LI NịI U
B ng 4.7 Kt qu Cronbach alpha ca thƠnh p hn đ ol ngs hƠi lòng ca khách hƠng
4.3.2ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA
Khi phơn tích nhơn t khám phá các nhƠ nghiên c u th ng quan tơm đ n m t s tiêu chu n. Th nh t, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ph i l n h n ho c b ng
0.50; m c ý ngh a c a ki m đ nh Bartlett ph i nh h n ho c b ng 0.05 (Nguy n ình Th , 2011). Th hai, h s t i nhơn t (factor loading) t i thi u b ng 0.50. N u bi n quan sát nƠo có h s t i nhơn t nh h n 0.50 s b lo i. Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích đ t t 50% tr lên (Nguy n ình Th ,
2011). Th t , h s Eigenvalue t i thi u b ng 1 (Nguy n ình Th , 2011). Th n m, khác bi t h s t i nhơn t c a m t bi n quan sát gi a các nhơn t ph i l n h n ho c b ng 0.30 đ đ m b o giá tr phơn bi t gi a các nhơn t (Jabnoun & Al- Tamimi 2003, trích d n Ph m Anh Tu n, 2008).
4.3.2.1ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăc aăthangăđoăhìnhă nhăngơnăhƠng
Sau khi phơn tích EFA, b n bi n quan sát c a thang đo hình nh (HA1, HA2,
HA3, HA4) đ c nhóm thƠnh m t nhơn t không có bi n quan sát nƠo b lo i vƠ EFA lƠ phù h p. K t qu cho th y h s t i nhơn t c a 4 bi n quan sát đ u trên 0.5
(h s t i nhơn t c a bi n HA1 có giá tr th p nh t trong các h s t i nhơn t c a thang đo nƠy vƠ có giá tr b ng 0.735), h s KMO = 0.719, ph ng sai trích lƠ 66.026%, m c ý ngh a c a ki m đ nh Bartlett = 0.000, h s Eigenvalue = 2.641, cùng v i h s tin c y Cronbach alpha b ng 0.827, do đó thang đo hình nh ngơn hƠng đ t yêu c u (xem ph l c 4).
Thang đo hình nh ngân hàng, ký hi u HA g m 4 bi n quan sát sau:
HA1: Ngân hàng X có hình nh t t trong tâm trí khách hàng.
HA2: Ngân hàng X kinh doanh n đ nh.
HA3: Ngân hàng X đáng tin c y so v i các ngân hàng khác.
HA4: Ngân hàng X có uy tín m nh m .
4.3.2.2ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăc aăthangăđoăch tăl ngăd chăv ă
Khi phơn tích nhơn t khám phá EFA đ i v i thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking, tác gi s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép xoay VarimaxvƠ đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue l n h n 1.
Các thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking g m 5 thƠnh ph n v i 23 bi n quan sát. Sau khi ki m đ nh thang đo b ng công c Cronbach alpha, t t c 23 bi n quan sát c a 5 thang đo thƠnh ph n ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá EFA. K t qu đ y đ đ c trình bƠy trong ph l c 4.
K t qu : T t c 23 bi n quan sát c a 5 thƠnh ph n ban đ u đ c nhóm thƠnh 4 nhơn t . H s t i nhơn t (factor loading) đ u l n h n 0.5 vƠ sai l ch h s t i nhơn t c a bi n quan sát gi a các nhơn t l n h n 0.3, h s Eigenvalue đ u l n h n 1, t ng ph ng sai trích = 62.913%, do đó thang đo này đ t yêu c u (xem b ng 4.8).
Tênănhơnăt Bi năquanăsát Nhơnăt
1 2 3 4
Tină c y/hi uă
qu HQ3 HQ2 0.805 0.758 TC3 0.741 HQ1 0.723 TC2 0.719 TC4 0.717 TC5 0.672 0.353 TC1 0.636 HQ4 0.603
Ană toƠn/b oă
m t AT3 AT4 0.844 0.832 AT5 0.805 AT6 0.792 AT2 0.705 AT1 0.672 AT7 0.554 ápă ng DA3 0.874 DA1 0.835 DA2 0.772 Th măm TM4 0.716 TM3 0.707 TM1 0.707 TM2 0.692 Eigenvalues 8.867 2.249 1.898 1.456 Ph ngăsaiărútătríchă(%) 22.632 42.235 53.162 62.913
Nhơnăt ăth ănh tđ c đ t tên lƠ Tinăc y/hi uăqu (Cronbach alpha c a nhợn t
này đ c tính l i = 0.908nên đ t đ tin c y, xem ph l c 3), ký hi u TC_HQ g m
9 bi n quan sát sau:
TC1: Ngân hàng X l u tr chính xác l ch s giao d ch liên quan tài kho n c a tôi.
