Những kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. + Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách

Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quan trọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh tranh với đối thủ.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm.

Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.

CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN

Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Nam giúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từ Liên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước. Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội địa và bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế và phục vụ các chuyên gia vẫn ở Việt Nam công tác. Hội đồng quản trị: Là lãnh đạo cao nhất của công ty, đưa ra quyết định cho những vấn đê quan trọng của công ty như: tầm nhìn, chiến lược, chính sách…Thành viên của hội đồng quản trị do đại hội cổ đông bầu ra trong hội nghị cổ đông.

Bên cạnh nền kinh tế suy giảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn Hà Nội năm 2008, công ty Cổ phần du lịch Kim Liên cũng bị thiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại khách sạn.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên

• Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 .1 Cơ sở vật chất của nhà hàng

Công trình nút giao thông Kim Liên đang trong giai đoạn thi công, Do vậy công ty Cổ phần DLKL phải bỏ ra một khoản lớn để đảm bảo môi trường, chi phí của công ty tăng. Phòng thị trường của hệ thống các Hoa Sen có một phòng làm việc của nhân viên thị trường và một phòng chờ dành cho khách đến đăng ký tiệc với nhà hàng. Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của 2 tầng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy riêng.

Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 – 2009 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới.

Mẫu phiếu điều tra

Thông tin từ kênh này mang lại kết quả nhanh, tuy nhiên, nhà hàng chỉ thu thập được ý kiến của một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn số khách hàng chưa từng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ thì nhà hàng không thu được ý kiến của họ để biết được mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ. Quản lý nhà hàng Hoa Sen 1 nhận được thông tin về những mong muốn của khách về chất lượng dịch vụ, trưởng nhà cũng đã có những điều chỉnh cũng như những quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng mức cao nhất mong muốn của khách mà nhà hàng có khẩ năng. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, em đã có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 và đã có những cuộc phỏng vấn và có mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Các khoảng cách về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 đang dần dần được thu hẹp nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề nhà hàng cần có sự thay đổi, ngày càng hoàn thiện để có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn đúng với khả năng của nhà hàng.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Chế độ lương thưởng cho nhân viên không hấp dẫn, lương của nhân viên phục vụ trực tiếp chỉ từ 1.7 – 2.4 triệu đồng / tháng, không tạo được động lực làm việc cho nhân viên. Sắp xếp nhân viên làm việc không khoa học nên vào ngày cao điểm có sự ghanh tị nhau về số lượng nhân viên giữa các tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu quả làm việc không cao, việc phục vụ khách bị ảnh hưởng. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tuỳ thuộc vào tâm trạng của từng khách.

Chất lượng dịch vụ với khách hàng này có thể là tôt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lòng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình.

CỦA NHÀ HÀNG

• Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên
• Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1

Tiếp tục giữ vững thương hiệu Kim Liên với biểu tượng Hoa Sen Vàng, không ngừng nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, cùng với việc nâng cao chất lượng dịc vụ khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm và thu nhập cho cán bộ nhân viên của công ty. Những công việc phụ giúp như phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm có thể cho nhân viên đi đào tạo kỹ năng làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên nhau làm việc hằng ngày để đảm bảo công ăn việc làm cho tất cả nhân viên và để nhân viên vẫn giữ được tính chuyên nghiệp trong công việc. - Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần được kiểm tra phát hiện để loại bỏ, những cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay mới cốc cho đồng bộ một loại tránh tình trạng hai loại cốc khác nhau trên một bàn tiệc.

- Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty.