Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh tại ngân hàng

Tình huống thảo luận và kế hoạch hành động

Hai đồng nghiệp là Nancy và Edd cũng đang bận rộn với các khách hàng như bình thường. Cùng lúc cô nhìn thấy bà Berman (một khách hàng quen của ngân hàng) bước vào toà sảnh, tay cầm mấy tờ giấy;. Tôi đang quan tâm tới các loại tài khản séc khác nhau, và liệu có phải tôi đang có tài khoản phù hợp nhất không ?.

Tôi đã nói chuyện với một người bạn của tôi, anh ta đã có lãi trên tài khoản séc của mình. Các sản phẩm mới xuất hiện hàng ngày, mà thường thì khách hàng là người biết cuối cùng. Xin anh cho biết, anh có thường xuyên giữ ít nhất 700 USD trên tài khoản của mình khoâng ?.

À, vâng, nói chung là thế này, nếu anh hết tiền vào cuối mỗi tháng và anh viết ra nhiều séc, anh có thể không có lãi trên tài khoản séc của mình. Nhưng nếu như anh nói, anh giữ một số dư tối thiểu thích hợp trong tài khoản séc của mình thì lẽ ra anh phải được hưởng lãi. Một cách vô tình, Fran chú ý thấy Edd không đợi ai và bà Berman đang ngồi ở gian khách hàng chờ vẻ sốt ruột.

Cùng lúc cô thấy bà Berman đang đứng dậy, tay chống nạnh ra vẻ đang tìm người để giúp mình. Cô đứng lại tại bàn Edd, dí sát vào tai anh ta nói “Tôi không thể hình dung nổi sao anh lại không nhìn thấy bà Berman đang ngồi kia hoặc không nghe thấy điện thoại reo!. Chúng ta đang nói về chuyện nếu anh duy trì 700 USD trong tài khoản séc thì anh sẽ có lãi.

Nếu chúng tôi biết số dư tối thiểu trong tài khoản của anh và số séc anh dùng hàng tháng thì chúng ta có thể nói chuyện với nhau về các loại tài khoản séc khác nhau mà anh có thể được hưởng lãi. Tôi nhận được séc chi tiêu hàng tháng từ công việc kinh doanh của tôi cho ăn uống hay đại loại như vậy. Anh biết không Mike, nếu anh có thể cứ đều đều giữ trong tài khoản séc khoản vài ba nghìn và mỗi tháng chỉ dùng từ ba séc trở xuống thì anh đủ điều kiện để mở tài khoản thị trường tiền tệ (MMDA) ưu đãi của chúng tôi, nó cho phép anh có lãi cao hơn tài khoản tiết kiệm, cho phép anh viết séc và không lấy của anh một đồng phí nào.

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

Thế còn thực phẩm và mua sắm thì sao Cái đó tôi luôn dùng thẻ VISA. Hãy phân tích các giai đoạn của tiến trình bán hàng trong tình huống trên.

Phaân tích nhu caàu 1. Câu hỏi về cá nhân và

Thêm vào đó, bạn nên lưu giữ một hồ sơ quảng cáo của đối thủ cạnh tranh vì vậy bạn sẽ có thể so sánh các sản phẩm cạnh tranh một cách am tường với những khách hàng am tường của bạn. Một phần quan trọng khác trong hệ thống thông tin khách hàng là việc phát triển một “danh sách tham chiếu nội bộ”, gồm những người trong ngân hàng có thể cung cấp cho bạn thông tin về các sản phẩm nhất định. Khách hàng sẽ nói với bạn về việc họ đến ngân hàng làm gì – mở tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, xem số dư sổ séc, các séc của tiền bảo hiểm xã hội,.

Ở tình huống trên khách hàng trả lời cho nhân viên ngân hàng đang thăm dò nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng kỹ thuật câu hỏi/ hỏi đáp một cách tế nhò. Chẳng hạn, ngay khi một khách hàng nói “tài khoản phát séc”, một nhân viên bán hàng khôn ngoan phải hình dung ra ngay đường bán sản phẩm chính. Phân tích nhu cầu là một bước bên ngoài, nó hàm ý rằng người bán hàng tích cực đưa ra các câu hỏi và tham gia vào quá trình thương lượng với khách hàng.

Rất nhiều những thông tin được thu thập thông quan phân tích nhu cầu cần phải được lưu giữ lại trong hộp lưu trữ thông tin bán hàng của bạn. Việc xác định các dịch vụ và sản phẩm tài chính mà khách hàng mong muốn đòi hỏi người bán hàng phải hiểu khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái. Cuối cùng, sau khi lắng nghe những nhu cầu của khách hàng và kiểm tra tiến độ của bạn thì sẽ đến lúc phải kết hợp những đoạn riêng lẻ này lại với nhau bằng cách khớp sản phẩm liên quan với nhu cầu.

Khi khách hàng bắt đầu nói về việc họ không có xe hơi và khó đi đến ngân hàng thì trong đầu bạn nên nghĩ ngay tới khả năng là họ sẽ cần thẻ rút tiền từ máy rút tiền tự động (ATM). Đây là một thời điểm trong tiến trình bán sản phẩm, tuy nhiên khi bạn có đủ thông tin – tức là khi bạn tương đối chắc chắn về loại sản phẩm và dịch vụ gì khách hàng của bạn cần – thì cũng có nghĩa là bạn đã có quyết định cuối cùng. Ý nghĩa của nó là tập trung vào xác định việc bạn và khách hàng của bạn đang ở đâu trong tiến trình bán hàng đồng thời việc gì cần làm tiếp theo trước những vấn đề và cơ hội phát sinh.

Chăm sóc khách hàng là một quá trình lành mạnh, nó tăng cường mối quan hệ của bạn với khách hàng kể từ lần đầu tiên họ đến với ngân hàng. Khi tiến trình bán hàng đến giai đoạn cuối mà khách hàng xem ra vẫn còn do dự, có vẻ như đang chờ đợi bạn đưa ra những chỉ dẫn thì lúc đó bạn nên tỏ ra quyết đoán hơn và đề nghị khách mua hàng. “Và ưu điểm của việc có thể sử dụng tài khoản 24/24 giờ đối với ông rất quan trọng, nhất là khi ông phải vội lên máy bay lúc 6 giờ sáng”.

Rất thường xuyên nhân viên bán hàng ngân hàng phải nhìn khách của mình ra về mà không bán được một sản phẩm hoặc dịch vụ nào của ngân hàng. Đôi khi người bán hàng có thể nghĩ đến chuyện hỏi tên khách hàng và gọi điện thoại cho họ, nhưng các nhân viên ngân hàng hiện nay lại hiếm khi làm vậy. Thật không may, khách hàng có thể đã đến một ngân hàng khác để lựa chọn và có thể ngân hàng đó cung cấp cho họ dịch vụ giống như của ngân hàng chúng ta.

A : Tôi nhấn mạnh các yếu tố sự kiện trong giải thích các quyết định, vì con người thường phản ứng tốt nhất đối với các vấn đề có tính logic và hợp lý.