Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương để nâng cao chất lượng phục vụ

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc, tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.

Duy trì chất lượng

+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng (miễn phí) và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. + Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch.

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.

Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương .1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công

Được sự chỉ đạo của Ban thường vụ Liên đoàn Lao động Đảng ủy cơ quan mà trực tiếp là chi bộ Đảng công ty cùng có sự giúp đỡ của cơ quan ban ngành hữu quan và sự nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty khách sạn Du Lịch Công Đoàn Sông Hương đã vượt qua bao thử thách để khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Công ty đã không ngừng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên, hoàn thiện cơ chế quản lý, tổ chức hợp đồng kinh doanh liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nên ngày càng thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. Các dịch vụ phụ trợ khác như: Dịch vụ vật lý trị liệu, dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ giặc là cho khách nghỉ, tổ chức cho khách đi du thuyền, ca Huế trên sông Hương.

Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .1 Tình hình lao động

Do đó việc tuyển dụng cũng như bố trí sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Cần phải cân bằng hơn trong cơ cấu lao động giữa nam và nữ, điều này sẽ giúp cho việc điều phối trong công việc dễ dàng hơn và phù hợp với đòi hỏi của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và khách sạn hiện nay. Tổng số lao động là 68 người thì chỉ có 19 người có trình độ đại học và 1 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 29,4% tập trung chủ yếu là đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng.

Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

• Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân

- Nếu khách chưa đặt trước thì NVLT sẽ hỏi xem khách đi bao nhiêu người, ở mấy phòng, loại phòng nào, ở bao nhiêu ngày… Tiếp đó NV lễ tân kiểm tra tình trạng phòng xem có thể đáp ứng như yêu cầu của khách hay không và nói giá của từng loại phòng, nếu cần NV lễ tân sẽ dẫn khách lên xem phòng trước khi khách quyết định. Trong thời gian này, khách ra vào khách sạn là thường xuyên và hay gửi chìa khóa phòng ngủ, hành lý tại lễ tân, do đó NV lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa cũng như việc đảm bảo tư trang, hành lý của khách và đôi khi thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác như: thu đổi ngoại tệ đối với khách là người nước ngoài, thuê xe hay gọi taxi giúp khách và giới thiệu các tua du lịch cho khách du lịch. Khi khách hàng thông báo với NVLT việc kết thúc lưu trú của mình và yêu cầu được thanh toán thì BPLT sẽ thông báo cho các bộ phận khác thực hiện công việc của mình như: bộ phận buồng để biết khách đã dùng những gì trong tủ lạnh, số lượng bao nhiêu… sau đó NVLT tổng hợp các phiếu thanh toán và lên hóa đơn về tất cả các khoản mà khách tiêu dùng.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

• Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• Thống kê mô tả

• Đánh giá của khách hàng qua điều tra cho thấy, đối với tiêu chí “Trang thiết bị của đại sảnh là hiện đại” thì không có khách hàng nào là đồng ý và rất đồng ý, có 86 khách hàng là đánh giá bình thường chiếm một tỷ lệ rất lớn là 68,8%, có 37 khách hàng là không đồng ý với tiêu chí này chiếm 29,6% và có 2 khách hàng là rất không đồng ý chiếm 1,6%. • Đối với tiêu chí “Quầy lễ tân được bày trí hài hòa và đẹp mắt” thì có 19 khách hàng trong tổng số 125 khách đồng ý và 2 khách hàng rất đồng ý với sự hài hào, đẹp mắt của quầy lễ tân, trong khi đó 75 khách lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 29 ý kiến của khách cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở quầy lễ tân không hài hòa và đẹp mắt. • Tiêu chí “Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng” thì số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 25,6%, với mean là 3,18 gần đạt đến mức đồng ý.Qua đó ta thấy chất lượng vệ sinh tại BPLT được đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn được lau chùi, NVLT thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp.