Định hướng tin học hóa trong quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty

Khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng, trong quá trình sử dụng, nếu sản phẩm có vấn đề trục trặc về chất lượng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ khắc phục và sửa chữa, thay thế cho đúng với yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra nếu sản phẩm công ty cần có một vài sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì bộ phận này cũng làm nhiệm vụ xem xét yêu cầu và đưa ra trả lời thích đáng cho khách hàng. Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổi kích cỡ cũng như mẫu mã cho phù hợp với yêu cầu, phòng bán hàng sẽ thu thập những ý kiến này và chuyển lên cho giám đốc công ty để xem xét và gửi ý kiến vào cho tổng công ty tại Gia Lai.

Tình hình ứng dụng tin học hóa

Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm, cho khách hàng được trực tiếp quan sát các mẫu sản phẩm có sẳn tại kho của công ty. Sau đó, sẽ tiến hành bàn giao cho bộ phận kế toán và bộ phận kho để giao hàng cho khách, quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi khách hàng ký kết hợp đồng và nhận hàng. Việc có trình độ chuyên môn hóa cao sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc và trực tiếp là cho công ty, ngoài chuyên môn quản lý và kỹ năng tư duy bán hàng thì việc sử dụng thành thạo các công, cụ áp dụng sử dụng sản phẩm công nghệ cao góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

Sự cần thiết của đề tài.\

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu từ họ.

Khái quát về đề tài nghiên cứu 1. Chức năng khái quát

Cho phép ban lãnh đạo (giám đốc thương mại, trưởng phòng tiêu thụ, trưởng phòng marketing) đánh giá và đối chiếu công việc của người quản lý, chịu trách nhiệm về việc bán hàng và làm việc với khách hàng. Nhân viên trong bộ phận bán hàng có thể tự nhận thấy được công việc đề ra và yêu cầu phải hoàn thành, qua đó làm giảm thiểu khoảng thời gian mà trực tiếp người quản lý phải hướng dẫn bàn giao công việc, góp phần nâng cao hiệu quả công việc. Ngoài ra thì nó cũng giúp cho nhân viên tại bộ phận bán hàng có thể quán xuyến một cách đầy đủ khách hàng qua đó tránh bỏ sót và quên lãng những khách hàng quen thuộc, những khách hàng tiềm năng.

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN 1. Khái niệm phần mềm

• Quy trình sản xuất một phần mềm

Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có mục đích nghiên cứu, đề giải pháp kỹ thuật tiến hành xây dựng hợp đồng đối với khách hàng; theo dừi tiến trỡnh thực hiện hợp đồng; tổ chức thanh lý; thanh toỏn hợp đồng và lập hồ sơ tổng quát về quy trình hợp đồng phần mềm. Sau khi đã có hợp đồng phần mềm với khách hàng; hợp đồng được chuyển sang để thực hiện yêu cầu thứ hai nhằm mục đích xác định cụ thể nhu cầu của khách hàng về phần mềm tương lai bao gồm: Các chức năng của phần mềm, hiệu năng của phần mềm, các yêu cầu về thiết kế và giao diện, các yêu cầu đặc biệt khác. Sau khi quá trình xác định yêu cầu phần mềm được hoàn thành, trên cơ sở hồ sơ của giai đoạn phân tích ta chuyển sang quy trình thiết kế nhằm mục đích xây dựng hồ sơ tổng thể các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng từ thiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết.

TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 2.1. Công cụ mô hình hóa thông tin

• Tổng quan về hệ thống CRM

Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồ như hình dạng (Format) của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý. • Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sô đồ này không đi và chi tiết, mà mô tả sao cho chỉ cần môt lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ ngữ cảnh sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật. Sơ đồ khung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0. • Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã )Explosion) sơ đồ. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có.

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công đoạn buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý khách hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. • Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng hơn trong quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất.

Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo cách khác nhau, chẳng hạn qua đường dây thư tín, website, của hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. • Hãy phân dự án CRM thành các phân đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử ngiệm, hợp nhất dữ liệu cho tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Có thể dung Access để phát triển sáu kiểu ứng dụng phổ biến nhất, đó là ứng dụng cá nhân, ứng dụng cho doanh nghiệp nhỏ, ứng dụng ở tuyến trước toàn doanh nghiệp và ứng dụng trên mạng nội bộ của một cơ quan (intranet) và mạng máy tính quốc tế (internet).

Mặt khác, VB cung cấp nhiều công cụ để cho phép kết nối và khai thác dữ liệu ở nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác như hệ quản trị cơ sở dữ liệu Access, SQL Server, Oracle… Đồng thời VB là ngôn ngữ lập trình có tính bảo mật cao, đây là điều rất quan trọng trong công tác quản lý.

Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà

• Phân tích hệ thống

Quản lý quan hệ khách hàng không còn là một vấn đề mới mẻ, nhưng với bất kỳ doanh nghiệp nào thì đây vẫn luôn là một vấn đề quan trọng. Nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng, ngay từ khi thành lập cho đến nay, công ty đã hết sức chú trọng đến việc thoả mãn yêu cầu khách hàng. Nhân viên Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc với khách hàng và tư vấn cho các hàng về các sản phẩm, mẫu mã khác nhau cũng như các dịch vụ của công ty.

Đem lại thành công cho doanh nghiệp là nắm bắt được tâm lý khách hàng, lắng nghe những phản hồi của khách hàng, đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất của khách hàng. Trong thời gian hợp đồng vẫn còn giá trị bảo hành, khi khách hàng phát sinh yêu cầu, phòng bán hàng sẽ tiếp nhận và lên kế hoạch bảo hành sản phẩm dịch vụ của Công ty. Nhưng với thời gian thực tập và khả năng hạn chế nên em chỉ đi sâu về một vài chức năng như: Quản lý hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng, lập cáo báo và thống kê về khách hàng nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo công ty.

Đánh giá khách hàng nhằm đưa ra nhận định về khách hàng như: doanh nghiệp phát triển, doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp đang nằm trong tình trạng xấu..Lưu trữ trường ngày thành lập tổ chức hay một số ngày lễ quan trọng để công ty có thể gửi điện hoa, thư chúc mừng tới doanh nghiệp. Để biết được quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, theo định kỳ hay bất thường các phòng ban phải lập báo cáo tổng kết phục vụ quá trình ra quyết dịnh của Ban giám đốc. • Báo cáo tình hình ký kết hợp đồng theo loại hơp đồng, theo nhân viên, theo lĩnh vực hoạt động, theo khách hàng, theo sản phẩm dịch vụ.

• Thống kê danh sách khách hàng: Thống kê danh sách khách hàng hợp tác lâu năm, mới liên kết hợp tác.; Thống kê danh sách cán bộ quản lý hơp đồng ký kết. Thiết kế giao diện là xác định hệ thống thông tin trình bày thông tin như thế nào cho người sử dụng nhập dữ liệu vào hệ thống hoặc đưa kết quả ra. Danh mục khách hàng cho phép người dùng quản lý và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng cũng như tìm kiếm các thông tin liên quan đến khách hàng.