MỤC LỤC
Những người làm Marketing cần phải tìm hiểu cụ thể tỡnh hỡnh thu nhập, phải thường xuyờn theo dừi những xu hướng biến động trong lĩnh vực tài chính cá nhân, số tiền tiết kiệm, tỷ lệ lãi suất để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp. Theo Philip Kotler: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ững xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Cá tính thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của một cá thể như: tính tự tin, tính thận trọng, tính ngăn nắp… Cá tính và hành vi tiêu dùng của một người có một quan hệ chặt chẽ với nhau. Ví dụ, người có tính thận trọng luôn tìm kiếm thông tin và họ chỉ ra quyết định khi nhận thấy thông tin đã đầy đủ. Với đối tượng khách hàng thuộc loại này thì kiểu chào hàng “dùng thử trước khi mua” sẽ tạo được thiện cảm cho họ. Những người làm Marketing cần tìm hiểu quan hệ giữa cá tính với hành vi mua sắm của NTD để có những quyết định đúng đắn trong việc thiết kế sản phẩm, các chương trình quảng cáo, khuyến mại…. b) Các yếu tố tâm lý.
Cũn trong mụ hỡnh chỉ số hài lũng của khỏch hàng (CSI Model) thì sự trung thành được coi biến số cuối cùng và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Tổng hợp nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu ta có thể hiểu một cách chung nhất về sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là sự mua sắm lặp lại sản phẩm, dịch vụ ấy trong những lần mua sắm cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Sự trung thành của khách hàng cũng gắn liền với lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. II.2 Vai trò của sự trung thành của khách hàng a) Lợi thế cạnh tranh. Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với thành công của mỗi doanh nghiệp. Ngoài ra, nó cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Thông tin tổng hợp các cuộc điều tra từ website saovangdatviet.com.vn cho thấy 72% khách hàng chấp nhận trả 20% cao hơn so với thương hiệu khác khi họ chọn mua thương hiệu mà họ yêu thích; 50% khách hàng chấp nhận trả 25% cao hơn và 40% khách hàng. chịu trả đến 30% cao hơn; 25% khách hàng nói giá không là vấn đề đối với họ một khi họ đã tín nhiệm và trung thành với một thương hiệu; Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu là một trong những yếu tố mà họ cân nhắc khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ và hơn 50% thương vụ thực sự là do sự lựa chọn thương hiệu. Qua đó có thể thấy được thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn mua sắm của NTD. Đây cũng chính là cơ sở để tạo dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Sự trung thành của khách hàng đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều bắt nguồn từ sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sản phẩm đó. Và chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên sự thỏa mãn nơi NTD. Như vậy chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và gián tiếp đến sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp người mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sản phẩm trước khi mua. Cuộc sống đang phát triển ngày một tốt hơn, chất lượng hơn, và bởi vậy, khách hàng không còn chấp nhận các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung bình. Giờ đây, một sản phẩm tốt cũng cần phải có một sự tiếp cận và dịch vụ có chất lượng cao. Khách hàng muốn được biết những thông tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng cũng như các chế độ hậu mãi đối với họ. Trong thời đại mà sự khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, các doanh nghiệp đang tìm mọi cách để tạo ra sự khác biệt. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thương mại. Một ví dụ điển hình là hiện tượng các công ty đang ngày càng cung ứng các sản phẩm thích hợp theo yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm sản xuất hàng loạt đang nhường chỗ cho các sản phẩm được sản xuất theo đơn hàng cụ thể. Khách hàng giờ đây có thể đưa ra yêu cầu về sản phẩm thông qua Internet, điều đã được thực hiện trong ngành công nghiệp vi tính và công nghiệp chế tạo xe hơi. Cũng như vậy, trong lĩnh vực may mặc, các máy quét điện tử và việc đặt hàng bằng các phương tiện điện tử đã cho phép người ta cung ứng các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Người ta hy vọng rằng các khách hàng sẽ có thể nhanh chóng cá nhân hoá bất cứ một sản phẩm nào họ yêu thích, từ ĐTDĐ đến những dụng cụ nhà bếp, quần jean và áo jacket. Qua đó ta có thể thấy được vai trò quan trọng của chất lượng trong chiến lược Marketing cũng như việc tạo lập và duy trì sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm. Đây có thể coi là điều kiện tiên quyết đối với việc xây dựng hệ thống những khách hàng trung thành cho bất kỳ một công ty nào. Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Đối với khách hàng thì giá cả là cơ sở để quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, nó là đòn bẩy kích thích tiêu dùng. Còn đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình Marketing chung. Như vậy, giá cả cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Ở một chừng mực nào đó, giá cả còn thể hiện chất lượng và sức mạnh thương hiệu của sản phẩm. Từ đó có thể thấy rằng giá cả cũng là một yếu tố chi phối đến sự trung thành của NTD đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào. Điều 88 khoản I chương V, Luật Thương Mại Việt Nam định nghĩa khuyến mãi “là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách khách hàng những lợi ích nhất định”. Khuyến mãi thúc đẩy ngay lập tức việc mua hàng nhiều và thường xuyên hơn của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, động viên các khách hàng hiện tại mua sản phẩm mới, cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng chuyển từ trạng thái thích thú sang thực hiện hành vi mua hàng. Theo các nhà Marketing thì khuyến mãi là một công cụ hiệu quả trong việc tạo ra sự thích thú đối với sản phẩm, từ đó có thể tăng lượng khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Một trong những hình thức khuyến mãi là cho khách hàng “trải nghiệm”. về sản phẩm bằng cách cho họ dùng thử, miễn phí hoặc bán với giá thấp. Điều này kết hợp với chất lượng hàng húa tốt sẽ là cơ sở đầu tiờn gõy dựng sự thừa mãn và sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, khuyến mãi còn có tác dụng tạo nên cầu hàng hóa bằng cách thuyết phục NTD mua sắm. Khác với quảng cáo, khuyến mãi hướng đến mục tiêu chính là khuyến khích tiêu dùng, tiêu thụ hàng hóa và thúc đẩy bán hàng. Do đó, khuyến mãi cũng là một nhân tố khá quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. II.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía khách hàng. a) Thị hiếu của khách hàng. Thị hiếu là sở thích, sự ưu tiên, là cảm giác mong muốn tiếp cận và sở hữu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của NTD. Không giống như các nhân tố khác của cầu, thị hiếu là một yếu tố không thể quan sát trực tiếp và định lượng được. Thị hiếu là nhân tố mang tính chủ quan từ phía khách hàng nên nó trực tiếp chi phối quyết định mua sắm và sự trung thành của họ. Do vậy, một trong những công việc quan trọng của các nhà làm Marketing là nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng để có thể đưa ra những sản phẩm,. chính sách bán hàng phù hợp nhất. Bên cạnh đó, thị hiếu là một biến số thay đổi theo từng thời kì nên nó rất dễ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thu nhập là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp tới bất kỳ một quyết đinh chi tiêu nào của NTD. Khách hàng có thể có nhu cầu và rất thích một sản phẩm nào đấy tuy nhiên nếu thu nhập của họ không cho phép việc mua sắm nó thì họ cũng đành phải chấp nhận. Vì thế nên các nhà sản xuất mới cung cấp trên thị trường nhiều mẫu mã, nhiều loại, nhiều mức chất lượng khác nhau để đáp ững từng mức thu nhập khác nhau của NTD. Sự trung thành của khách hàng do vậy cũng bị chi phối trực tiếp bởi thu nhập của họ. Khách hàng không thể trung thành với một thương hiệu sản phẩm khi thu nhập không cho phép điều đó. Có thể nói rằng, từ phía khách hàng thì thu nhập là yếu tố căn bản nhất tác động đến sự trung thành của họ. c) Chi phí chuyển đổi.
Mãi đến năm 2003, sự ra đời của mạng SFone với công nghệ CDMA tiên tiến hứa hẹn mang lại nhiều dịch vụ hấp dẫn giá rẻ cho khách hàng trên toàn quốc mới thực sự phá vỡ thế độc quyền, kích thích sự phát triển chung, góp phần thay đổi cơ cấu thị trường di động nước ta. Viettel mobie - Một doanh nghiệp luôn được giá dẫn đầu cuộc đua này cũng đã áp dụng chương trình khá hấp dẫn, khuyến mãi tối đa đến gần 2 triệu đồng cho một thuê bao trả trước từ nay đến hết 16/5/2008, tặng 800.000 đồng cho các thuê bao trả sau hòa mạng mới trong vòng 8 tháng.
Trong bối cảnh khi mà thị trường viễn thông di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng, tạo cho họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động. Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại.
Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin đạt các chỉ tiêu về mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của các nước công nghiệp phát triển, đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông, rút ngắn khoảng cách số, bảo đảm tốt an ninh, quốc phòng. Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ; góp phần xây dựng nhà nước minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, dân chủ và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.
Cục quản lý chất lượng, phải thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông di động từng khu vực nhất định nhằm phát hiện những tồn đọng và đề xuất hướng giải quyết, hạn chế tốt nhất sự phàn nàn từ phía khách hàng. Tổ chức hợp lý bộ mỏy quản lý nhà nước trờn cơ sở phõn biệt rừ cỏc tổ chức cú chức năng xây dựng chính sách, luật pháp với các tổ chức có chức năng thực thi pháp luật; đảm bảo hình thành hệ thống quản lý nhà nước mạnh theo nguyên tắc “Năng lực quản lý đón đầu yêu cầu phát triển”.
ĐTDĐ nhằm đại diện cho khách hàng tham gia xây dựng và kiến nghị với các cơ quản quản lý để đảm bảo quyền lợi của mình. Đồng thời, cũng cần tăng cường công tác phổ biến cơ chế, chính sách, công khai việc thực hiện các quy định về giá cước, chất lượng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự. chiến lược phát triển thị trường của doanh nghiệp. Nếu khâu nghiên cứu thị trường mà yếu kém thì việc thực hiện tốt các khâu sau cũng trở nên vô nghĩa, kéo theo sự lãng phí nguồn lực và sự không hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mục đích của nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy, từ đó doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng phù hợp nhằm tăng nhu cầu tiêu thụ, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ cần đạt được hai mục tiêu sau:. • Nắm bắt kịp thời thị hiếu khách hàng, nhu cầu của thị trường. • Bảo đảm cho công ty mình giành được thắng lợi trong cạnh tranh và đạt hiệu quả cao. Các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức giới thiệu sản phẩm, tham gia hội chợ triển lãm hay tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp ý kiến người sử dụng bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hàng nghiên cứu thị trường trên nhiều mặt, không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tài liệu sách báo, văn bản có sẵn mà cần phải điều tra trực tiếp thực tế thị trường bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Phiếu điều tra là một công cụ rất hữu ích vì nó sẽ mang lại cho các nhà quản lý một nguồn thông tin khá xác thực để có thể vạch ra được những chính sách khả thi. Tuy nhiên phiếu điều tra cần được xây dựng nhằm khai thác được mọi mảng thông tin cần thiết để đánh giá chính xác thị trường. Phiếu điều tra phải hướng đến mục đích là sự thỏa mãn của dịch vụ đối với khách hàng, những yêu cầu, mong muốn của họ về chất lượng, giá cả … Việc thăm dò thị trường phải được tiến hành cho mọi đối tượng khách hàng tuy nhiên cần tập trung nhiều vào số người hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty mình. Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được đối tượng nào hay sử dụng dịch vụ của mình để có thể đưa ra những chính sách thu hút và giữ chân loại khách hàng này. Điều này đòi hỏi công tác điều tra thị trường phải hiệu quả, việc thống kê, phân tích thông tin thu thập được phải chính xác và các nhà hoạch định chính sách cần bám sát kết quả nghiên cứu thị trường để có thể đưa ra những chiến lược Marketing hợp lý. b) Xây dựng thương hiệu mạnh. Trong môi trường cạnh tranh, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là được người tiêu dùng ưa chuộng hơn hẳn đối thủ. Công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, giá cả có thể là những vũ khí sắc bén của doanh nghiệp, nhưng đâu là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có được một thương hiệu mạnh thực sự sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trở nên hơn hẳn so với những đối thủ còn lại. Nếu có một hình ảnh đã đủ hấp dẫn và khác biệt - doanh nghiệp có thể gọi nó là một thương hiệu mạnh. Một cái tên hay một biểu trưng quen thuộc - không đủ để tạo thành một thương hiệu. Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu không chỉ là việc lôi kéo nhận thức và mong muốn của khách hàng về mình, mà nó còn là việc tạo lập một hệ thống bao gồm sự kết hợp giữa sự cam kết và thiết lập hình tượng trong nhận thức khách hàng, cùng với việc chuyển tải và thực hiện sự cam kết đó. Có thể nói, thương hiệu là tất cả sự cảm nhận của người tiêu dùng hay khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp. Đối với khách hàng, thương hiệu đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác. Như vậy, một thương hiệu sẽ lớn hơn một sản phẩm rất nhiều. Thương hiệu chỉ tồn tại khi và chỉ khi được người tiêu dùng xác nhận. Do vậy, các doanh nghiệp viễn thông nước ta cần chú trọng hơn nữa trong việc tạo dựng thương hiệu cho riêng mình. Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp lợi thế rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh. Với một thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ có niềm tin với dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng dịch vụ, trung thành với nó và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bài toán hóc búa về thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, giảm rủi ro. Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường và phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu. c) Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành. Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty. Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng. Hơn đó nữa, một thói quen tiêu. dùng dễ nhận thấy là rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ và sự quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Do đó, nếu có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình. Nhóm giải pháp về giá cước. Hiện nay trên thị trường viễn thông di động nước ta đang diễn ra cuộc đua tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, qua phân tích điều tra khảo sát ý kiến cũng cho thấy giá cước là một trong những yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc lựa chọn mạng di động của khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng được những chính sách giá cước phù hợp với từng giai đoạn của thị trường nhằm duy trì sự trung thành từ phía khách hàng. a) Đa dạng hóa các hình thức giá cước. Đối với các thuê bao trả sau thì các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng nhiều gói cước khác nhau ví dụ như thuê bao thấp thì cước phí gọi cao, thuê bao cao thì phí gọi thấp. Đây là một trong những biện pháp khá phổ biến trên thế giới được các công ty viễn thông di động các nước áp dụng rất nhiều. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần có những hình thức giá cước khác nhau đối với các đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt và nhạy bén hơn trong việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi của thị trường. Đối với thuê bao trả trước thì doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức nạp tiền và mệnh giá thẻ nạp. Không chỉ dừng lại ở việc nạp thẻ trực tiếp hiện có, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho những thuê bao trả trước nạp tiền bằng cách thanh toán qua ngân hàng điện tử. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đặc biệt, do thuê bao trả trước có đặc thù riêng là nếu hết tiền trong tài khoản thì không thể gọi được nên doanh nghiệp cũng cần linh hoạt hơn trong việc cho khách hàng ứng trước một khoản nhất. định để liên lạc và sau đó sẽ khấu trừ nó ở lần nạp tiền tiếp theo của họ. Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đa dạng hóa mệnh giá thẻ nạp phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, hoàn cảnh nạp tiền và mức thu nhập khác nhau. Ví như sinh viên chẳng hạn thì nên có những loại thẻ nạp với mệnh giá thấp phù hợp với điều kiện sống của loại đối tượng này. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần đưa ra những mức giá cước linh hoạt cho các khung giờ khác nhau trong ngày ví dụ có thể giảm giá cho giờ có mức sử dụng thấp. Và vào các dịp lễ lớn thì nên có các đợt giảm giá cước nhằm khuyến khích nhu cầu sử dụng cũng như gia tăng quyền lợi cho người dùng. Với thực trạng cạnh tranh về giá diễn ra quyết liệt như hiện nay, các doanh nghiệp phải tăng cường công tác nghiên cứu các chiến lược giá cước của đối thủ để có những biện pháp điều chỉnh giá kịp thời nhằm duy trì nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. b) Đa dạng hóa ưu đãi về giá cước. Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) và thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ). Ngoài ra, Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng có văn bản quy định chất lượng dịch vụ ĐTDĐ bắt buộc đối với các nhà cung cấp. Một thực trạng dễ thấy trong những năm trở lại đây đó là chất lượng dịch vụ viễn thông di động đang thiếu sự quan tâm đầu tư đúng mức của các doanh nghiệp khi họ lao vào cuộc chiến giảm giá và khuyến mãi. Trong thời gian qua, đặc biệt là những dịp lễ lớn của dân tộc nhiều khỏch hàng phản ỏnh sự giảm sỳt khỏ rừ rệt về chất lượng dịch vụ VTDĐ. Hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn.. liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Tất cả những hiện tượng kể trên một phần là hệ quả của việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến hiện tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng được lưu lượng dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm các vùng phủ sóng đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn ổn định. Đặc biệt trong tháng 4 vừa qua Việt Nam đã phóng thành công vệ tinh Vinasat 1 lên quỹ đạo. Đây là vệ tinh viễn thông địa tĩnh đầu tiên của nước ta, sau khi phóng lên có thể cung cấp dịch vụ đường truyền vệ tinh để phát triển các dịch vụ ứng dụng như dịch vụ thoại, truyền hình, thông tin di động, truyền số liệu, internet, các dịch vụ đào tạo và y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân trên biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng.. Vậy nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cần nhanh chóng có kế hoạch và giải pháp cụ thể yêu cầu các Bộ, Ngành cho phép ứng dụng những tiện ích, công nghệ từ vệ tinh Vinasat 1 vào việc nâng cao chất lượng viễn thông di động. Ngoài ta, hiện nay trên thị trường các mạng di động chủ yếu vẫn khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ thế hệ thứ. hai nên chưa thể có được những tiện ích và chất lượng tốt nhất cho người sử dụng. Năm 2008, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ 3G nhằm tăng khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao và triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông ở nước ta cũng cần phải thường xuyên tuân thủ những văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng của Bộ đề ra và công khai các chỉ tiêu chất lượng của mình đến khách hàng. b) Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng.