MỤC LỤC
Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training”.
Tính cho đến thời điểm tháng 5 năm 2010 thì bộ phận lễ tân khách sạn Hilton gồm có 60 nhân viên , hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh thành thạo. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng khá khoa học và hợp lý. Về nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân được trình bày trong bản mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận.
Đồng phục cho nam giới: Do khách sạn may, đo là: quần âu áo vét tông đen luôn luôn sạch, là phẳng, thoải mái, giày đen phải sạch và đánh si bóng, luôn đeo biển tên trong ca làm việc. Đòng phục cho nữ giới: Áo dài hoặc áo vet tuỳ theo chức dạnh và bộ phận làm việc, giày đen đánh si bong, tất mỏng màu da,biển tên. - Kiểm tra các thiết bị điện: máy tính, máy in, máy quét thẻ,điện thoại - Kiểm tra đồ dùng: bút, vỏ bìa đựng chìa khoá, giấy in, thẻ chìa khoá,.
- Biết về vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn - Biết về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn - Biết về các phòng họp ,phòng tiệc. Yêu cầu về kĩ năng điện thoại : Tấy cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đề đã được học qua nghiệp vụ điện thoại. Để tạo nên được thương hiệu Hilton nổi tiêng ngày hôm nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trò không hề nhỏ.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Hilton được ví như những vị đại sứ của khách sạn và để thực hiện tốt được vai trò đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1 quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra.
Dựa trên những tiêu chuẩn của tập đoàn, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng theo các bước công việc sau.
Những thay đổi về thời gian, loại buồng, số lượng khách sẽ ảnh hưởng đến lượng buồng còn rỗi của khách sạn. Nói với người gọi đến: “ Rất tiếc chúng tôi không có buồng vào ngày đó, do đó chúng tôi khong thể thay đổi các chi tiết đặt buồng, nhưng chúng tôi có thể đưa ông vào danh sách chờ, thế có được không thưa ông?”. Giải thích cẩn thận cho người gọi đến rằng không thể thay đổi do đã hết buồng, nhưng vẫn có thể đưa ra 1 giải pháp khác.
Tuỳ thuộc vào loại đặt buồng, việc huỷ bỏ có thể bị tính phí, người gọi phải được thông báo về mức phí. Huỷ việc đặt buồng •Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không. Yêu cầu: Đây là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khach sạn do đó bạn phải có trách nhiệm làm cho buổi gặp gỡ ban đầu này thành công.
“ Chào mừng quý khách đã đến với khách sạn Hilton Hanoi Opera, Quý khách có muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn ngay không?”. • Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống, hãy làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách. Hãy hỏi khách xem họ có nhu cầu gì đặc biẹt không: “Chúng tôi đã dành buồng số…cho ông,như thế có được không,thưa ông…, hoặc ông có yêu cầu đặc biệt nào khác không?”.
Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMT còn chưa được điền vào phiếu Chỉ cho khách thấy những dòng nào cần phải điền đầy đủ Hoàn thành đầy đủ và rừ ràng. Khách chỉ phải điền những thông tin mà khách sạn chưa có Thông tin do chính quyền địa phương yêu cầu hoặc dành cho mục đích tiếp thị. Phân buồng Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách và để cho Máy tính phân buồng cho khách.
Vì các hệ thống chìa khoá rất khác nhau Vì lí do an ninh, nhân viên không được làm lộ số buồng của khách nếu không được.
Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng. Nó tạo nên phong cách làm việc của nhân viên khách sạn và phong cách làm việc của tập đoàn mà ta có thể coi đó là văn hoá của doanh nghiệp. Nhắc đến khách sạn Hilton là khách nhớ ngay đến sự thân mật, chu đáo với khách của nhân viên bộ phận lễ tân.
Không xảy ra sai sót hay nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo. Khi nhân viên lỡ không thực hiện theo đúng trình tự các bước thì sẽ không có phương án nào tốt hơn là làm lại theo đúng quy trình trên. Đối với 1 số nhân viên thì việc thực hiện theo quy trình như trên dễ gây sự nhàm chán trong công việc.
Đảm bảo những lĩnh vực chính và các mục tiêu phù hợp với kế hoạch của bộ phận và công ty. Thảo luận về nguyện vọng nghề nghiệp và nhất trí về kế hoạch phát triển. Đăng kí với trưởng bộ phận về việc tham gia các khóa học được nhất trí 3.
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Anh có dự định học lớp “ các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách (Complaint Handling) được tổ chức vào tháng 3 – năm 2010 nhưng đến tháng Tư bộ phận đào tạo mới tổng hợp được nhu cầu trên. Điều này không những ảnh hưởng đến việc nhân viên không được tiếp nhận sớm các kỹ năng làm việc mà còn ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp cho việc tổ chức các khoá học. Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm tại khách sạn hoặc tại các cơ sở của Nhà nước như : Hội đồng cấp chứng chỉ nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)….
Tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên bộ phận này gia nhập Câu lạc bộ Hilton Esprit Club để họ được tham gia các hoạt động trao thưởng khi họ đạt được nhiều thành tích trong công việc. Thưởng bằng vật chất cho nhân viên : như tổ chức các chuyến đi nghỉ cho nhân viên tại các khách sạn trong cùng tập đoàn nên tổ chức 1 năm 2 lần. Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác Điều này phụ thuộc vào chính bản thân mỗi nhân viên tự cố gắng cũng như thông cảm và tương trợ lẫn nhau.
Do đó nên tổ chức các buổi giao lưu hay đào tạo chéo giữa các bộ phận để hiểu thêm về công việc chuyên môn của bộ phận lễ tân từ đótạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phậ với nhau. Liên kết với bộ phận buồng để luôn cập nhật được tình trạng buồng bán cho khách hàng cũng như các thông tin yêu cầu về phòng của khách khi họ yêu cầu với bộ phận lễ tân. Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa 2 bộ phận này, kháhc hàng hẳn sẽ không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng.
Liên kết giưa bộ phận lễ tân với bộ phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững các chính sách về giá của khách sạn, cũng như tiếp nhận các yêu cầu để chuẩn bị đón các đoàn khách quan trọng của khách sạn. Một phần lớn thị trường khách của khách sạn là do bộ phận phát triển kinh doanh tìm kiếm và xây dựng nờn do vậy họ nắm rừ về cỏc đặc điểm tiờu dựng của khỏch. Vì nhân viên lễ tân trong khách sạn là diện mạo của tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp là vấn đè rất quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc bộ phận lễ tân phải lập danh sách các nhân viên tham gia các khoá học cho phòng đào tạo.
Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng của từng cá nhân và bố trí các khoá học nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên lễ tân.