i m~nh, vung phii song r()ng, va thudng hil$u n6i tie'ng.
- GPC it tie'ng Him hdn nhu'ng co u'u the' v~ dich V\l tnl truoc (dich V\l vinacard va vinadailly)
Ca Mobiphone (VMS) va Vinaphone (GPC) d~u sii' d1;1ng cong nghl$ GSM nen chfft 1uqng phu song chua cao, ty 11$ rot CUQC gQi con nhi~u.
- The' m~nh ciia SPT Ia cong nghl$ moi CDMA. Cong nghl$ CDMA tien tie'n hdn GSM, cha't htqng cu()c gQi cao (ty 11$ rot cu()c gQi, nghen m~ch tha'p). E>i€m ye'u ciia SPT 1a vung phii song nho, ten thudng hil$u chua duqc nhi~u nguoi bie't de'n va ghi thie't bi c~m tay cao.
- Con hai cong ty di d()ng VIETEL va ETC thl ngoai nhil$m V\l chinh la ph1;1c V\l
cho nganh mlnh nhung con du thua cong sufft nen dua vao phl;lC V\l cong CQng, kinh doanh. lfu di€m ciia hai cong ty nay 1a gia cuoc trung blnh tha'p hdn gia cuoc ciia VNPT, tuy nhien hQ vfin g~p kho khan v~ m~ng 1uoi phan phO'i va
" , ~ ' ' "' " 2.2. PHAN TICH VE LOAI HINH VA CHAT LUONG HOA T DONG . . . .
CUNG CAP DJCH VT).
2.2.1. Cha't lli(/ng djch V\1 (san phftm)
2.2.1.1 Djch v~ di?n tho{li elf djnh:
2.2.1.1.1. Dich Vl,l truy€n th6ng:
K~ til' nam 1993, voi chu tntong cua VNPT la di thAng vao cong ngh~ hi~n
d~i, c~p nh~t voi tdnh d<) the" gioi, chu d<)ng tich clfc tim mqi ngu6n v6n cho phat
tri~n, chi trong m<)t thoi gian ng~n, m~ng vi~n thong Vi~t nam da thay d6i can
ban til' m~ng Analogue (ky thu~t tu'ong tlf) sang m<;tng Digital (ky thu~t s6) hi~n
d~i, til' d6 ch§t lu'<;Jng cac dich v1,1 vi~n thong c6 bu'oc thay d6i IOn:
- V€ chi tieu an toan, chfnh xac, trung thlfc cua Vi~c truy€n du'a va phl,IC h6i tin tuc da d~t (J muc cao, h~u nhu' s6lu<;Jng khach hang phan nan v€ chi tieu nay khong con nil'a.
- V € t6c d<) truy€n tin cung da thay d6i vu'<;Jt b~c: Cac cu<)c gqi duong dai lien tinh va qu6c te" qua di~n tho~i vien khong con phiii dang ky cho d<;Ji til' 5 phut de"n hang 30 phut nhu' tru'oc day, rna khi khach hang g~p di~n tho~i vien thi nhil'ng yeu c~u cua hQ du'<;Jc di~n tho~i vien tie"p thong trong vong vai giay nho vao thie"t bi t6ng dai ky thu~t s6 va ban khai thac PO tien tie"n.
Tuy nhien thay vao d6, vi~c danh gia chi tieu tieu t6c d<) truy€n tin bay gio l~i du'<;Jc thay the" bAng chi tieu T6n th§t n6i m~ch, vi t§t ca cac CUQC gQi n<)i h<;tt va ph~n Ion cac CUQC gqi lien tinh, qu6c te" d€u du'<;JC gqi tlf d<)ng. Va do du'ong day trung ke" cua chung ta vao nhil'ng giO cao di~m vftn chua dap ung cho
Vi~c htu thoat t§'t ca cac CUQC gQi, CQng them cac t6ng dai tren m~ng lu'oi Vi~n
thong Vi~t nam l<;ti nhi€u chung lo~i til' cac hang vi~n thong cua cac nu'oc khac nhau cho nen ty 1~ t6n th§t n6i m~ch cua chung ta vftn con kha cao.
