K TăLU NăCH NGă1
2.5.4.3. Nguyên nhân
Nh ng y u kém trong ch t l ng d ch v ngân hàng không ch xu t phát t b n thân c a ngân hàng mà còn ch u tác đ ng b i các y u t khách quan nh môi tr ng kinh t , các qui đ nh c a NHNN, s c nh tranh c a các đ i th trong và
ngoài ngành, tâm lý thói quen tiêu dùng c a ng i dân.
Môiă tr ngă kinhă t : trong nh ng n m g n đây, s nh h ng c a cu c kh ng ho ng kinh t th gi i đư đ y n n kinh t Vi t Nam lâm vào tình tr ng khó kh n, l m phát, th t nghi p gia t ng, th ng m i trì tr , nhi u công ty phá s n, t l n x u t ng cao,… khi n cho ho t đ ng c a ngân hàng g p ph i nhi u khó kh n, l i nhu n gi m sút, th m chí m t s chi nhánh l i nhu n âm, không đ tr l ng cho nhân viên. i u này d n đ n vi c ngân hàng không đ ngu n l c tài chính đ đ u t nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng.
Cácăquiăđ nhăc aăNHNN:ăho t đ ng kinh doanh c a h th ng ngân hàng luôn ch u s qu n lý ch t ch b i Chính Ph và NHNN, đ c bi t Agribank là NHTM nhà n c nên luôn tuân th nghiêm ng t các qui đ nh c a NHNN v tr n lưi su t huy đ ng, t l d tr b t bu c, ch m d t huy đ ng b ng vàng. Chính đi u này gây nhi u khó kh n cho ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a Agribank. Ngoài ra, vi c th c hi n đ án tái c c u b máy t ch c và m ng l i ho t đ ng c a Agribank trên đ a bàn TPHCM theo quy t đ nh s 53/Q -NHNN c a Th ng cNHNN d n đ n nhi u h l y nh công tác t ch c cán b t i các chi nhánh b chuy n đ i ch a đ c x lý tri t đ , cán b nhân viên làm vi c trong tâm tr ng hoang mang, lo l ng, không t p trung vào công vi c, d n đ n ch t l ng ph c v khách hàng gi m sút.
S ăc nhătranhăc aăcácăđ iăth ătrongăvƠăngoƠiăngƠnh: TPHCM là trung
tâm kinh t tài chính c a c n c, n i có m ng l i các t p đoàn tài chính, ngân hàng trong và ngoài n c r t dày đ c. Do đó, môi tr ng c nh tranh đây s r t kh c li t. S ép c nh tranh t các ngân hàng đ i th , đ c bi t là ngân hàng và chi nhánh ngân hàng n c ngoài r t l n khi các ngân hàng này có l i th v ngu n v n l n, các d ch v đa d ng ng d ng công ngh hi n đ i, phong cách ph c v chuyên nghi p và t n tình, …. Bên c nh đó, s c nh tranh c a các đ i th ngoài ngành nh
các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán s khi n th ph n v n b chia nh . B i v y, Agribank c n ph i t o ra d ch v ti n g i có ch t l ng v t tr i v i nhi u u đưi h p d n đ thu hút s chú ý c a khách hàng.
T păquán,ăthóiăquenăc aăng iădơn: Y u t cu i cùng d n đ n ngu n v n gi m sút là do t p quán ti t ki m và thói quen dùng ti n m t c a ng i dân, nh t là trong giai đo n hi n nay khi thu nh p c a ng i dân gi m sút, chi tiêu gia t ng thì nhu c u g i ti n vào ngân hàng l i ngày càng ít đi. Vì v y, Agribank ph i đ y m nh ho t đ ng ti p th , tuyên truy n qu ng bá các s n ph m, d ch v ngân hàng đ ng i dân th y đ c l i ích mà h đ c h ng đ t đó thu hút h đ n v i ngân hàng
mình.
Nguyên nhân ch quan:
Y u t con ng i: nh tr hóa đ i ng cán b nhân viên trong nh ng n m g n đây mà Agribank có ngu n l c lao đ ng có trình đ cao, n m v ng ki n th c chuyên môn nghi p v , có k n ng giao ti p t t. Tuy nhiên, bên c nh nh ng u đi m đó thì đ i ng cán b tr l i ch a có nhi u kinh nghi m th c t , do đó kh n ng x lý tình hu ng ch a linh ho t và khéo léo, đi u này khi n m t s khách hàng không hài lòng. Các khóa đào t o k n ng m m c a Agribank v n ch a ph bi n nên thái đ , tác phong ph c v khách hàng c a nhân viên còn nhi u h n ch . Bên c nh đó, đ o đ c c a m t s cán b ngày càng b tha hóa, các v vi c tiêu c c liên quan đ n tham nh ng, nh n h i l , l a đ o đ c nh c đi nh c l i nhi u l n trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng đư gây t n th t n ng n t i uy tín, th ng hi u và làm gi m kh n ng c nh tranh c a Agribank.
H th ng c ch qu n tr đi u hành: còn nhi u b t c p, ch a rõ ng i rõ vi c, ch a g n trách nhi m v i quy n h n, quy n l i v i ngh a v nên không t o đ c đ ng l c trong ho t đ ng kinh doanh. N ng l c qu n tr , đi u hành c a nhi u cán b gi v trí ch ch t ch a theo k p v i đòi h i c a th c ti n kinh doanh. Chính đi u này làm cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng ch m đ i m i, thi u sáng t o, ch a đáp ng đ c nhu c u phát tri n nhanh chóng hi n nay.
Công ngh thông tin: vi c khai thác và s d ng h th ng công ngh thông tin trong đó có IPCAS còn lưng phí, ch a phát huy t i đa hi u qu h th ng, ch a xây d ng chi n l c phát tri n công ngh thông tin, hi n t ng t c ngh n m ch và l i
h th ng còn x y ra ph bi n vào đ u và cu i tháng, khi s a ch a đ ng truy n gây ách t c kinh doanh, nh h ng đ n khách hàng. H th ng công ngh thông tin ti m n r i ro trong khâu qu n lý h th ng, qu n lý d li u thông tin, đ ng truy n. u t máy móc thi t b còn b t c p, c s h t ng công ngh thông tin ch a đ ng b .
Bi u phí d ch v cao là do Agribank có m ng l i các chi nhánh, PGD, ATM/POS quá r ng l n d n đ n chi phí duy trì ho t đ ng cho các c s cao nên Agribank ph i đ a ra phí d ch v cao h n so v i các ngân hàng khác, đi u này d gây m t lòng khách hàng. Do đó, Agribank c n có chính sách phí linh ho t cho t ng đ i t ng khách hàng, ví d nh khách hàng là doanh nghi p th ng xuyên giao d ch v i ngân hàng thì có th tính phí g p hàng tu n/tháng/quý, ho c các khách hàng VIP c n đ c u tiên mi n phí m t s phí d ch v .
C s v t ch t, trang thi t b c a ngân hàng nh máy vi tính, máy đ m ti n, máy in, máy ATM, camera, …, ch a đ c đ u t đúng m c. M t s máy c th ng b l i, đ ng máy, d n đ n giao d ch v i khách hàng trì tr . Do đó, Agribank c n có s đ u t đúng m c v c s v t ch t và trang thi t b đ xây d ng hình nh ngân hàng hi n đ i.