Giải pháp nâng cao doanh thu cho Vinaphone thông qua dịch vụ giá trị gia tăng
MỤC LỤC
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ giá trị gia tăng .1 Dịch vụ
+ Theo nghĩa hẹp, tức là xét dịch vụ dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và marketing, dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng đang sở hữu với người cung ứng dịch vụ mà không có sự chuyển giao sở hữu. Như vậy dịch vụ được định nghĩa dưới rất nhiều hình thức, tùy theo khía cạnh xem xét dịch vụ, tuy nhiên có thể tóm tắt một khái niệm về dịch vụ một cách tổng quát như sau: “ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hang hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống dinh hoạt của con người.”.
Phát triển dịch vụ
Chẳng hạn khi thu nhập của người lao động tăng lên thì kéo theo nhu cầu về tinh thần, nhu cầu về vật chất của họ cũng tăng lên, điều này làm cho cầu trên thị trường tăng và sẽ mở ra nhiều cơ hội đầu tư cho các doanh nghiệp đi vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Cạnh tranh trên thị trường là yếu tố quyết định tới sự tồn tại hay suy vong của doanh nghiệp, một doanh nghiệp mà sản phẩm dịch vụ của họ không có khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó sẽ không thể tồn tại, và ngược lại nếu sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển.
Sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của ngành thông tin di động trong nước và trên thế giới
Trong khi đó, khách hàng của nhà mạng hiện sở hữu 7,5 triệu thuê bao, S- fone, cũng sẽ được sở hữu hàng chục tiện ích thông thường như Mobile internet (dịch vụ truy cập internet), chuyển vùng quốc tế..Vào thời điểm tháng 5 năm 2010, S-Fone ra mắt thêm 18 ứng dụng, trong đó có rất nhiều ứng dụng về lĩnh vực giải trí. Trong khi các chương trình khuyến mại và giảm cước đang làm giảm đi đáng kể ARPU thì dịch vụ giá trị gia tăng lại là một trong những biện pháp hữu hiệu cải thiện tình trạng này.Nếu như cách đây khoảng 5-7 năm, các dịch vụ gia tăng chỉ đem về khoảng 5- 10% tổng doanh thu cho nhà mạng thì nay, con số này đã không ngừng tăng lên, đạt tới khoảng 20% thậm chí có mạng còn đạt được hơn thế.
THỰC TRẠNG KHAI THÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Khái quát về công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone và các dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng mà Vinaphone đang cung cấp
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. - Ngoài ra còn có các Trung tâm viễn thông khu vực: Trung tâm viễn thông khu vực 1(VPN1), Trung tâm viễn thông khu vực 2(VPN2), Trung tâm viễn thông khu vực 3(VPN3).
Các phó giám đốc
Các dịch vụ thông tin di động Vinaphone đang cung cấp
VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ, những người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên..Khác với dịch vụ điện thoại di động thông thường, với VinaCard bạn có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Dịch vụ được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin di động thường xuyên nhưng muốn kiểm soát mức chi tiêu cước phí của mình.Khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được không giới hạn thời gian sử dụng của thuê bao.
Các dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone đang cung cấp
Chacha là dịch vụ Cổng âm nhạc cung cấp cho khách hàng các tiện ích: nghe nhạc online trên điện thoại di động hoặc trên máy tính; tải bài hát (fulltrack) về điện thoại di động hoặc về máy tính, tải nhạc chuông điện thoại (ringtones), cài đặt nhạc cho dịch vụ nhạc chuông chờ RingTunes tham gia các hoạt động cộng đồng âm nhạc (music club): tạo hồ sơ cá nhân, chia sẻ, bình luận…tham gia các hoạt động của cộng đồng âm nhạc, fanclub của các ca sĩ, nhạc sĩ yêu thích… Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Chacha trên máy tính qua giao diện website dịch vụ tại địa chỉ: http://chacha.vn hoặc trên điện thoại qua giao diện wapsite dịch vụ tại địa chỉ: http://m.chacha.vn. Dịch vụ EZmail là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới hình thức “Push to Client”, có nghĩa là mỗi khi có email mới đến địa chỉ thư điện tử của khách hàng, hệ thống EZmail sẽ tự động thực hiện Push (đẩy) trực tiếp email đó xuống trình duyệt email (được gọi là EZmail Client và đã được cài đặt trên máy điện thoại di động của khách hàng) thông qua đường truyền GPRS của mạng VinaPhone.
Đánh giá tình hình doanh thu, sản lượng và kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian vừa qua
Dịch vụ EasyTopUp là một hình thức nạp tiền hoàn toàn mới vào tài khoản điện thoại VinaPhone trả trước bằng tin nhắn từ điện thoại di động thông qua kết nối trực tiếp giữa tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng với tài khoản trả trước của khách hàng trên mạng điện thoại di động VinaPhone. Sản lượng thuê bao di động trả sau trong những năm 2006,2007 còn thấp hơn so với sản lượng của thuê bao di động trả trước, nguyên nhân chính là do xu hướng và sự phát triển thông tin di động của giai đoạn đó còn chưa cao, nhưng đến năm 2008 thì sản lượng thuê bao di động trả sau đã có chiều hướng tăng lên đáng kể, nhưng cũng chỉ chiếm hơn 35% trong tổng sản lượng năm 2008, và bằng khoảng hơn 50% so với sản lượng từ thuê bao di động trả trước.
Thực trạng khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng ở Công ty Vinaphone hiện nay
• Nhóm dịch vụ đạt doanh thu xếp sau dịch vụ Ringtunes và dịch vụ cung cấp đầu số 8xxx/6xxx/1900xxxx bao gồm các dịch vụ đem đến những nhu cầu tiện ích hữu dụng và thiết yếu như: dịch vụ Infoplus- dịch vụ cung cấp thông tin, games, nhạc chuông; dịch vụ 2Friends- dịch vụ chuyển tài khoản giữa các thuê bao Vinaphone, dịch vụ MCA – dịch vụ quản lý cuộc gọi nhỡ, dịch vụ Say2Send – dịch vụ tin nhắn thoại. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng có tính cạnh tranh cao trên thị trường cần có tính phân biệt cao, nhưng quảng cáo của Công ty chưa đạt được điều đó, dẫn đến khách hàng dù đã xem quảng cáo truyền thông nhưng chưa nhận ra được dịch vụ giá trị gia tăng nào của mạng Vinaphone hay của các nhà mạng khác.
Định hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Vinaphone
- Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin đạt các chỉ tiêu về mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của các nước công nghiệp phát triển, đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông, rút ngắn khoảng cách số, bảo đảm tốt an ninh, quốc phòng. - Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ; góp phần xây dựng nhà nước minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, dân chủ và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Vinaphone
Các chuyên gia cho rằng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng, các doanh nghiệp mạng cũng như doanh nghiệp phần mềm, nội dung số cần bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung ngay từ bây giờ. Sau đây là một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Vinaphone trong thời gian tới. Giải pháp 1: Nhóm giải pháp về phát triển dịch vụ. Để phát triển được dịch vụ giá trị gia tăng, đòi hỏi không những dịch vụ phải có nội dung hay mà còn phải có chất lượng tốt, công tác tuyên truyền quảng cáo đạt hiệu quả cao thì mới thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ. Những yếu tố đó là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh mạnh mẽ cho chính dịch vụ đang hoạt động, nhưng cũng góp phần làm tăng sức cạnh tranh cho toàn hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. a) Nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ viễn thông ứng dụng công nghệ cao thì việc bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ máy móc, trang thiết bị, công nghê đang áp dụng là điều hết sức cần thiết. Nó giúp bộ máy cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thông tin cho các dịch vụ, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với dịch vụ giá trị gia tăng là loại dịch vụ phụ thuộc nhiều vào công nghệ, do đó yếu tố công nghệ phải được đặt lên hàng đầu để nâng cao chất lượng, sự đổi mới công nghê, áp dụng công nghệ tiên tiến là hoạt động phải được thường xuyên diễn ra để nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Bên cạnh việc đảm bảo và nâng cao chất lượng thông tin, cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ. Là một ngành cung cấp dịch vụ cho nên chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Cần chú ý các điểm sau đây:. - Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, chu đáo đối với khách hàng. Đối với các dịch vụ chỉ tiếp xúc khách hàng qua giao thức công nghệ, sự chăm sóc chu đáo vẫn được thể hiện nếu dịch vụ đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích, sự thể hiện về hình ảnh, nội dung kĩ lưỡng, chu đáo cũng là yếu tố làm vừa lòng khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng không thường xuyên tiếp xúc khách hàng, nhưng các hoạt đông tiếp xúc thông qua tin nhắn, tổng đài cần thể hiện hơn nữa sự quan tâm,. chăm sóc chu đáo đối với khách hàng như thường xuyên nhắn tin cung cấp thông tin về dịch vụ, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều. Ví dụ: khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ GPRS có thể được tặng quà thêm tài khoản truy cập dịch vụ;. khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhạc chờ được tặng thêm nhạc chờ mới v.v. - Nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng như khiếu nại về chất lượng nhạc, hình ảnh, chất lượng truy cập thông tin v.v. Điều này đòi hỏi Công ty phải quản lý tốt các nội dung thông tin cung cấp cho khách hàng và hợp tác hiệu quả với các doanh nghiệp cung cấp nội dung số để nội dung cung cấp ra cho khách hàng có chất lượng cao hơn. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự phổ biến rộng rói về dịch vụ đối với khỏch hàng. Khi khỏch hàng biết rừ về dịch vụ giỏ trị gia tăng mà Công ty đang cung cấp, khách hàng sẽ đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy đòi hỏi sự tuyên truyền các kiến thức rộng rãi về dịch vụ để truyền đạt tới khách hàng phải đạt hiệu quả cao. - Ngoài ra, có thể hợp tác phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng với các nhà mạng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên thị trường vừa nâng cao chất lượng dịch vụ. b) Khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Hiện tại công ty Vinaphone đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng, nhưng như đã phân tích, dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Vinaphone được đưa ra nhưng chưa được cơ cấu, mô hình dịch vụ hợp lý để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về dịch vụ mà thể hiện rừ nhất qua cổng thụng tin điện tử của Cụng ty, - website www.vinaphone.com.vn. Do đó, giải pháp đầu tiên đưa ra để khai thác hiệu quả các dịch vụ hiện tại là quy hoạch lại mô hình các dịch vụ, theo tiêu chí là tiện ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng – hay nói cách khác là phân bố dịch vụ theo nhân tố nhu cầu của thị trường. Sau đây là mô hình xây dựng cơ cấu dịch vụ giá trị gia tăng cho Công ty Vinaphone:. Hình 3.1 Mô hình đề xuất cho dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone. Mỗi nhóm dịch vụ có những đặc điểm riêng vì vậy, cần đưa ra những giải pháp riêng để nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ. • Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích kết nối:. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm dịch vụ gia tăng này, mà hầu hết là các dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí, điều đầu tiên Công ty nên thực hiện đó là đơn giản hóa quá trình sử dụng các dịch vụ miễn phí, bởi khi khách hàng có nhu cầu sử dụng ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí cho thuê bao của mình, mà dịch vụ rắc rối và gây khó khăn cho khách hàng , thì sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm đi đáng kể. Nhóm cung cấp tiện ích kết nối. Nhóm cung cấp tiện ích quản lý. Nhóm cung cấp tiện ích cuộc sống. Nhóm cung cấp tiện ích truyền tải. Communication Administration Life Transference. Nạp TK điện tử. Chuyển đổi TB. Tin nhắn thoại…. Quản lý cuộc gọi. 2friends – chuyển TK giữa các thuê bao…. Call me back…. Thêm vào đó, sự đa dạng về nội dung các dịch vụ cũng là một yếu tố thu hút khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường để tranh thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông, nhà mạng nào cung cấp dịch vụ viễn thông có kèm theo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích thì nhà mạng đó sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều. Ngoài các hình thức dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí đang cung cấp, Vinaphone có thể cung cấp thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí khác như dịch vụ ứng tiền cho thuê bao không còn tài khoản, dịch vụ khuyến mại giờ vàng và các dịch vụ khuyến mại khác…. Đồng thời có thể nghiên cứu chuyển đổi một số dịch vụ giá trị gia tăng mất phí liên quan đến thuê bao của khách hàng thành dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí để tăng lợi ích cho người sử dụng. • Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích quản lý:. Đây là nhóm dịch vụ được đánh giá có xu hướng phát triển cao trong tương lai, bởi sự áp dụng công nghệ vào quản lý cuộc sống nói chung và quản lý thuê bao di động của người sử dụng nói riêng ngày càng phát triển. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm dịch vụ này, cần phải làm sao để dịch vụ trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng, hay nói cách khác công tác truyền thông quảng cáo phải hoạt động tích cực hơn nữa để quảng bá dịch vụ. Hơn thế nữa, dịch vụ về tiện ích quản lý cũng như rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác chưa tạo được điểm khác biệt trên thị trường, do đó công tác truyền thông quảng cáo cho dịch vụ cần cải tiến và đầu tư hơn nữa để dịch vụ ngày càng phổ biến hơn đối với khách hàng. • Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích cuộc sống :. Đây là nhóm dịch vụ đòi hỏi nội dung phải luôn luôn thay đổi phù hợp với thị hiếu của người sủ dụng do đó , cần đầu tư công tác xây dựng nội dung dịch vụ sao cho ngày càng phong phú hơn chất lượng hơn. Chất lượng dịch vụ cung cấp tiện ích giải trí còn phụ thuộc vào chất lượng truyền tải dịch vụ , tức là các thông tin có được chuyển đến khách hàng một cách nhanh chóng hay không. Vì thế một biện pháp nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ đó là luôn luôn quan tâm đến vấn đề công nghệ , cải tiến công nghệ và thay đổi công nghệ khi cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Hơn thế nữa, khi cung cấp các nội dung giải trí trên thị trường cần tổ chức quản lý kho ứng dụng một cách chặt chẽ và hợp lý, bao gồm kho game, âm nhạc, hình ảnh sao cho nội dung thông tin chất lượng cao hơn. Nâng cấp kho ứng dụng. bản quyền, bởi trong giai đoạn hiện nay, mỗi thông tin, nội dung đều có bản quyền sử dụng, cần làm việc chặt chẽ với các doanh nghiệp nội dung số về vấn đề bản quyền để thông tin đưa ra thị trường không vi phạm pháp luật. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp tiện ích giải trí cũng là một giải pháp quan trọng để dịch vụ đứng vũng trên thị trường. Nhưng điều cần chú ý là khi đa dạng hóa phải xác định chiến lược đúng đắn , để dịch vụ đưa ra thu hút được khách hàng sử dụng , tức là dịch vụ phải phù hợp với thị hiếu và bắt kịp thị hiếu của khách hàng. • Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích truyền tải thông tin : Chất lượng của nhóm dịch vụ này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ. Phất triển dịch vụ cách duy nhất là nâng cao chất lượng của công nghệ áp dụng công nghệ tiên tiến. Bên cạnh đó , đa dạng hóa dịch vụ bằng cách mở rộng thêm các dịch vụ mới để truyền tải thêm các loại thông tin khác nhau cho khách hàng , ngoài email , tin tức , thông tin giải trí …cũng là một cách phát triển dịch vụ. c) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Hiện nay công ty Vinaphone đã cung cấp trên 40 loại dịch vụ giá trị gia tăng chứng tỏ số lượng các dịch vụ cũng đã khá phong phú , tuy nhiên trên thị trường còn rất nhiều phân khúc thị trường mà các dịch vụ giá trị gia tăng đang cung cấp vẫn chưa hướng đến , như vậy việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ là điều chắc chắn có thể làm được trong tương lai.