T6ng h<;Jp s61i~u di€u tra (J m<)t s6 tinh cho th§y ty 1~ cu<)c gQi thanh cong
(ho~c t6n th§t n6i m~ch) (J nu'oc ta trong thoi gian g~n day (Giai do<;tn 2000 -
2002) nhu' sau:
Bang 2. 2 Ty I~ cu()c gQi di~n tho~i thanh c6ng t~i Vi~t Nam
Cu<)c gqi N<)i h<;tt, n<)i tinh Lien tinh Qu6c te" Ty 1~ cu<)cgqi thanh cong, % 75-80 70-75 khoang 70
(Ngu6n: VNPT)
D~ danh gia ch§t lu'<;Jng ho~t d<)ng tren la t6t hay x§u, chung ta so sanh s6
Bang 2.3 Ty I~ cu()c gQi thanh cong ctia m()t sff mt8c trong khu vrf.c
Nude Ty 1~ CUQC gQi thtmh cong, %
N(>i h<;tt, n(>i tinh Lien tinh Qu6c te'
-Nh~t (nam 2000) >75 >70 70
-Thai Lan (nam 2000) >55 >55 55
-Indonesia
+Nam2000 >60 >60 >60
+Nam2002 >95 >95 >95
(Ngu6n: VNPT)
Trong khi d6 t~i Anh, ty II$ t6n tha't n6i m~ch (TTNM) d th~p nien 80 da c6 ty II$ ra't tha'p (Hay ty II$ cu(>c gQi th~mh cong ra't cao):
Bang 2.4 Ty I~ t6n tha't nffi m~ch cac cu()c gQi di~n tho~i i'J Anh
Nam 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92
Ty 1~ TTNM, %:
- N(>i h<;tt 2,0 1,7 1,8 2,0 1,6 1,1 0,6 0,3
- Duong dai 4,4 4,1 4,3 4,2 3,0 1,7 0,8 0,5
(Ngu6n: Hiing viln thOng BT- Anh)
Ngay nay ben c~nh vi«$c trao d6i thong tin giua cac t6 chuc, ca nhan,
" ? ?
khach hang con thu th~p thong tin ve kinh te' xa h9i qua dai 108 (0 cac tinh). 0
thanh ph6 H6 Chi Minh dai 108 du'<Jc chia thanh hai b9 ph~n: - Dai 1080: Giai dap thong tin kinh te' xa h(>i.
- Dai 1088: Tu va'n ve nhieu linh vl,l'c: Tin hQc, sue khoe, phap Iu~t, tlnh yeu ... ve thoi gian cho d<Ji d€ g~p di«$n tho~i vien ho~c ty II$ t6n tha't n6i m~ch d cac tinh g~n nhu' b~ng khong, nhu'ng nhu v~y khong c6 nghia Ia cha't lu'<Jng phl;lc
V\l CUa dai 108 d cac tinh Ia t6t VI CO nhieu cau hoi di«$n tho~i vien 108 d cac tinh khong giiH dap du<Jc ho~c giai dap khong d~y du, khong lam khach hang thoa man, nen lu'<Jng khach hang gQi vao dai 108 d cac tinh it. Ngu'QC l~i, cha't lu'<Jng phl;lC V\l cua di«$n tho~i vien dai 1080 kha t6t, ty II$ sO' cau giai dap du'QC cho khach hang cua di«$n tho~i vien Ia tu 90% de'n 95%, vi v~y khong chi khach hang t~i thanh ph6 H6 Chi Minh rna ca khach (J nhung tinh khac, th~m chi d nu'oc ngoai ctlng gQi ve dai 1080 d~ hoi thong tin, nhu'ng do lu'<Jng trung ke' khong th~ tcli he't nhu c~u va ca sO' ban di«$n tho~i vien (SO' nhan vien 1080) cilng khong du d~ tra loi cho khach hang. Nguoi vie't da quay thii' 1.000 m§u va nh~n du'QC ke't qua nhu' sau: (Thoi gian quay thii': tu thang 9/2002 de'n 12/2002)
- GiiY binh thlli'lng:
- Ty II$ t6n tha't n6i m~ch: 30% (khong ke't n6i voi t6ng dai)
- Ty II$ CUQC gQi thanh cong (ke't nO'i du<jc de'n t6ng dai d€ cho g~ p di«$n tho~i
+ Thoi gian cho hlnh quan g~p di~n tho~i vien: 1 phut 30 giay
+ Ty 1~ cu9c cho sau 1 phut 30 giay rna g~p duqc di~n tho~i vien: 60%
+Ty 1~ cu9c cho sau 1 phut 30 giay rna khong g~p duqc di~n tho~i vien: 40% + Ty 1~ s6 cau di~n tho~i vien tnllOi t6t sau khi khach hang g~p duqc: 90%.
