Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Nhóm nhân tố chủ quan

Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong một thời gian dài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường ồn ào, căng thẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thì cần phải có một thể lực tốt. Và môi trường có thuận tiện, khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, giúp các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm trạng vui vẻ, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.  Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối với khách hàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là những thông tin rất hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng.

Các phương thức chăm sóc khách hàng

- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kế hoạch chăm sóc thích hợp. - Qua cơ sở dữ liệu kách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm của kách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi quà, … nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiết với kách hàng.

Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp còn khiếm khuyết điều quan trọng là phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo.

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng

- Khi một khách hàng muốn chấm dứt quan hệ giao dịch hay làm ăn, doanh nghiệp sẽ tổ chức những cuộc đối thoại dạng này nhằm giữ chân khách hàng - Thuyết phục những khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của mình - Muốn quảng bá cho hoạt động marketing. Mỗi người họ ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như: giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ,.

Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính viễn thông

Sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm Bưu chính - Viễn thông thể hiện dưới dạng dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị,dụng cụ, ánh sáng, âm thanh và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

Quy định chung của Tập đoàn BCVT đối với công tác chăm sóc khách hàng

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của Bưu chính viễn thông phục vụ trong một thời gian nhất định.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ

Đặc điểm về nguồn lực 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Trên thị trường vẫn tiếp tục diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt vẫn là về dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) với các đối thủ như Viettel, TNT, VN Express và về PHBC… Mặc dù sản lượng dịch vụ EMS vẫn giữ mức tăng trưởng khá cao so với năm 2006 do nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn tiếp tục tăng đồng thời là việc chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng từ bưu phẩm thường sang dịch vụ chuyển phát nhanh dẫn đến việc giảm đáng kể sản lượng, doanh thu bưu phẩm thường trong nước và quốc tế và doanh thu bưu kiện, tuy vậy doanh thu dịch vụ EMS đã bị sụt giảm do đã thực hiện cơ chế ăn chia với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh. Các dịch vụ cạnh tranh chủ yếu là: điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền nhanh… Theo mức độ đánh giá tình hình cạnh tranh thì tại địa bàn Thành phố Việt Trì và thị xã Phú Thọ do tập trung đông khu công nghiệp và các trường học nên mức độ cạnh tranh là cao nhất.

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Tổ chức tặng hoa, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, Tết, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống… Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã lên kế hoạch tặng quà cụ thể cho khỏch hàng theo từng thỏng, trong kế hoạch nờu rừ tờn khỏch hàng, nội dung quà tặng, chi phí tặng quà và đơn vị chịu trách nhiệm tặng quà. - Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp đã có một số thông tin chủ yếu như: tên cơ quan; doanh nghiệp; loại khách hàng; địa chỉ; điện thoại; tên người liên hệ; ngày thành lập; chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; những thông tin về các cấp lãnh đạo; mức cước sử dụng.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ

Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên thu cước, …) cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”. Cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi ngưòi đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp. Cán bộ nhân viên trong Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải nắm được và thực hiện theo sự chỉ đạo của Tập đoàn bưu chính Việt Nam về chương trình hành động vì khách hàng với các nội dung:. - Phát triển các dịch vụ hiện có và mở các dịch vụ mới - Nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ. - Cải tiến thủ tục và nâng cao chất lượng công tác khiếu nại - Tăng cường công tác quản lý về khách hàng. c) Hiệu quả của giải pháp. Tạo ra sự chuyển biến về nhận thức trong đội ngũ cán bộ, nhân viên giúp mọi người ý thức rừ trỏch nhiệm của mỡnh trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Đề ra được hướng đi phát triển đúng đắn giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn. d) Tính khả thi của giải pháp. Với sự quan tâm của các cấp lãnh đạo và lòng nhiệt tình yêu nghề của các nhân viên trong Bưu điện việc tuyên truyền ý thức kinh doanh sẽ đạt hiệu quả như mong muốn. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng b) Nội dung. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là một hình ảnh thu nhỏ của cả Bưu điện trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động này. Vì vậy đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết. Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hoá các loại hình đào tạo, như:. - Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng. - Luân phiên cử các nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về chăm sóc khách hàng cả trong và ngoài nước. - Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng để chuyên phục vụ những khách hàng lớn của bưu điện và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật mới chuyên sâu hơn để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc. - Đối với lao động quản lý: khi dinh doanh trong điều kiên cạnh tranh, người quản lý ngoài việc biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành. - Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng. - Đối với nhân viên giao dịch, bưu tá: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố găng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Với đội ngũ này nên bổ xung các chương trình đào tạo về kiến thức Marketing, làm cho mỗi người đều hiểu rừ những nguy cú thỏch thức của quỏ trình cạnh tranh và hội nhập, để từ đó thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để mỗi giao dịch viên, bưu tá đều là nhân viên tiếp thị cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. c) Hiệu quả của giải pháp. Tạo ra đội ngũ nhân viên có phẩm chất, trình độ tay nghề, nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho những khó khăn và thử thách mới. Là tiền đề cho việc phát triển của Bưu điện về lâu về dài. Đội ngũ cán bộ luôn sẵn sàng tiếp thu kiến thức nâng cao trình độ bản thân. Các trường đào tạo của ngành có các trang thiết bị và chất lượng giảng dạy tốt luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên học thêm nâng cao tay nghề của mình, như trưòng : Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông, trưòng đào tạo trung cấp bưu điện ở Hà Nam … Nguồn ngân sách luôn được bổ sung hàng năm với những điều kiện đó công tác đào tạo sẽ thu được nhiều khả quan. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường b) Nội dung giải pháp. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lư- ờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng…. Tiến hành điều tra về nhu cầu thị trường các dịch vụ bưu chính, viễn thông, về mức độ mong đợi, thoả mãn đối với các dịch vụ. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề:. - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Bưu điện tỉnh phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ, thời gian sử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện…. - Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Bưu điện không thể cho rằng dịch vụ mình cung cấp là tốt, mà phải xem xét sự đánh giá của khách hàng như thế nào. Nếu thật sự dịch vụ mà Bưu điện cung cấp là tốt thì phải chứng minh để khách hàng hiểu và sử dụng; nếu theo đúng đánh giá của khách hàng chưa tốt thì ta phải sửa đổi hoàn thiện chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng. - Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:. - Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing thiết kế mẫu mã và thu thập dữ liệu. - Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ. - Nếu khách hàng cho phép có thể phỏng vấn xin ý kiến khách hàng về các lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới…. - Người làm công tác chăm sóc khách hàng có thể đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại các nơi công cộng. - Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư nên sử dụng cả hai hình thức bưu chính và điện tử để thuận lợi cho khách hàng. - Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả. c) Hiệu quả của giải pháp. Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để được một vài phút xuất hiện trên đài truyền hình, sóng phát thanh để quảng cáo chúng ta có thể giảm bớt chi phí bằng các kênh bán hàng trực tiếp – phân tán tại địa chỉ khách hàng là các nhân viên thu cước, lắp đặt, nhân viên sửa chữa dịch vụ … gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng.