Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh để thu hút khách hàng

Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch.

Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tƣợng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và đánh giá chất lƣợng.

Các nhân tố tác động đến chất lƣợng phục vụ .1 Nhóm các nhân tố chủ quan

• Nhóm các nhân tố khách quan .1 Cảnh quan môi trường

Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…). Lúc họ vui vẻ họ sẽ đánh giá theo một góc nhìn khác, họ có thể bỏ qua những thiếu xót nhỏ nhƣng lúc họ cảm thấy có điều gì bực bội thì dù một hạn chế nhỏ họ cũng không bỏ qua và đánh giá khác hẳn dù sản phẩm đó là tốt.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn .1 Cơ cấu sản phẩm

Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng

Thực trạng sử dụng nhân lực tại khách sạn .1 Chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên

Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Với độ tuổi trung bình cao nhƣ vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn ở đây hầu hết nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm vững vàng song hiệu quả công việc không cao do ảnh hưởng về vấn đề tuổi tác, thiếu nhanh nhẹn và sự sáng tạo.Do đó trong thời gian tới khách sạn cần tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ tuổi, năng động để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tương lai và từng bước trẻ hóa đội ngũ lao động buồng trong khách sạn. Vì lượng khách vào khách sạn uống nước là rất ít nên khách sạn bố trí nhân viên bar nhƣ vậy là khá thích hợp nhƣng hầu hết nhân viên bar ở đây chỉ tốt nghiệp khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ nên không thể đáp ứng hết đƣợc các nhu cầu khác nhau của khách đặc biệt là khách nước ngoài họ yêu cầu rất khắt khe về chất lƣợng dịch vụ.

Đánh giá chất lƣợng phục vụ .1 Đánh giá chung

Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới .1 Phương hướng chung

Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ

Nếu lần sau đến Hạ Long hay Việt Nam, quý khách có đến khách sạn nữa hay không?