Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công nghiệp tại Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng bằng mô hình IDIC

Mục đích CRM

Lợi ích của CRM

Những khách hàng trung thành khi mua hàng họ ít quan tâm đến giá cả hơn, tiếp xúc dễ dàng hơn, thân thiện hơn và đặc biệt là những khách hàng hài lòng sẽ khen ngợi về công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Chỉ khi mà công ty thấy mình phải có trách nhiệm phát triển những mối quan hệ với khách hàng và dành cho khách hàng điều kiện thuận lợi để họ tạo giá trị cho bản thân thì lúc đó mới có thể xây dựng được những mối quan hệ khách hàng vững chắc hơn.

Phân biệt khách hàng

Vì vậy việc phân loại khách hàng thành nhiều cấp một mặt đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng đồng thời chỉ ra cho công ty những khách hàng giá trị nhất , từ đó công ty cần có những chính sách phù hợp nhằm duy trì và phát triển hơn mối quan hệ bền vững. Giá trị của khách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong khi những đóng góp phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý… cũng mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp thì lại rất khó hoặc không thể đo lường được.

Tương tác với khách hàng

- Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ im lặng chia tay với chúng ta vì họ luôn nghĩ rằng nếu họ than phiền nữa thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa. Mời những khách hàng lớn, những đại lý, các hộ gia đình, cá nhân…để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại trong thời gian tới,phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để công ty cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc, phục vụ những mong muốn của họ.

Cá biệt hóa khách hàng

Cách thức này thường áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán được hàng. - Hợp tác khuyến mãi chia sẻ chi ph: Đây là cách giúp cho các khách hàng lớn nếu mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lượng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán để giảm bớt chi phí cho khách hàng.

Tổng giám đốc

• Tình hình hoạt động của công ty
• Thực trạng hoạt động marketing
• Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng (DRC)

Về tổ chức các phòng ban, xí nghiệp, chi nhánh tương đương nhau, xong nếu thuộc lĩnh vực được công ty phân công, được uỷ quyền và xác định nghĩa vụ thì đơn vị đó chịu trách nhiệm chính quyết định về lĩnh vực chuyên môn (nhất là chuyên môn kỹ thuật, chuyên môn kinh tế) thuộc phạm vi được phân công, uỷ quyền đơn vị phụ trách thì đơn vị đó có quan hệ cấp trên về chuyên môn hay lĩnh vực đó. Với sản phẩm chính là săm lốp ôtô (chiếm trên 70%. tổng doanh thu) nên việc đầu tư cho hệ thống máy móc thiết bị sản xuất săm lốp ôtô khá hoàn chỉnh với nhiều thiết bị được nhập từ nước ngoài như: Nga, Nhật, Trung Quốc..Dây chuyền sản xuất này thuộc loại tiên tiến nhất Việt Nam với quy mô công suất có thể lên đến 200.000 bộ/năm. Qua đó đã thấy được công ty đã không ngừng nỗ lực phát triển, luôn nắm bắt kịp thời và nhanh chóng nhu cầu thị trường để sản xuất và cung ứng cho thị trường hàng hoá kịp thời và từ đó có những biện pháp, chính sách điều chỉnh kế hoạch, thay đổi quy cách, chủng loại sản phẩm sao cho phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng và uy tín các mặt hàng trên thị trường.

Trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thị trường, trong năm qua nhiều loại sản phẩm mới với chính sách giá cạnh tranh, chất lượng và kiểu hoa phù hợp với điều kiện sử dụng theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, từng khu vực đã được công ty sản xuất và đưa ra thị trường, qua đó vừa làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, đồng thời giúp cho người tiêu dùng có nhiều điều kiện để chọn lựa nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng khi dùng sản phẩm của DRC. - Đại lý cấp 1: những đại lý bán săm lốp được xem là đại lý cấp 1 nếu có doanh thu trên 500 triệu đồng mỗi tháng, nếu trên cùng một thị trường (tỉnh, thành phố) có hai đại lý trở lên thì đại lý có doanh thu trên 300 triệu đồng/tháng cũng được coi là đại lý cấp 1; những đại lý bán săm lốp ở vùng sâu vùng xa có doanh thu trên 150 triệu/tháng; những đại lý ký hợp đồng với công ty làm đại lý cấp 1 năm 2004.

Cơ sở cho việc ứng dụng mô hình IDIC vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng

- Mục tiêu 2: Ổn định và giữ vững thị trường hiện có tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên, tích cực mở rộng thị trường miền Đông Nam Bộ và Bắc Trung Bộ, Phấn đấu lượng sản xuất và tiêu thụ săm lốp xe đạp, xe máy tăng đều qua các năm và đến năm 2011 sẽ đạt ngưỡng sản xuất và tiêu thụ được 1 triệu sản phẩm, tốc độ tăng từ 6 – 12%/ năm. Theo DRC, với sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên, cùng với mối quan hệ hợp tác, gắn bó của các nhà phân phối, các đối tác, các bạn hàng truyền thống và sự phấn đấu nỗ lực vượt khó của cán bộ công nhân viên công ty, hy vọng rằng trong các năm tới DRC sẽ hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đề ra, tiếp tục giữ vững thị phần truyền thống là Miền Trung Tây Nguyên và là một trong số các doanh nghiệp của Tổng công ty Hóa chất Việt Nam trong nhiều năm liền có tốc độ tăng trưởng cao. Mặt khác, việc quản lý toàn diện các nguồn lực bằng hệ thống ERP sẽ tạo điều kiện để tập trung giải quyết những vấn đề mà hệ thống CRM phải đối mặt như: tài chính, nhân lực cho chiến dịch tìm hiểu sự trung thành của khách hàng; thông tin đầu vào để đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI).

Phân tích môi trường kinh doanh của công ty 1. Phân tích cạnh tranh

- Đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với vị trí đang đảm nhiệm, linh hoạt nắm bắt cơ hội, có năng lực và kinh nghiệm để kiểm soát hoạt động một cách có hiệu quả. Họ chủ yếu cung cấp sản phẩm chất lượng thấp với giá rẻ ( chủ yếu là săm lốp xe đạp), khả năng tài chính không cho phép họ đầu tư lớn, quảng cáo, khuyến mãi..Sản phẩm của họ chủ yếu tiêu thụ ở thị trường nông thôn, đây cũng là thị trường tiềm năng mà công ty cần khai thác. Thị trường Việt Nam đang từng bước xóa bỏ các hàng rào thuế quan do đó công ty không chỉ cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong nước mà còn phải chịu nhiều sức ép từ các công ty nước ngoài vốn có rất nhiều lợi thế kinh doanh.

Giải pháp hoàn thiện công tác quan hệ khách hàng công nghiệp tại công ty

- Một điều rất quan trọng thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với công ty, nhân viên công ty nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên công ty nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình. Bên cạnh đó, Công ty nặng về theo đuổi quan điểm “Tìm mọi cách để bán được hàng” Quan điểm này không còn phù hợp nữa trong môi trường kinh doanh hiện nay và càng không phù hợp với đặc điểm hành vi quan hệ khách hàng của công ty khi mà sản phẩm của công ty không chỉ là một sản phẩm tiêu dùng thông thường mà là một giải pháp kinh doanh, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách hàng. Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất.