Thực tập tại bộ phận lễ tân và bàn nhà hàng An Đông
MỤC LỤC
Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm về đặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mục đích và ý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối với khỏch sạn nhằm mục đớch giỳp khỏch sạn nắm rừ lưu lượng khỏch từ đú cú thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả.
Các hình thức đặt buồng
- Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thụng tin đặt buồng được chuyển tải rừ ràng và chớnh xỏc. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác.
Các loại đặt buồng
Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu dã đặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm có:. - Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư Anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. - Giá đựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khóa của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…). - Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. - Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Hệ thống loa phát thanh công cộng. - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức. chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách như:. 1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại. Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại. - Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại. - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. - Hỏi rừ khỏch gọi đến số buồng và tờn khỏch cần chuyển điện thoại. - Hỏi rừ tờn người gọi đến và bỏo cho khỏch trước khi nối mỏy cho khỏch. - Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách. - Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin. - Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu. - Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước. 2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau:. - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư. - Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận. 2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách. Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau:. - Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải:. - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. - Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách. Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải. - Phân loại fax nhận được. - Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì. - Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải. - Thông báo cước phí gửi fax cho khách. - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. - Ghi vào sổ gửi fax. 3) Dịch vụ báo thức khác. Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức cho khách. Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt. Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau:. - Xưng danh và tên bộ phận. - Thông báo thời gian hiện thời. - Chúc khách một ngày tốt lành. 4) Chuyển buồng cho khách. Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:. - Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. - Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục. - Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. - Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng. - Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký. - Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng. - Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách. - Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng. 4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách. - Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề an ninh). - Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách. - Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn. Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải:. - Nhận và trả lại chìa khóa cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách. + Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra. + Trả lại chìa khóa cho khách. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải:. - Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu. - Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ. - Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không. - Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính chi phí và nhận lại khi khách trả. Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho khách. Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau:. - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két. - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị mất. - Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách. - Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két. Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn. Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải:. - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký. - Lập phiếu biên nhận hành lý. - Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi. - Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận. Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải. - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách. - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý. 4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau:. - Tên khách và số buồng của khách. - Số lượng khách thăm quan du lịch. - Thời gian thăm quan du lịch. - Phương tiện vận chuyển. - Cách thức tổ chức chuyến đi. - Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng. - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan - Và các thông tin khác. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau:. - Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng. - Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe. - Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau:. - Loại thức ăn khách yêu cầu. - Địa điểm khách cần đến. - Giá tiền cho một bữa ăn. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác. Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau:. - Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát. Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau:. - Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi. - Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. - Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không. - Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. - Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau:. - Thời gian lưu trú. - Loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặc biệt về buồng. - Thông báo giá buồng cho khách. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. - Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s. - Hỏi tên khách và số lượng. - Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi. - Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại. 4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách.
Quá trình hình thành và phát triển
Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe rộng và an toàn có thể nói nhà hàng ở một địa thế đẹp, thoáng mát phù hợp với sự ăn uống của khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng định mình trên thị trường và trong xã hội.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
- Bộ phận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản phẩm của nhà hàng để cung cấp đồ ăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống từ bộ phận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách và các món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng tốt phục vụ các bữa ăn chu đáo khi khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở. + Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề đề thúc đẩy nhà hàng quản lý.
Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
- Ta thấy rừ ràng một năm lượng khỏch đến với nhà hàng ngày càng tăng do: hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng. Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng
Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản. Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng xử đúng mực gây ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện được sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói riêng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận
Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn, trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng
Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Tóm lại: Các bộ phận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông
Tiếp theo phục vụ khách món chả tôm khi đặt đĩa chả tôm xuống bàn cho khách xong quan sát, rót bia cho khách, khi rót bia xong thu dọng đĩa đã hết ở trên bàn và tiếp tục vào bếp bê rau xào thập cẩm mang lên cho khách, vào bến bê món mực dồn thịt kho dứa mang cơm lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật, khi phục vụ món ăn mới ta đều phải giới thiệu món ăn đó cho khách biết. Vì vậy muốn được cảm tình của khách, để lại trong lòng khách những ấn tượng tốt đẹp thì đòi hỏi nhân viên bàn nói riêng và toàn bộ nhân viên nhà hàng nói chung phải không ngừng trau dồi trình độ chuyên môn của mình, trau dồi khả năng giao tiếp bao gồm cử chỉ, lời nói và trình độ ngoại ngữ để làm sao khi tiếp xúc khách có ấn tượng tốt đẹp về người nhân viên đó và con người Việt Nam nói chung là rất mến khách và luôn vì một thế giới hòa bình và hữu nghị.