-Giu cao dilm:
- Ty 1~ t6n tha't n6i rn~ch: 50% (khong ke't n6i voi t6ng dai) - Ty 1~ CUQC gQi thanh cong: 50% (Ke't n6i duqc de'n t6ng dai)
Chung ta hay xern s61i~u ciia hang vi~n thong BT (Anh) d€ so sanh:
Bang 2.5 Ty I~ cu(}c gQi qua di~n tho~i vien du<fc tra Uti dti6'i 15 giay t~i Anh
Nam 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92
Dich vv qua E>TV:
- Cu<;>c g9i n6i chung
du<;1c tnl IC1i < 15 gia y, % 84,6 85,6 85,2 82,3 84,2 83,7 87,2 90,4
- Giai dap danh b~ trong - - - 76,3 83,1 84,5 87,5 94,1
vong 15 giay, %
(Ngu6n: Hang vi~n thOng BT- Anh)
M9t chi tieu quan tr<;>ng nfi'a dung d€ danh gia cha't 1uqng san phifrn ( dich vv) vi~n thong d6 Ia d9 tin c~y ciia cac thie't hi. Qua vi~c nghien cuu, khao sat trong thoi gian g~n day ciia VNPT, ta c6 du li~u s6 khie'u n~i ciia khach hang va d9 tin c~y ciia cac thie't hi tren rn~ng 1uoi vi~n thong Vi~t narn nhu sau:
Theo tieu chuifn nganh, qui dinh: cu 100 thue hao thl trong narn chi duqc phep t6i da c6 21~n khie'u n~i c6 co sd. The' nhu'ng s61i~u khao sat t~i Ha n9i va
fH N£ng thl:
-T~i Ha N9i, ty 1~ sl,l' c61a 4% I thang ( 4 sl,l' c6/ 100 thue hao/ thang) -T~i I> a N£ng, ty 1~ sl,l' c61a 20% ( 20 sl,l' c6 1100 thue hao/ thang)
So sanh ty 1~ nay voi tieu chuifn nganh d~ ra (phu h<Jp voi khuye'n nghi cha't 1u<Jng ciia ITU - T6 chuc Lien rninh vi~n thong qu6c te') thl cha't 1uqng
rn~ng vi~n thong ciia chung ta con chua d~t, th~rn chid rnuc tha'p.
Theo s6 li~u pharr tich d khu vl,l'c Ha n9i thl nguyen nhan xua't hi~n 16i tu cac khie'u n~i ciia khach hang nhu sau:
Bang 2.6 Tinh hlnh khie'u n~i ciia khach hang
Toan h9 khie'u n~i ciia khach hang, 100%
M~ng va day thue hao, 33% May di~n Do khach hang Cac Day thue cap thu Cap so T6ng tho~i, chua hie't each sii' 1o~i
hao, 81% ca'p, 5% ca'p, 8% dai, 6% 18% dt;mg ho~c c6 sl,l' khac,
nh~rn 1~n, 31% 18%
Thoi gian sii'a chua hong h6c theo cac khie'u n<;1i cua khach hang theo quy djnh cua nganh la 2 giO d6i voi thanh ph6 va 4 gio (J cac tinh. Tren thlfc te' s6 Slf
c6 du'<;fc sii'a chua trong vong 2 gio ra't it, 90% slf c6 du'qc khAc phvc trong vong 4 giO va 10% con l<;1i hoan thanh it nha't trong vong 2 ngay. (S6lil$u nay chua k€ de'n cac tru'ong h<;fp ch~m tr~ la do khach hang vAng nha).
Chung ta tham khao s6 lil$u slf c6 voi cac thue bao (J cac nu'oc khac d€ so sanh: (nam 2000 va 2002):
Bang2.7 Muc d() xay ra srf c6 va th<ti gian xii' ly srf c6 lJ cac m.tclc
Chi tieu Nha khai thac
Nh~t (NTT) ThaiLan Indonesia
Muc d<) stf c6 1 stf c6! 100 thue 0,5 stf c6! 100 thue - 1,55 stf c6! 100 thue bao/ thang bao/thang bao/ thang (nam 2000)
- 0,5 slf c6! 100 thue bao/
tha~ (nam 2002)
Thai gian xd' ly S\f Trong m<)t ngay: Trong m<)t ngay: - Nam 2000: trong m<)t
/ 100% >95% ngay: 60% co - Nam 2002: trong m<)t ngay >95% (Ngu6n: ITU) 2.2.1.1.2 Djch vv c<)ng them:
Xa h<)i cang phat tri€n, ngu'oi dan cang sii' d1;mg nhi~u hdn cac phu'dng til$n thong tin lien l<;1c d€ c6 th€ c~p nh~t m<;>i thong tin vira nhanh, vira d~ dang va h<;> s[n sang trcl ti~n cho di~u nay. Chinh vl v~y. cac djch vv hil$n c6 se mau chong la cac djch V\1 hi€n nhien phai dung, khong con la mong u'OC cua khach hang nua, rna h<;> doi hoi cao hdn va da d(;lng hdn.
Ma'y nam g~n day, nho ap dvng cong nghl$ moi, VNPT da mCJ them nhi~u lo(;li djch V\} Vi~n thong di kern VOi djch V\} truy~n th6ng g<;>i la djch V\} gia tq gia tang nhu':
- Djch vv du'ong dai g<;>i qua phu'dng thll'c internet VOIP.
- Djch V\} voicelink: dil$n tho(;li ao, tra loi CUQC g<;>i, hQp thu' thong tin. - Djch vv dil$n tho<;1i c<)ng them:
+ Bao chuong hyn giO
+ Chuy€n cu<)c g<;>i t<;1m thoi
+ E>il$n tho<;1i h9i nghj (Dam tho<;1i tir ba ngu'oi (J ba ndi khac nhau trCJ len)
+ Hi€n thi s6 dil$n tho<;1i g<;>i de'n
+ Khoa huang g<;>i di qu6c te', lien tinh, di d<)ng b~ng rna s6 rieng
Djch vv VOIP hil$n nay da mCJ du'<;fc 43/61 (chie'm 75%) tinh thanh tren toan qu6c.
