Vai trò và cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh khách sạn

Sự cần thiết phải áp dụng Marketing vào lĩnh vực khách sạn

Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trờng và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng càng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò Marketing. Hơn nữa, xu hớng khác trong cung đã làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp. Chính vì thế, để tồn tại trong một thị trờng cạnh tranh ngày một khốc liệt nh vậy thì không có con đờng nào khác là các doanh nghiệp phải làm tốt và làm đúng công tác Marketing.

Hơn nữa, nhu cầu của con ngời là thờng xuyên thay đổi, thay đổi trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh, từng điều kiện kinh tế. Nguyên nhân thì có nhiều nên ngành khách sạn phải phản ứng với những thay đổi đó bằng các dịch vụ sản phẩm mới và đã đi trớc thị tr- ờng. Kết quả cuối cùng là cán bộ thị trờng phải hiểu biết về các nhóm khách hàng và chú trọng hơn trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, phải nghiên cứu thị trờng và tìm ra các giải pháp, các hớng đi đúng đắn nhất.

Nhân tố cuối cùng làm tăng tính chất u tiên cho Marketing là việc các công ty của các ngành khác giành giật với các công ty khách sạn.

Lịch sử hình thành và phát triển

- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thị trờng du lịch nói chung, thị trờng của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Định mức lao động chung ở khách sạn Kim Liên là 1,34/phòng (định mức lao động chung = tổng số lao động bình quân / tổng số phòng )tơng đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức lao động chung là 2,75/phòng, khách sạn Hà Nội có định mức lao động chung là 4,9/phòng ). Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng mới phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trờng, phục vụ tiệc cới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thơng mại, xuất nhập khẩu hàng hoá và xuất nhập khẩu lao.

Để mở rộng thị trờng, công ty đã liên kết, làm đại lý cho các hãng lữ hành quốc tế, tăng c- ờng tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chính sách cụ thể, hợp lý với các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng các chơng trình tour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch nh du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu. Tuy nhiên, những khách hàng lớn thờng xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn ) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con đờng chứng minh th (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệu năm 2001). Tuy nhiên, đợc sự quan tâm của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2001 có nhiều bớc phát triển mới về công tác đầu t, về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trờng..tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới.

Vậy khách sạn cần phải đầu t hơn nữa cho cơ sở vật chất kĩ thuật cũng nh công tác đào tạo tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên cho toàn công ty, nhằm góp phần hoàn thiện chất lợng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn Kim Liên hiện nay đã đợc nâng cấp nhiều nh- ng do hạn chế bởi hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nên chất lợng sản phẩm cha thực sự thuyết phục, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng này còn rất hạn chế, hơn nữa, từ trớc đến nay khách sạn Kim Liên chỉ nổi tiếng trong việc phục vụ khách nội. Khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng, với t cách là một doanh nghiệp hạch toán độc lập phục vụ khách quốc tế và nội địa thì công ty hoàn toàn bỡ ngỡ và những dấu vết cũ vẫn còn trong lối sống, suy nghĩ của cán bộ công nhân viên trong việc phục vụ khách.

Phòng du lịch thị trờng đợc thành lập theo yêu cầu sự phát triển của công ty, mặc dù phòng có chức năng hoạt động riêng song trên thực tế các mối quan hệ và giải quyết công việc của phòng đều gắn liền với chức năng hoạt động của công ty là khai thác phòng ở khách sạn, nâng cao chất lợng khách thuê phòng và chất lợng phục vụ cùng các dịch vụ khác khi khách yêu cầu. Trong khi các khách sạn khác thờng có xu hớng tập trung vào khai thác nguồn khách quốc tế thì công ty lại khai thác nguồn khách nội địa và có những chính sách giá linh hoạt phù hợp với thị trờng này, điều đó góp một phần lớn làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Với việc đa ra các mức giá khác nhau cho 2 loại thị trờng khách quốc tế và nội địa, chính sách giá của công ty đã là chính sách hữu hiệu nhất, là công cụ đắc lực nhất giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát huy đợc tác dụng cuả mình.

* Với việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp, công ty sẽ bán sản phẩm cho những khách hàng có nhu cầu đến liên hệ trực tiếp với nhân viên khách sạn để đặt phòng, thuê phòng hoặc có thể mua thông qua điện thoại ..Điều thuận lợi mà kênh này mang lại là hệ số thoả mãn do tự quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc điều đợc giải quyết nhanh chóng. Dù vậy, công ty vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót trong chính sách phân phối, chẳng hạn khách sạn cha mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối khác nh: qua th , qua công ty hàng không dân dụng, qua các tổ chức thể thao nội địa cũng nh quốc tế..Nh vậy, khách sạn cần đẩy mạnh xây dựng mối quan hệ hợp tác làm ăn với các nhà cung cấp, tìm các nhà cung cấp mới. Không chỉ có vậy công ty còn sử dụng nhiều biện pháp hữu hiệu khác nh trang bị hệ thống biển báo đèn hiệu tên khách sạn tại nhiều địa điểm trên thành phố, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên Heritage của hãng hàng không dân dụng, sách câu lạc bộ của các doanh nghiệp , quảng cáo trên niên giám điện thoại..Ngoài ra công ty còn tham gia hội chợ triển lãm, hội thi tay nghề, hội chợ du lịch trên cả nớc tại các gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mùa thu năm 2000, Festival du lịch Huế 2000.

Kết quả, thăm dò thu đợc ở cả hai thị trờng chính của khách sạn chứng tỏ rằng các biện pháp nâng cao chất lợng cần đợc quan tâm hơn nữa vì chỉ khi chất lợng thực sự lôi cuốn thu hút đợc khách, khách sạn mới đủ sức cạnh tranh trên thị trờng trong giai đoạn hiện nay cũng nh trong tơng lai.

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt

Khách sạn Kim Liên là khách sạn quốc doanh chịu ảnh hởng nhiều của cách quản lý trong thời bao cấp. Quảng cáo cho sản phẩm của khách sạn cha đợc thực hiện thờng xuyên, mới chỉ mang tính chất thời vụ, nghĩa là cha chú ý quảng cáo vào những thời gian vắng khách. Nguồn chi cho quảng cáo còn quá ít, cha thoả đáng với vai trò hết sức quan trọng của Marketing trong việc nâng cao doanh số bán sản phẩm của khách sạn.

Hiện nay khách sạn đang sử dụng thành công hai kênh phân phối chính: đó là kênh trực tiếp và gián tiếp qua các trung gian. Hai loại kênh phân phối này đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp cho khách sạn trong nhiều năm qua: lợng khách nội địa cũng nh quốc tế tăng lên đáng kể. Tuy nhiên khách sạn cha chú ý nghiên cứu khai thác để vận dụng những kênh phân phối mới phù hợp với thời đại nh: đặt hàng qua Fax, th, liên kết với các hãng hàng không.