Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch bản địa đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI

Khi đi du khách sẽ được tự do ngắm nhìn những vạc rừng tràm vừa âm u vừa xanh mát, du khách còn được nghe tiếng kiu của các loài chim như Cò, Diệc..Hiện nay dịch vụ xuồng đang là dịch vụ chiếm số đông người sử dụng. Gáo Giồng còn có những dịch vụ khác như là đưa đón du khách bằng tàu hay có phục vụ quầy quà lưu niệm để khi khách đến với khu du lịch, khi ra về sẽ có được những món quà mang đậm chất của nơi du khách dừng chân như là mật ong rừng tràm Gáo Giồng, gạo huyết rồng, hạt sen rang.

DỊCH VỤ

Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường rất cao, nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế mới của thời đại. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Sở dĩ nư vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu cảu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhậ định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên uqnagr cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì có thể tạo ra sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.

KHÁI NIỆM SỰ HÀI LềNGSự hữu

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LềNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LềNG

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.

MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU

Parasuramen và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tùy thuộc vào hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặc chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Croinin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

• PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 1 Phương pháp thống kê mô tả

Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch bản địa tại điểm du lịch, vì nghiên cứu sẽ tiến hành trên cơ sở đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích số liệu đó. Là phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu từ đó giúp ta đánh giá chính xác và dễ dàn đưa ra các giải pháp khắc phục. Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7)Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU

• PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ MÔ TẢ

Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố bằng SPSS ở trên, có 6 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm tên mới cho nhân tố (tính chất này được gọi là tính chất khám phá của phân tích nhân tố). Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp Kết quả này cho giá trị R2 điều chỉnh = 0,860; giá trị R2 điều chỉnh cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 86% sự thay đổi của biến phụ thuộc, 14% còn lại thuộc về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Thành phố Cần Thơ không được đưa vào mô hình. Điều này cho thấy rằng các mức độ như: sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách du lịch, nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách du lịch, làm cho khách du lịch cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ, nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khu du lịch.

Tính vô hình ở đây tức là chúng ta không thể sử dụng năm giác quan để cảm nhận dịch vụ du lịch được, còn đặc tính không thể tách rời tức là quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ sẽ diễn ra cùng một lúc, nhân viên cung ứng dịch vụ phải gắn liền với khách hàng, nếu thiếu một trong hai thì không thể nào xảy ra quá trình cung ứng dịch vụ được. Do những đặc tính trên nên việc đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch rất khó khăn và thường mang tính cảm tính chứ không hề có một tiêu chuẩn nào cụ thể, vì thế du khách thường sẽ dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch mà mình được cung cấp, do nhân viên là người tương tác và cũng là người cung ứng dịch vụ trực tiếp cho du khách, và hiển nhiên, nếu khách du khách đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của nhân viên thì họ sẽ càng hài lòng về khu du lịch. Du lịch là khoảng thời gian tận hưởng những phút giây thư giản thoải mái sau những ngày làm việc mệt mỏi, vì vậy các loại hình dịch vụ nơi đây phải đáp ứng được những yếu cầu của khách du lịch và phải thực hiện những dịch vụ như đã giới thiệu với khách.