Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Mai Linh Express

COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH

Liên tục từ năm 2000 cho đến nay, Công ty Mai Linh đã thành lập một loạt các công ty thành viên tại các tỉnh từ Bắc vào Nam nhằm tạo thành mạng lưới cung cấp dịch vụ vận tải hành khách bằng xe Taxi, số lượng đầu xe Taxi lên đến hơn 1300 chiếc, chưa kể dịch vụ xe cho thuê. Chỉ với lĩnh vực cho thuê xe và kinh doanh dịch vụ taxi ban đầu, đến nay Công ty đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực chuyên môn khác, như: du lịch, vận chuyển tốc hành, tư vấn, thiết kế, xây dựng và đưa vào hoạt động hệ thống xưởng sửa chữa với 5 trung tâm MAC – Mai Linh Automobile Services Center ( bốn trung tâm tại TPHCM và một tại Hà Nội). Công ty luôn tuyên truyền và giáo dục truyền thống gia đình, truyền thống văn hóa dân tộc bằng những chương trình mang tính xã hội cao đối với tập thể người lao động, như vận động người lao động đóng góp xây dựng Nhà tình thương, góp vốn, giúp đỡ vật chất cho chính người lao động trong Công ty.

 Đối với nhân viên: quan điểm của Công ty xác định, khi mọi người gia nhập vào gia đình Mai Linh là anh em, không phân biệt đối xử, đến với nhau với tinh thần tự nguyện hợp tác bảo vệ Công ty, tôn trọng lẫn nhau cùng xây dựng Công ty vững mạnh trở thành mái nhà chung. Do đó Công ty không ngần ngại đầu tư tổ chức các lớp học tại chỗ về nghiệp vụ chuyên môn ngành vận tải, về quản lý hay gửi đi học lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn tại các trường Đại học… Công ty cũng tạo được một môi trường làm việc tốt, dân chủ nhằm phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên.

CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH (MLE)

• Lịch sử hình thành và phát triển
• Cơ cấu tổ chức
• Tình hình kinh doanh cuûa MLE

Kết quả kinh doanh sau gần 4 năm hình thành, phát triển của dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh cho thấy dấu hiệu tích cực ủng hộ của hành khách, hiện nay khi có nhu cầu đi lại người dân luôn nghĩ đến thương hiệu MLE, thương hiệu này đã trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự uy tín, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, trung thực. Chính nhờ sự ủng hộ đông đảo của khách hàng mà vào tháng 12/2007 MLE đã quyết định mở rộng nhanh chónh các tuyến cố định đường dài ra các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và tuyến Bắc Nam với dòng xe Huyndai Universe Express Noble, Huyndai Universe Luxury hiện. MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu:“Khách hàng là tất cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khách suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang đến cho cộng đồng xã hội những dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất.

Tại MLE, Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khác như Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hành chánh Nhân Sự,…và các trung tâm như Trung tâm điều hành MLE TP.HCM, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa. Với kết cấu nhân sự theo chức năng như trên ta thấy rằng ngành nghề kinh doanh chính tại MLE là hoạt động vận tải với số lượng nhân viên lái xe chiếm 60% tổng số lượng CBNV toàn hệ thống MLE, lực lượng lao động trực tiếp khác như nhân viên điều hành, nhân viên bán vé, tổng đài, kiểm soát, kỹ thuật chiếm 26%.

Phương pháp nghiên cứu

• Thoâng tin maãu

Thang đo sự thoả mãn của khách hàng trong bài viết này gồm 3 biến quan sát từ Q45, Q46, Q47 đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với nhân viên, trang thiết bị và dịch vụ của vận tải hành khách tốc hành Mai Linh. Trên cơ sở đó thảo luận với những người quản lý trong công ty để nhằm xác định các yếu tố quyết định đến chất lượng của Mai Linh Express gồm 47 biến quan sát.( xem phụ lục 6). 13 Q13 Nhân viên MaiLinh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách 14 Q14 Nhân viên Mai Linh Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm 15 Q15 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.

16 Q16 Quý khách cảm thấy an toàn khi đi xe MaiLinh Express 17 Q17 Xe MaiLinh Express không phóng nhanh vượt ẩu 18 Q18 Xe MaiLinh Express không chạy quá tốc độ 19 Q19 Xe Mai Linh Express luôn chạy đúng lộ trình 20 Q20 Ý thức chấp hành luật giao thông của lái xe cao 21 Q21 Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt 22 Q22 Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh. 27 Q27 Mai Linh Express quan tâm tới quý khách mọi lúc mọi nơi 28 Q28 Nhân viên biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách 29 Q29 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé 30 Q30 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc đổi vé 31 Q31 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc trả vé 32 Q32 Mai Linh Express luôn cung cấp đủ thông tin cho quý khách 33 Q33 Mai Linh Express rất quan tâm đến ý kiến của quý khách 34 Q34 Giá vé của Mai Linh Express hợp lý.

Kết quả nghiên cứu

• Phân tích ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ
• Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express

Từ kết quả trên cho thấy chỉ có 5 thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, điểm dừng chân là có tác động đến thoả mãn của khách hàng, do chúng có Sig < 0.1. Trong phân tích này, ta chia trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 là những khách hàng có trình độ lao động phổ thông, nhóm 2 là những khách hàng có trình độ trung cấp, nhóm 3 là những khách hàng có trình độ cao đẳng, nhóm 4 là những khách hàng có trình độ đại học trở lên. Do đó ta có thể rằng có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với các thành phần đáp ứng, điểm dừng chân, giao dịch, phương tiện hữu hình, tiếp xúc trong chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.

Trong phân tích này , ta cũng chia thu nhập của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 là những khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng, nhóm 2 là những khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng, nhóm 3 là những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, nhóm 4 là những khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên. Do đó ta có thể rằng có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với các thành phần điểm dừng chân, năng lực phục vụ, đồng cảm, tiếp, quảng cáo xúc trong chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến nhiều khỏch hàng phàn nàn về cung cỏch phục vụ va ứkhi xảy ra sự cố thỡ việc giải quyết khắc phục luôn chậm trễ.

Từ đồ thị cho thấy tốc độ chạy xe của MLE được đánh giá là chạy tốc độ tương đối ổn định va không vượt quá tốc độ nhưng xe trung chuyển lại chạy với tốc độ cao.

Phaõn tớch SWOT: (Xem phuù luùc 17)

Còn về địa điểm bán vé của MLE dễ thấy là do sự nổi bật từ màu xanh của thương hiệu Mai Linh, khách hàng từ xa vẫn có thể dễ dàng nhận thấy.