Quy trình giải quyết khiếu nại bồi thường bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội

Công tác giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu .1 Vai trò công tác giải quyết khiếu nại bồi thường

- Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế,… Ngoài ra, nếu cần thiết phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định. Nếu như công tác giám định tàu giúp cho người bảo hiểm xác định được bảo hiểm đúng đối tượng tham gia bảo hiểm hoặc đề phòng hạn chế tổn thất được hiệu quả hơn thì công tác bồi thường tổn thất trong bảo hiểm thân tàu cũng có vai trò không kém phần quan trọng. Phần lớn các vụ tổn thât được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định.

Khi gặp rủi ro gây ra tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng biết cảm thông với những mất mát của khách hàng. Song không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm,… Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật.

Giới thiệu chung về Bảo Việt Hà Nội .1 Quá trình hình thành và phát triển

Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏ làm trụ sở đến nay Bảo Việt Hà Nội đã có trụ sở khang trang với gần 160 cán bộ và 14 văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. Thành viên của Bảo Việt có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định, bồi thường nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng. Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị cao nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng.

Tuy nhiên, trong mấy năm gần đây Công ty phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty như Bảo Minh, Pijco,… Các công ty này đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh như: giảm phí bảo hiểm đến mức nguy hiểm, hứa hẹn trả hoa hồng cao,… Mặt khác, tình hình kinh doanh của các chủ tàu cũng gặp nhiều khó khăn do giá dầu tăng cao trong khi cước vận tải tăng không tương ứng. Nguyên nhân là do từ khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu biển năm 1997, uy tín của công ty dần dần được củng cố, cán bộ khai thác dần tích luỹ được kinh nghiệm và Tổng công ty đã bắt đầu tin tưởng vào công ty Bảo Việt Hà Nội nên đã bắt đầu giao cho khai thác một số hợp đồng lớn.

Tình hình giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội

Không những thế với những vụ tổn thất xảy ra ngoài địa phận Hà Nội thì số tiền bồi thường lớn hay nhỏ còn phụ thuộc vào những chi phí mà công ty bạn bỏ ra giám định và bồi thường hộ cho Bảo Việt Hà Nội. Bảo Việt Hà Nội gần 30 năm kinh nghiệm, có quỹ bồi thường lớn công ty đã giải quyết rất nhiều vụ khiếu nại thân tàu một cách nhanh chóng và chính xác tạo được tín nhiệm với khách hàng. Đã có nhiều khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại một số công ty bảo hiểm mới ra đời hoặc công ty bảo hiểm của nước ngoài đã quay trở lại mua bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội với lý do chính là các công ty đó không giải quyết một cách chính xác việc bồi thường khi có tổn thất xảy ra hoặc thời gian giải quyết bồi thường quá lâu.

Nguyên nhân là do trước khi ký hợp đồng nhận bảo hiểm cho một con tàu Công ty luôn có sự đánh giá những thông tin mà khách hàng cung cấp về cấp hạng của tàu, giấy chứng nhận khả năng đi biển. Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Công ty chỉ mới có quy định thời gian lưu trữ hồ sơ bồi thường mà chưa có quy định cụ thể về việc xử lý thông tin giải quyết bồi thường trong việc đúc rút kinh nghiệm xử lý bồi thường, tuyên truyền quảng cáo hoặc khai thác dịch vụ.

Bộ phận bồi thường mới chỉ thực hiện việc giải quyết bồi thường theo vụ việc, đến khi kết thúc hồ sơ là coi như hết việc mà chưa có ý thức thực hiện việc xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu bồi thường qua đó giúp lãnh đạo cũng như các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận khai thác.

Thuận lợi và khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi chung như tất cả các công ty khác Bảo Việt Hà Nội còn có nhiều thuận lợi để cạnh tranh với các công ty bảo hiểm cùng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu. Bảo Việt Hà Nội là một trong những doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu khá sớm từ năm 1997 nên đã có nhiều kinh nghiệm và tạo được lòng tin đối với khách hàng. Trong điều kiện hội nhập ngày càng có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường thì việc giữ vững được thị phần đối với nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu là hết sức khó khăn.

Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có của mình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định. Hơn nữa, hiện nay các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến hàng hải còn chưa được chặt chẽ nên việc xác định lịch trình của con tàu còn khó khăn, thiếu chính xác.

Một số kiến nghị

- Khai thỏc viờn nghiệp vụ bảo hiểm thõn tàu nờn giải thớch rừ ngay từ khi mua bảo hiểm với khách hàng những thủ tục cần thiết khi xảy ra sự cố liên quan tới thân tàu cũng như cung cấp những mẫu thông báo tổn thất, thủ tục khiếu nại cũng như toàn bộ công việc cần thiết phải làm và nên làm để hạn chế tổn thất. - Sau khi nhận được thông báo tổn thất cần có thái độ hợp tác với khách hàng, hướng dẫn khách hàng những công việc cần xử lý trước mắt trong khi chưa có cán bộ giám định xuống hiện trường. Tổng công ty nên có bộ phận lưu trữ thông tin về tình hình khiếu nại, bồi thường, xu hướng, tỷ lệ tổn thất trong toàn bộ hệ thống Bảo Việt và thường xuyên cung cấp những thông tin này tới công ty thành viên.

Việc làm này không chỉ giúp Tổng công ty có những số liệu bồi thường chính xác mà còn hỗ trợ cho các công ty thành viên trong việc giải quyết bồi thường sau này nhằm ngăn chặn sai sót và trục lợi bảo hiểm. Do tai nạn thân tàu không chỉ xảy ra trên địa bàn Hà Nội, nên những sự việc xảy ra ở tỉnh khác, Bảo Việt Hà Nội thường phải nhờ tới sự giúp đỡ của các công ty thành viên của Bảo Việt giám định và bồi thường tổn thất hộ.