Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Lee Mayour để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụ như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Tinh thần làm việc tập thể là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng món ăn, phục vụ đúng và không có khách hàng nào cảm thấy bị bỏ rơi, phải chờ đợi lâu…đồng thời tinh thần làm việc này sẽ tạo được bầu không khí thân thiện hoà đồng, rất dễ chịu trong nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy thoả mái và khẳng định mình đã lựa chọn đúng khi đến nhà hàng này.

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách Parassuraman đã đưa ra mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất

Ví dụ như bảng mụ tả cụng việc, tiờu chuẩn thực hịờn cụng việc khụng rừ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu.v.v…là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: Giảm chi phí cho hoạt động marketing và nhiều chi phí khác nhờ đó giảm giá thành sản phẩm; tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu từ hoạt động ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn; tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng.

Khái quát về khách sạn

Cũng như tất cả các khách sạn khác, một trong những nhiệm vụ chính của Hà Nội Horson là tổ chức sắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người trong khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison) Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống gồm có: nhà hàng Le Mayour (sẽ được giới thiệu sau); nhà hàng Á Lee Man Fong: phục vụ các món đặc sản Trung Hoa (từ Tứ Xuyên, Quảng Châu …), các món đặc sản Việt Nam và đông Nam Á; nhà hàng Marble Court: Là một nơi lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ, tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các loại cocktail, kem vá bánh ngọt, các loại café, trà hay đồ uống mát lạnh; nhà hàng Executive Club: phục vụ bữa sáng tự chọn, trà, café, bữa tối tự chọn với chương trình giảm giá hàng ngày.

Không chỉ có vị trí đẹp, trang thiết bị đúng tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao mà nó còn nằm trên địa bàn Hà Nội, là một trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá xã hội, du lịch của cả nước, nơi thường xuyên diễn ra nhiều hoạt động, sự kiện chính trị, kinh tế văn hoá lớn của cả nước và quốc tế, nơi được công nhận là điểm đến an toàn nhất trong khu vực, là thủ đô vì hoà bình với nhiều chính sách thu hút vốn đầu tư nước ngoài.

Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour .1 Giới thiệu về nhà hàng Âu lee Mayour

- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ của mỗi station. 10h30 : họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc captain để nhắc nhở, thông báo những lưu ý trong ngày, thông báo về số lượng khách buổi trưa…sau đó nhân viên đi ăn cơm, có hai nhân viên ở lại trông buffet để phục vụ khách nếu có người đến sớm, và nghe điện thoại.

(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, doanh thu thu được từ nhà hàng Âu lee Mayour của khách sạn Horison tương đối lớn, nó chiếm trung bình là 28% trong tổng doanh thu của bộ phận ăn uống, và hàng năm nó còn tăng lên tương đối.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour

Vị dụ trong thời gian em thực tập tại nhà hàng, có một người khách nhờ một nhân viên nhà hàng lấy ly nước lọc, nhân viên nay là sinh viên thực tập, vui vẻ nhận lời và đi lấy cho khách, nhưng nhân viên chính thức của nhà hàng bảo với sinh viên thực tập là “việc đấy là của khách, lần sau không phải đi lấy”. Sự tồn tại khoảng cách này là do những nguyên nhân chủ yếu sau: chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong nhà hàng; nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và phù hợp với thị trường mục tiêu; đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ và chuyên môn; không đáp ứng chất lượng dịch vụ như đã hứa. Cụ thể ở đây là bar- bếp- nhà hàng nhiều khi khách gọi món do sự chậm trễ của nhà bếp khiến khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoặc là bộ phận bar có những trường hợp nhân viên nhà hàng chưa ghi order đã vào lấy đồ uống gây ra sự nhầm lẫn phục vụ không đúng cho khách hàng, có một ví dụ thực tế ở đây đó là hôm ấy có một đoàn khách 16 người gọi bia 333 khi nhân viên đưa ra mấy long bia đầu vì không có bọt nên khách muôn đổi đồ uống, nhân viên nhà hàng chưa thông báo kịp thời cho nhân viên bar nên không đổi cho khách, làm khách không hài lòng, còn nhân viên bar và nhân viên nhà hàng lại đổi lỗi cho nhau.

Nghiờn cứu thi trường là một quỏ trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hàng vi tiêu dùng của khách hàng, những biến động tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng …Hiện nay tại nhà hàng lee Mayour chưa tổ chức nhiều các hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng cũng như thói quen của khách hàng mục tiêu.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour