phát triên th t s trong t ng lai c a m t doanh nghi p. i v i nh ng nhân viên tr c ti p làm vi c các quy trình ho t đ ng n i b và ti p xúc tr c ti p v i khách
hàng c n ph i đ c trang b các k n ng quan tr ng đ t duy và kh n ng sáng t o đ đáp ng s c i ti n liên t c c a quy trình kinh doanh và nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng. Ba th c đo c b n đ đánh giá nhân viên là:
S hài lòng c a nhân viên: đánh giá s hài lòng c a nhân viên có th d a vào b ng kh o sát.
Kh n ng gi chân nhân viên: c đánh giá b ng th i gian làm vi c trung bình c a nhân viên, s l ng nhân viên ngh vi c hàng n m.
N ng su t c a nhân viên: Khi c u trúc n i b c a doanh nghi p không có s xáo tr n, doanh nghi p d a vào t l doanh thu trên t ng nhân viên, t l % nhân viên đ c hu n luy n v k n ng nghi p v và ki n th c chuyên môn đ đánh giá n ng su t c a nhân viên.
- C s h t ng v công ngh : Doanh nghi p c n không ng ng c i ti n và nâng cao c s h t ng v công ngh , c th là h th ng công ngh thông tin đ ph c v cho vi c cung c p thông tin chính xác và k p th i đ n các b ph n khách hàng, quy trình n i b c ng nh b ph n tài chính. M t khác, thông qua h th ng công ngh thông tin hoàn h o mà các b ph n c a doanh nghi p c i ti n quy trình làm vi c. đánh giá h th ng thông tin c a doanh nghi p có th đo l ng s hi u qu ng d ng c a nó vào các quá trình th c hi n chi n l c nh t l % các quy trình có s n thông tin v ch t l ng trên th i gian th c, th i gian chu trình và ph n h i v chi phí, c ng nh t l % nhân viên tr c ti p làm vi c v i khách hàng đ c ti p c n tr c tuy n t i các thông tin v khách hàng.
- i u ki n làm vi c: là đ ng l c ph n đ u làm vi c cho nhân viên, đ c đánh giá b ng các th c đo nh ng ý ki n đ c đ xu t và th c hi n c a nhân viên ghi nh n quá trình tham gia vào vi c c i thi n hi u qu ho t đ ng c a t ch c, kh n ng liên k t c a các nhân và t ch c thông qua đo l ng t l % nhân s qu n lý cao c p ch u nh h ng c a th đi m cân b ng, t l % nhân viên hi u bi t và th c thi chi n l c c a t ch c, đo l ng hi u qu ho t đ ng theo nhóm.
Quyătrìnhăđoăl ng,ăđánhăgiáăph ngădi năh căh i,ăphátătri n
Quy trình k thu t đo l ng, đánh gái ph ng di n ph ng di n h c h i, phát tri n đ c th c hi n qua các b c sau:
B c 1: Trên c s t m nhìn – chi n l c xác l p m c tiêu, l a ch n th c đo, c th hóa thành các ch tiêu và cách th c th c hi n các ch tiêu th hi n ph ng di n h c h i, phát tri n t ng c p qu n tr , b ph n trong doanh nghi p.
B c 2: Thu th p s li u th hi n tình hình th c t v th c hi n các ch tiêu th hi n ph ng di n h c h i, phát tri n t ng c p qu n tr , b ph n trong doanh
nghi p.
B c 3: Phân tích, so sánh gi a th c t và k ho ch c a các ch tiêu th hi n ph ng di n h c h i, phát tri n t ng c p qu n tr , b ph n trong doanh nghi p.
B c 4: Sau khi phân tích ti n hành nh n đ nh, đánh giá và đ a ra k t lu n v tình hình ph ng di n h c h i, phát tri n trong t ng c p qu n tr , t ng b ph n trong t ng th i k và trong chi n l c.
1.4.5. K tăn iăcácăph ngădi nătrongăđoăl ng,ăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ng BSC chuy n hóa t m nhìn và chi n l c thông qua b n ph ng di n: tài chính,
khách hàng, quy trình kinh doanh n i b , h c h i và phát tri n b ng các th c đo tài
chính và phi tài chính. Vi c liên k t BSC c a t ch c v i chi n l c c a t ch c đó đ c th c hi n d a trên ba nguyên t c sau:
1.4.5.1. M iăquanăh ănhơnăqu
BSC ph i th hi n chi n l c c a doanh nghi p thông qua chu i quan h nhân – qu . Các m i quan h nhân- qu có th đ c th hi n b ng m t chu i m nh đ “ n u –thì” t các th c đo c a ph ng di n h c h i và phát tri n đ n nh ng k t qu c a ph ng di n tài chính. N u chúng ta t ng c ng đào t o, nâng cao k n ng làm vi c cho nhân viên thì h s th c hi n t t nhi m v c a mình, t đó mang l i s hài lòng cho khách hàng. N u t ng s hài lòng c a khách hàng thì s gi chân đ c khách hàng c , thu hút nhi u khách hàng m i, t đó t ng th ph n. N u t ng th ph n thì doanh thu t ng, l i nhu n cho doanh nghi p t ng.
H th ng đo l ng c n đ a ra các m i quan h (gi thi t) m t cách rõ ràng vào trong các m c tiêu (th c đo) thu c các ph ng di n khác nhau đ có th qu n lý và đánh giá.
Tuy nhiên, vì m t k t qu đ c t o b i nhi u nguyên nhân khác nhau nên khi xây d ng th c đo c n xác đ nh th c đo nào gi vai trò quy t đ nh trong vi c th c thi chi n l c.
1.4.5.2. Cácănhơnăt ăthúcăđ yăho tăđ ng
BSC đ c xem là t t n u có s k t h p gi a các th c đo v k t qu và các nhân t thúc đ y ho t đ ng. Vi c k t h p này giúp truy n đ t cách th c đ đ t đ c k t qu , c ng nh xác đ nh đ c s thành công c a vi c tri n khai chi n l c. ng th i, cho bi t các ti n b v n ng l c ho t đ ng có đ c chuy n t i các ho t đ ng kinh doanh m r ng v i nh ng khách hàng hi n t i và khách hàng m i không, và cu i cùng là t ng c ng hi u qu ho t đ ng tài chính.
BSC c a các t ch c khác nhau đ u có chung m t s th c đo c b n đánh giá k t qu , nh : th ph n, kh n ng sinh l i, s hài lòng c a khách hàng, s hài lòng c a nhân viên… ây là nh ng th c đo k t qu ch y u dùng đ đánh giá nh ng m c tiêu gi ng nhau c a các t ch c khác nhau. Trong khi đó, các nhân t thúc đ y hi u qu ho t đ ng là nh ng th c đo mang tính đ c thù c a doanh nghi p nh : các nhân t tài chính v kh n ng sinh l i, phân khúc th tr ng, các quy trình n i b đ c tr ng và các m c tiêu h c h i và phát tri n mang l i t p h p giá tr cho đ i t ng khách hàng và phân khúc th tr ng mà doanh nghi p đang h ng t i.
1.4.5.3. M iăliênăk tăv iăk tăqu ătƠiăchính
BSC ph i chú tr ng, nh n m nh vào k t qu tài chính, đi n hình nh t l l i nhu n trên v n s d ng (ROCE) hay giá tr kinh t t ng thêm (EVA). Nhi u doanh nghi p đã thu đ c k t qu r t t t trên các ph ng di n khách hàng, quy trình kinh n i b , h c h i và phát tri n nh ng k t qu tài chính l i không nh mong đ i. Nguyên nhân là do có th doanh nghi p đã nhìn nh n m t cách sai l m v các ch ng trình c i ti n nh m c đích t i h u, không đ c liên k t v i các m c tiêu c
th đ c i thi n hi u qu ho t đ ng v m t khách hàng, và cu i cùng là c i thi n k t qu tài chính.
Vì v y, mu n xây d ng BSC có k t qu nh mong mu n, ph i xác đ nh th c đo đ i di n cho m c tiêu đ ra và có m i quan h nhân qu liên k t v i m c
tiêu tài chính (Xem S ăđ ă1.5)
(Ngu n: Kaplan & Norton, 2003, trang 32)
1.5. S ăc năthi tăv năd ngăBSCăđoăl ng,ăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngă