Hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng thường xuyên tại Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội

Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp

Khái niệm về khách hàng thường xuyên. Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn. + Nguồn thu nhập liên tục. +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới). Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty.

+ Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm.

Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp

Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ,. Lượng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b). Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phương tiện.

Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng là trường học chiếm 26,57% tổng lượng khách hàng với tổng số là 170904 lượt khách, điều này cho thấy lượng khách hàng thường xuyên là trường học chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp.

Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp

Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ. Khi có khách đến mua vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của người bán vé là điểm về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé. Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu.

Tuy nhiên với mức lãi như thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phương tiện, 183 cán bộ công nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trường.

Nhược điểm

+ Đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết có trình độ cao với tay nghề vững vàng.

Các chỉ tiêu riêng đối với từng loại khách hàng a. Khách hàng là doanh nghiệp

Mỗi một doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động của mình sẽ có những chế độ làm việc khác nhau, có những đơn vị làm việc theo ca, nhưng có những đơn vị làm việc theo giờ hành chính, nhưng cũng cónhững đơn vị làm việc không theo giờ giấc nào( doanh nghiệp du lịch thì việc phục vụ khách du lịch là theo yêu cầu của khách). Ngày nay việc nhà nước thực hiện tuần làm việc 40 giờ do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp được dài hơn nhưng mạt khác thì cường động cũng cao hơn trước do vậy mà dẫn đến sự mệt mỏi kéo dài trong thời gian làm việc cho nên vào thời gian nghỉ ngơi họ sẽ bỏ nhiều thời gian cho việc vui chơi giải trí, đi đây đó nhằm phục hồi sức lao động sau một tuần làm việc mệt nhọc và chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc tiếp theo. Phúc lợi xã hội trong dịch vụ càng cao điều đó chứng tỏ doanh nghiệp càng làm ăn có lãi do vậy mà việc doanh nghiệp biết được các phúc lợi xí nghiệp mà các doanh nghiệp đáp ứng cán bộ công nhân vên trong doanh nghiệp là điều kiện để xí nghiệp có biện pháp nhằm quảng cáo, nhằm kích thích đúng chỗ, đúng điểm, đúng hướng.

Trong năm qua nhà nước đã ban hành chính sách tuần lam việc 40 giờ, tuy nhiên đối với ngành giáo dục mà đặc biệt là đối với giáo dục phổ thông thì nhà nước đã cố gắng nghiên cứu những việc tuần làm việc và học tập của học sinh vẫn chưa được rút ngắn mà trong tuần vẫn phải học 6 ngày.

Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích tổng hợp a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ

Cho nen người phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn về nhiều vấn đề mà đơn cử là vấn đề về tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, do đó họ luôn có xu hướng tìm các nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ với chi phí là nhỏ nhất, ngoài ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với họ cũng không phải là điều đáng quan tâm và dich vụ bổ xung họ cũng không quan tâm. Hiện nay việc sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp vào các ngày hành chính chủ yếu là nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán bộ công nhân viên và đưa đón học sinh đi làm, đi học và một số chuyến đi dịch vụ mà Xí nghiệp đã mở cố định trong tuần, do vậy vào các ngày này thì lượng phương tiện thường là nghỉ nhiều. Có những trường hợp theo yêu cầu của khách hàng là loại phương tiện này nhưng trong một trường hợp nào đó phương tiện bị hỏng hay vì lý do nào đó mà Xí nghiệp không cung cấp đúng chủng loại phương tiện mà khách hàng đã yêu cầu thì với phương tiện khác thay thế có thể đáp ứng đúng về mức yêu cầu khác thì cũng vẫn bị đánh giá là có chất lượng thấp.

Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy mà giá cả tăng, giảm có tác động rất chậm đến nhu cầu vận tải vì người mua dịch vụ vận tải không thể dự trữ sản phẩm để tiêu thủ trong tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải trong hiện tại mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải của khách hàng phụ thuộc và nhu cầu công việc của họ.