Đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Dương

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

• Phân tích mô hình .1 Phân tích mô tả
• Kiểm định mô hình
• Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .1 Mong đợi của khách hàng

Phỏng vấn thử 10 khỏch hàng ngẫu nhiờn để kiểm tra mức độ rừ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với AGRIBANK đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.34). Trong các sản phẩm AGRIBANK cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91), khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45).

Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên tổng số 204 khách hàng không xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình, và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai. Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây, vì vậy AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần tiến hành khảo sát về mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44) Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao.

Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân viên có thái độ lạnh lùng, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e ngại, mặc dự chưa hiểu rừ về dịch vụ cũng khụng dỏm hỏi gỡ thờm nờn tiờu chớ này khách hàng đánh giá không cao (3.45). Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập. Trên thực tế, các biến trên rất cần thiết trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong điều kiện cụ thể tại AGRIBANK Tỉnh Bình Dương thì khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ đánh giá cao vai trò của 2 nhân tố: sự cảm thông và sự đáp ứng.

Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính. Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. - Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng dịch vụ nào là tối ưu để họ thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.

Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới đạt trên 90% (92.6%)) chứng tỏ trong tương lai khi doanh nghiệp phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến AGRIBANK. Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Về tiêu chí “nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 8 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: mặc dù đã cấp số thứ tự tự động nhưng nhân viên giao dịch lại không thực hiện đúng theo thứ tự mà ưu tiên thực hiện giao dịch trước cho những khách hàng thân quen.