Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội

Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI

Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà

Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác…. Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 3 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩn của khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độ nghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24. Phòng khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng và phòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm, phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máy bay, thu đổi ngoại tệ….

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giản gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viờn được quy định cụ thể và rừ ràng. Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở khách sạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác. Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn chung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạt được kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công ty Thăng Long GTC đã đề ra.

Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội. Tình hình kinh tế hiện nay đang bắt đầu khởi sắc sau những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, lĩnh vực kinh doanh khách sạn được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh hốt bạc với tỷ lệ thu hồi vốn nhanh chóng, thêm vào đó là kỉ niệm đại lễ ngàn năm Thăng Long đây là một cơ hội lớn mà hầu hết những khách sạn đều hướng đến. Trên đây là ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ… Riêng ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong (môi trường nội bộ doanh nghiệp) sẽ được phân tích trong mục 3.4.

Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội

Nếu khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các doanh nghiệp sắp sửa đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống và tiệc hội nghị hội thảo. Với những chiến lược xâm thập thị trường chất lượng sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của họ và thu hút các khách hàng mới.

Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng. Trong đ ó: X 1: là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. X : Là giá trị trung bình của nhân viên và khách hang về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holiday- Hà Nội.

Dựa vào kết quả điều tra ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội được đánh giá là thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng. * Chỉ tiêu đặt tiệc: Chỉ tiêu này đạt số điểm là 3.9 điểm, đạt mức trông đợi của khách hang ở cận trên của thang điểm 5. Dựa vào quá trình thực tập tại khách sạn em nhận thấy rằng mức đánh giá của khách hang là chính xác hơn vì mang tính khách quan hơn.

Trong khi đó nhân viên khách sạn đánh giá chỉ tiêu này ở mức độ chung chung do đó khoảng cách này là khá lớn 0.36 điểm. Khách hàng đánh giá mức điểm ở chỉ tiêu này là 3.77 điểm nhưng nhân viên lại đánh giá chỉ tiêu này là 3.4 vì khách hàng chỉ nhìn thấy phần nổi của các dụng cụ ăn uống này mà không nhìn thấy được sự thiếu đồng bộ về dụng cụ như các nhân viên trong khách sạn. Sự đánh giá của nhân viên khắt khe hơn, mặc dù không được thưởng thức nhưng họ người trực tiếp mang thức ăn từ nhà bếp lên bàn tiệc và quan sát quá trình chế biến và trang trí của các đầu bếp chế biến món ăn như thế nào.

Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp

Ví dụ: Thực đơn cho khách tham dự hội nghị hội thảo theo đoàn gồm các món như: Súp bò Quế Lâm, salad rau xanh, nem hoa quả, tôm bao dứa, sườn xào chua ngọt, rau xào tỏi, lợn nướng nước dừa, cơm tám, hoa quả tráng miệng có giá là 80,000 đồng/ xuất. Các nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng có trình độ không cao chỉ có 6 người có trình độ cao đẳng, 41,43% nhân viên tốt nghiệp trung cấp nghề và 14.29% là lao động phổ thông không qua đào tạo. - Độ tuổi trung bình: Độ tuổi trung bình của nhân viên bàn của khách sạn Holidays- Hà Nội lớn hơn so với mặt bằng chung của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

- Trình độ và kỹ năng nghiệp vụ nhân viên bàn: Khách sạn Holidays- Hà Nội có đội ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ nhiệt tình nhưng kỹ năng phục vụ chưa cao và ngoại ngữ chưa thành thạo. Tuy nhiên dịch vụ tiệc của khách sạn hầu như đón tiếp khách Việt Nam, họ không yêu cầu cao về kỹ năng và đòi hỏi giao tiếp bằng ngoại ngữ như khách nước ngoài. Điều này khiến cho khách sạn ít chú trọng đến nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng.

Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự này xảy ra thường xuyên vô hình chung đã làm giảm chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn và ảnh hưởng đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn. - Các trang thiết bị máy móc như điều hoà, quạt điện, hệ thống âm thanh, ánh sáng đáp ứng được nhu cầu của khách tham dự tiệc nói chung và tiệc hội nghị hội thảo nói chung ở quy mô nhỏ và vừa. Tuy nhiên khi phục vụ những bữa tiệc lớn thì tình trạng thiếu bát đĩa dụng cụ ăn diễn ra thường xuyên nhưng chưa được khách sạn bổ sung và thay mới những dụng cụ bị sứt mẻ.

- Nhà hàng được trang trí thêm bằng hệ thống rèm của màu sáng kết hợp với những bức tranh treo tường và hệ thống đèn chùm vàng tròn, những chậu cây cảnh làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho nhà hàng tạo ra không gian sang trọng hơn. Nhất là trong thời điểm đông khách tham dự tiệc, có quá nhiều bàn ăn mà đồ dùng, dụng cụ ăn uống còn thiếu và được bổ sung ở những thời điểm khác nhau nên không đảm bảo sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống. Tình hình tài chính của khách sạn Holidays- Hà Nội khá ổn định thể hiện qua việc nộp ngân sách cho nhà nước tăng và kế hoạch xây dựng mới khách sạn trong năm 2011.