Tuy nhU~n. cac dich vv voicelink va dich vv c()ng them thl khach hang sii'
dvng nhieu chu ye'u (J thanh phO'lon nhu' thanh ph6 H6 Chi Minh va Ha n()i. Con
(J cac tinh xa, chua c6 lo~i t6ng dai moi nhieu tinh nang thl chua cung ca'p cho khach hang du'<;1c ho~c ne'u c6 cung ca'p thllu'<;1ng khach hang sii' dvng cling ra't tha'p, ta c6 th€ tha'y dieu nay qua s61i<$u dieu tra chQn m~u d m()t sO' tinh mien trung:
Bang2.8 Tlnh hJ.nh sti' dt;mg cac dich VQ di~n tho~i CQDg them
Cac djch vv c()ng them Muc d() sii' dvng dich vv c()ng them, % C6si'tcqmg Chu'a si't cqmg CQng
A (1) (2)=100%-(1) (3)=(2)+(1)
1. Dich v1,1 thue bao vilng nha 1,9 98,1 100
2. Duong day n6ng 1,0 99,0 100
3. Nh6m lien t1,1 1,4 98,6 100
4. Quay s6 tilt 1,4 98,6 100
5. Dich VJ,l gQi lqi 1,9 98,1 100
6. Truy tlm cuoc gQi qu~y pha 3,4 96,6 100
7. Tu ch6i nh~n cuoc gQi 1,0 99,0 100
8. Djch Vl,l hQi nghi 0,5 99,5 100
9. Dich v1,1 bao thuc 4,6 95,4 100
10. Cho cuoc g9i 1,5 98,5 100
11. Hqn che' g9i au'ong dai 9,2 90,8 100
12. Hi~n thi s6 gQi &n (TC)ng (fui chua c6 dich V\1 nay) - - -
(Ngu6n: So' li~u digu tra cua Vi~n Kinh tt Buu di~n)
Nhln vao sO' lil$u "khiem t6n" tren, ta c6 th€ nh~n tha'y muc d() hi€u bie't ve cac djch vv nay con h~n che', khach hang chu'a bie't de'n ho~c chu'a tha'y he't
muc d<) ti<$n ich cua cac dich c()ng them. Ngoai ra m()t nguyen nhan nua la do
muc cu'oc hil$n hanh cua cac dich vv c()ng them nay khong phu h<;jp voi thu nh~p
cua ngu'oi dan d vung (J d6.
2.2.1.2. Djch v~ di?n tho{li di df)ng:
VNPT c6 hai cong ty dil$n tho~i di d()ng tnfc thu()c la VMS va GPC, nhln chuQ.g hai cong ty nay chua dap ling du<;1c nhu c~u to IOn cua thi tru'ong. Ph~n IOn cac khach hang Vi<$t Nam sii' dvng djch vv di d()ng hil$n nay chi moi yeu c~u ve sO' lu'<;jng rna chu'a doi hoi gay gcit ve cha't lu'<;jng do hQ chu'a c6 con du'ong h!a ch<;>n khac du hQ chua hai long voi dich vv du'<;1c cung ca'p, vi cac nha khai thac dich vv di d<)ng c~nh tranh voi VNPT (SPT, VIETEL, ETC. .. ) chi moi bcit d~u.
Tu s61i<$u dieu tra ch<;>n m~u cho tha'y d() hai long cua khach hang voi dich Vl,l di d()ng ve m~t ky thu~t nhu' sau:
Bang 2.9 Muc d() hai long ciia khach hang v~ mij.t ky thu(lt v6'i dfch vv di d()ng
Djch Vl} Muc dt) d~ lien 1£.tc Vung phu song E><) bao m~t
Di€m blnh _quan/7 E>i€m blnh quan/7 E>i€m blnh quan/7
- Vinaphone 5,5 5,8 6,9
- Vinacrad & dailly 5,8 6,0 6,8
- Mobiphone 5,2 4,9 6,9
- Mobicard & 4U 5,3 5,1 6,8
(Ngu6n: Cong ty Indochina Research.)
Tuy rAng hi~n nay v€ m~t ly thuye't giua Mobiphone va Vinaphone co slf
roaming (chuy~n d6i song cho Mobiphone a nbung vung song ye'u), nhu'ng tren
thlfc te' sfS VUng du'<JC roaming chu'a phai la nhi€u, rna ye'u tfS vung phu Song tfSt
cling la m<)t trong nhung ye'u t6 quan tn;mg d~ khach hang ch<;>n llfa nha cung
ca'p.
v € hoa don va phu'dng thuc thanh toan, khach hang da danh gia cac nha
khai thac VMS va GPC nhu' sau:
Bang 2.10 Muc d() hai long cua khach hang v~ mij.t phl,lC Vl,l v6'i dfch Vl,l di d()ng
STT Nt)i dung Mobiphone Vinaphone
Di€m blnh quan I 7 E>i€m blnh quan I 7
1 -v~ nt)i dung & sl}' r6 rang cua hoa
don ... 5,6 5,8
2 - St! chfnh xac h6a don ... 5,2 5,5
3 - Thai gian thanh toan ... 5,2 5,7
4 - Phu'ongthuc thanh toan d~ dang 5,6 5,8
(Ngu6n: Cong ty Indochina Research.)
Bang 2.11 Danh gia cua khach hang v~ dfch Vl,l tra ti~n trti6'c
ST Nt)i dung Mobicard & Mobi 4U Vinacard & Vinadailly
T E>i€m blnh quan I 7 E>i€m blnh quan I 7
1 - D~ dang mua bt) tr<;>n g6i ban
dffu ... 6,6 6,4
2 -De oa m(.lng ... ~ h' 6,5 6,5
3 -D~ mua card ... 6,3 6,1
4 -D~ thlfc hi~n & nh~n cut)c g<;>i . 5,8 6,2
- Slf chfnh xac trong vi~c tru
5 cuoc ... 5,6 5,8
2.2.2. Cha't llif!ng phl}c Vl}.
2.2.2.1. Muc dl) diiy du (phong phu) cua cdc phztdng ti?n thong tin
Nhu' ph~n tren da n6i, cha't lu'qng djch vv vi~n thong khong chi Ia slf tuan thu cac d~c tinh, quy lu~t cua san ph~m rna con Ia Slf tuan thu nhung yeu c~u do ngu'oi sii' dvng d~t ra. M()t trong nhung yeu c~u d6 Ia muc d() dap ling nhu c~u,
ffiUC d() ti<$m c~n cac phu'dng ti<$n thong tin de'n khach hang, thai d() ph\}C V\} cua nhan vien vi~n thong ... Thlfc tr~ng v~ cac chi tieu nay trong cac nam qua theo s6 li<$u th6ng ke nhu' sau:
* M~t d() m~ng lu'di, ban ldnh phvc V\} cua cac bu'u eve:
Bang 2.12 Ban kinh pht;~c vt;~ binh quan m()t bu'u ct;~c
Nam 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
T6ng s6BC 2.426 2.825 2.746 2.910 2.985 3.000 3.046 3.098
S6dan tren/lBC 29,67 25,90 27,06 25,93 25,66 25,88 25,83 25,73
Bkfnh phvc vv 6,57 6,09 6,18 6,00 5,92 5,91 5,86 5,85
blnh quan, km
(Ngu6n: Tdng h(lp tit nien giam thflng ke Buu difn 1996- 1998 va tr;zp chf Thong
tin khoa hQc kY thu(lt va kinh tf Buu difn)
Hi<$n nay ca nu'dc da c6 3.126 bu'u C\}C.
Bang 2.13 M~t d() di~n tho~i tren m~ng vi~n thong Vi~t Nam
Nam 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 S6 may BT (1.000 may) 736,5 1.107,2 1.399,9 2.022,5 2.459,1 3.286,4 4.430,0 5.515,93 Dans6 (tric$u ngu'oi) 71,99 73,16 74,3 75,46 76,6 77,64 78,68 79,71 Mrtt d9 /100clan 1,02 1,51 1,88 2,68 3,21 4,23 5,63 6,92
(Ngu6n: Tdng h(lp tit nien giam thdng ke Buu difn 1996-1998 va tr;zp chf Thong
tin khoa hQC kY thu(lt va kinh tf Buu difn)
- V~ s6lu'<;lng di~m bu'u di<$n van hoa xa: Tfnh de'n thang 3/2003 c6 6.755
di~m du'<;lc d~u tu', trong d6 c6 6.014 di~m da di vao ho~t d()ng.
* V~ thoi gian ho~t d()ng CUa cac di~m bu'u C\}C va di~m thong tin:
Tren m~ng lu'di vi~n thong Vi<$t nam hi<$n nay, gio lam vi<$c cua cac bu'u C\}C trung tam thanh ph6Ia tu 6 gio de'n 21 gio. Cac bu'u C\}C d nhung vung sau, vung xa tu 7 gio de'n 19 gio. Con cac t6ng dai thl ho~t d()ng 24/24 k~ ca t6ng dai 1080 va 1088.