TC2: Ngân hàng X cung c p d ch v Internet Banking chính xác nh đã h a.
TC3: Ngân hàng X cung c p d ch v Internet Banking đúng nh th i gian cam k t (ví d : kho ng th i gian cung c p d ch v trong ngày: 24 gi ; th i gian ph c h i h th ng sau khi g p s c (n u có): d i 4 gi ,…)
TC4: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X ho t đ ng n đ nh.
TC5: Ngân hàng X gi i quy t nhanh chóng v n đ tôi g p ph i khis d ng d ch v
Internet Banking.
HQ1: Tôi có th đ ng nh p vào website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X d dàng.
HQ2: Các trang web c a website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X có t c đ t i nhanh nh mong đ i.
HQ3: Giao d ch tr c tuy n đ c hoàn t t nhanh nh mong đ i trên website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X.
HQ4: Tôi d dàng tìm th y ch c n ng c n s d ng trên website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X.
Nhơnăt ăth ăhaiđ c đ t tên lƠ AnătoƠn/b oăm t, ký hi u AT g m 7 bi n quan sát
sau:
AT1: Tôi c m th y an toàn đ i v i vi c cung c p thông tin nh y c m (ví d : chi ti t th tín d ng) khi s d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng X.
AT2: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X đ c trang b các tính n ng b o m t.
AT4: Ngân hàng X b o m t thông tin giao d ch c a tôi trên Internet Banking.
AT5: Tôi tin r ng ngân hàng X trung th c v các d ch v giao d ch tr c tuy n.( ví d : thông tin giao d ch không b thay đ i trong quá trình x lý, l u tr và truy n nh n gi a ngân hàng và khách hàng).
AT6: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X cung c p sao kê chính xác cho các giao d ch đã hoàn thành.
AT7: Tôi tin r ng ngân hàng X không s d ng thông tin cá nhân c a tôi cho m c đích khác.
Nhơnăt ăth ăbađ c đ t tên lƠ ápă ng, ký hi u DA, g m 3 bi n quan sát sau:
DA1: Ngân hàng X ph n h i nhanh chóng yêu c u/th c m c c a tôi v d ch v Internet Banking thông qua email hay các ph ng ti n khác.
DA2: Website d ch v Internet Banking có m c h ng d n h tr khách hàng (ví d : có h ng d n s d ng d ch v ho c ph n tr l i câu h i th ng g p).
DA3: Tôi có th trao đ i tr c ti p v i nhân viên c a ngân hàng X (qua đi n tho i ho c g p m t) trong tr ng h p g p v n đ khi s d ng d ch v Internet Banking.
Nhơnăt ăth ăt đ c đ t tên lƠ Th măm , ký hi u TM, g m 4 bi n quan sát sau:
TM1: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X có thông tin liên quan đ c gi i thích/h ng d n rõ ràng (ví d : quy đ nh, thông báo ho c l u ý khi s d ng d ch v ).
TM2: Giao di n website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X tr c quan h p d n.
TM3: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X đ c c p nh t th ng
xuyên.
TM4: Website d ch v Internet Banking c a ngân hàng X có th xem đ c các trình duy t web c a máy tính (ví d : Trình duy t Internet Explorer, FireFox,
4.3.2.3ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăc aăthangăđoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng
Sau khi phơn tích nhơn t khám phá EFA, ba bi n quan sát c a thang đo s hƠi lòng c a khách hƠng (HL1, HL2, HL3) đ c nhóm thƠnh m t nhơn t không có bi n quan sát nƠo b lo i vƠ EFA lƠ phù h p. K t qu cho th y h s t i nhơn t c a 4 bi n quan sát đ u trên 0.5 (h s t i nhơn t c a bi n HL3 có giá tr th p nh t
trong các h s t i nhơn t c a thang đo nƠy vƠ có giá tr b ng 0.769), h s KMO = 0.664, ph ng sai trích lƠ 67.423%, m c ý ngh a c a ki m đ nh Bartlett = 0.000, h s Eigenvalue = 2.023, cùng v i h s tin c y Cronbach alpha b ng 0.757 do đó thang đos hƠi lòng c a khách hƠng đ t yêu c u (xem ph l c 4).
4.3.2.4 Môăhìnhănghiênăc uăhi uăch nh
Sau khi phơn tích nhơn t EFA, mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh nh sau:
Các gi thuy t c a mô hình đi u ch nh:
H1: Hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u.
H2.1: ThƠnh ph n an toƠn/b o m t c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u.
H2.2: ThƠnh ph n tin c y/ hi u qu c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u.
H2.3: ThƠnh ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u.
H2.4: ThƠnh ph n th m m c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u.
4.4ăKi măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăb ngăphơnătíchăh iăquy
4.4.1ăKi măđ nhăm iăquanăh ăgi aăhìnhă nhăngơnăhƠng,ăch tăl ngăd chă v vƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
Sau khi phơn tích nhơn t khám phá EFA, nhơn t hình nh ngơn hƠng vƠ b n nhơn t c a ch t l ng d ch v Internet Banking (an toƠn/b o m t, tin c y/hi u qu , đáp ng, th m m ) đ c đ a vƠo xem xét nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng b ng ph ng pháp Enter. K t qu h i quy cho th y R² hi u ch nh b ng 0.586
ch ng t mô hình gi i thích đ c 58.6% bi n thiên c a bi n s hƠi lòng c a khách
hàng (xem b ng 4.9). Hay nói cách khác, kho ng 58.6% khác bi t c a s hƠi lòng có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a hình nh ngơn hƠng vƠ b n thƠnh ph n ch t l ng d ch v (an toƠn/b o m t, tin c y/hi u qu , đáp ng, th m m ).
Mô hình R R² R²ăhi uăch nh ăl chăchu năc aă căl ng
1 0.770 0.593 0.586 0.30367
B ng 4.9 ánh giá đ phù h p c a mô hình m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng
K đ n, tr th ng kê F = 91.774 (xem ph l c 5), đ c tính t R square c a mô hình v i m c ý ngh a quan sát r t nh (sig. = 0.000), cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i d li u đ tin c y 95%.
H ăs a
Mô hình
H ăs ăch aăchu nă hóa
H ă s ă chu nă hóa
t Sig.
Th ngă kêă s ă li uă c ngătuy n
B
ăl chă
chu n Beta Tolerance VIF
1 H ngăs -0.569 0.213 -2.669 0.008 HA 0.148 0.040 0.154 3.721 0.000 0.758 1.319 AT 0.429 0.058 0.354 7.441 0.000 0.570 1.754 TC_HQ 0.285 0.053 0.255 5.362 0.000 0.572 1.749 DA 0.133 0.038 0.154 3.556 0.000 0.690 1.449 TM 0.157 0.051 0.121 3.065 0.002 0.830 1.205 a. Bi n ph thu c: HL
B ng 4.10 K t qu các thông s h i quy c a mô hình
B ng 4.10 cho ta ph ng trình h i quy v i các h s chu n hóa có d ng nh sau:
HL = 0.154HA + 0.354AT + 0.255TC_HQ + 0.154DA + 0.121TM
Trong đó:
HL: S hƠi lòng; HA: Hình nh ngơn hƠng; AT: An toƠn/b o m t
TC_HQ: Tin c y/hi u qu ; DA: áp ng; TM: Th m m
K t qu phơn tích cho th y hình nh ngơn hƠng vƠ b n thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v Internet Banking đ u có quan h cùng chi u v i s hƠi lòng c a
khách hƠng. xác đ nh t m quan tr ng c a các bi n đ c l p trong m i quan h v i bi n ph thu c, chúng ta c n c vƠo h s Beta . N u tr tuy t đ i c a h s Beta cƠng l n thì nhơn t đó cƠng nh h ng quan tr ng đ n bi n s hƠi lòng. Trong đó, nhơn t an toƠn/b o m t lƠ nhơn t tác đ ng m nh nh t đ n s hƠi lòng c a khách hƠng ( =0.354, sig.=0.000<0.05); k đ n lƠ thƠnh ph n tin c y/hi u qu ( =0.255, sig.=0.000<0.05), thƠnh ph n đáp ng ( =0.154, sig.=0.000<0.05), vƠ hình nh ngơn hƠng ( =0.154, sig.=0.000<0.05) vƠ cu i cùng lƠ thƠnh ph n th m m ( =0.121, sig.=0.002<0.05).
Bên c nh đó, tuy k t qu h i quy v i R² hi u ch nh không l n (ch gi i thích đ c 58.6% bi n thiên c a bi n ph thu c trong mô hình, ngh a lƠ còn 41.4% bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i nhơn t khác ngoƠi mô hình) nh ng đi u nƠy có th ch p nh n đ c. Vì trên th c t , ngoƠi tác đ ng c a các nhơn t đ c xem xét trong nghiên c u nƠy (hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v ) thì s hƠi lòng c a khách hƠng còn có th ch u tác đ ng t các nhơn t khác mƠ nghiên c u nƠy ch a xem xét đ n, ví d : giá tr c m nh n (perceived value), s mong đ i
(expectations), ầ
H n n a, k t qu nƠy so v i các nghiên c u đi tr c có m t s khác bi t. Trong nghiên c u c a Suhaimi (2011) thu c l nh v c công ty d ch v k thu t, R² hi u ch nh lƠ 54.8% đ i v i mô hình m i quan h gi a giá tr c m nh n, hình nh doanh nghi p v i s hƠi lòng c a khách hƠng. Còn đ i v i nghiên c u c a Gan & ctg (2011) trong l nh v c d ch v ngơn hƠng New Zealand, R² hi u ch nh lƠ 73.5%
đ i v i mô hình m i quan h gi a giá tr c m nh n, hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v v i s hƠi lòng c a khách hƠng. Riêng trong nghiên c u c a Kamal & Ipshita (2012) thì R² hi u ch nh lƠ 40.2% đ i v i mô hình m i quan h gi a các thƠnh ph n ch t l ng d ch v Internet Banking v i s hƠi lòng c a khách hƠng.
4.4.2 Dòătìmăs ăviăph măcácăgi ăđ nhăc năthi ttrongăh iăquyătuy nătính
HoƠng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho r ng ắPhơn tích h i quy không ph i ch lƠ vi c mô t các d li u quan sát đ c. T các k t qu quan sát
đ c trong m u, b n ph i suy r ng k t lu n cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th ầS ch p nh n vƠ di n d ch k t qu h i quy không th tách r i các gi đ nh c n thi t vƠ nh ng chu n đoán v s vi ph m các gi đ nh đó. N u các gi đ nh b vi ph m thì các k t qu c l ng không đáng tin c yầ”. Do đó, đ đ m b o ph ng trình h i quy đ c xơy d ng có ý ngh a,ta c n đ m b o các gi đ nh c a nó không b vi ph m.
4.4.2.1ăGi ăđ nhăliênăh ătuy nătính
ki m tra gi đ nh liên h tuy n tính, ta dùng ph ng pháp v đ th phơn tán gi a 2 giá tr : ph n d chu n hoá (standardized residual) trên tr c tung vƠ giá tr d đoán chu n hoá (standardized predicted value) trên tr c hoƠnh. K t qu ki m đ nh (xem ph l c 7) cho th y ph n d không thay đ i theo m t tr t t nƠo khác đ i v i giá tr d đoán (cong d ng b c 2 Parabol, cong d ng b c 3 Cubicầ). i u đó ch ng t r ng gi đ nh liên h tuy n tính không b vi ph m.
4.4.2.2ăGi ăđ nhăph ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ i
ki m tra gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i, chúng ta s d ng ki m đ nh t ng quan h ng Spearman. Gi thuy t Ho đ t ra cho ki m đ nh lƠ ắH s t ng quan h ng c a t ng th b ng 0”. Theo k t qu ki m đ nh (xem ph l c 8), giá
tr Sig. c a các h s t ng quan v i đ tin c y 95% l n h n m c ý ngh a 0.05 nên gi thuy t Ho không b bác b . Do đó, ta có th k t lu n ph ng sai c a sai s không đ i.
4.4.2.3ăGi ăđ nh v ăphơnăph iăchu năc aăph năd
ki m tra gi đ nh v phơn ph i chu n c a ph n d , ta xơy d ng bi u đ t n s Histogram đ kh o sát phơn ph i c a ph n d . K t qu trong bi u đ t n s
Histogram (xem hình 9.1 ph l c 9) cho th y m t đ ng cong phơn ph i chu n đ c đ t ch ng lên bi u đ t n s . V i đ l ch chu n Std.Dev = 0.99216 (g n b ng 1) vƠ giá tr trung bình Mean = 0.0000000000000153 (g n b ng 0), ta có th k t lu n r ng gi đ nh v phơn ph i chu n c a ph n d không b vi ph m. H n n a, ta có th xét thêm bi u đ P-P plot c a ph n d chu n hoá đ kh ng đ nh k t lu n nƠy.
K t qu (xem hình 9.2 ph l c 9) cho th y các đi m quan sát không phơn tán quá