Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm tăng khả năng cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ siêu thị

Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng. Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị mai Trang, Khoa kinh tế, Trường ĐHQG – HCM, đã dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.

Sự thỏa mãn

Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm vừa dịch vụ. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa, độ an toàn thì có điểm tương đồng so với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996).

Lòng trung thành đối với siêu thị

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ siêu thị được xem là trong những yếu tố có thể dị biệt hóa so với các siêu thị khác và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị để thu hút, giữ chân khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho siêu thị.

Mô hình nghiên cứu

Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn so với những khách hàng không thỏa mãn. Trên cơ sở đó chúng ta có giả thuyết H2 là có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với siêu thị.

THÀNH

Có thể nói, giai đoạn 1989 – 1992 là thời kỳ gặp nhiều khó khăn nhất của hợp tác xã vì mô hình này đã bộc lộ những điểm hạn chế nhất định khi đất nước chuyển từ cơ chế kinh tế bao cấp sang cơ chế kinh tế thị trường. Tuy nhiên, với sự chịu khó nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên và người lao động thì hợp tác xã sau đó đã vượt qua được giai đoạn đầy thử thách và bắt đầu tạo lập uy tín cho mình khi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế mới, được xem là một doanh nghiệp thực sự. Hợp tác xã trở thành doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm cho nhiều công ty như công ty sữa Việt Nam, công ty liên doanh Uniliver và ngày nay còn có nhiều chủng loại sản phẩm mang thương hiệu khác nhau như: mì ăn liền Acecook, dầu ăn NakyDaco, mì chính Miwon, kẹo Perfetty,.

Tiếp theo là các siêu thị 2( đường Tố Hữu, thành phố Huế), siêu thị 3( đường Nguyễn Huệ, thành phố Huế, nằm trong trường Đại học y dược Huế), siêu thị Thuận An( liên doanh với tập đoàn Tân Phú). Ngoài ra, siêu thị còn mở căn tin tại một số trường đại học, cao đẳng như Đại học sư phạm Huế, Đại học ngoại ngữ Huế, Cao đẳng công nghiệp Huế, Cao đẳng y tế Huế và siêu thị tự chọn tại bệnh viện quân y 268,. Ban quản trị: quản lý hoạt động của phòng kế toán và phòng kinh doanh, động viên nhân viên các phòng, tổ tích cực làm việc và đưa ra những quyết định chiến lược sáng suốt cho các hoàn cảnh khác nhau.

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ THUẬN THÀNH

• Mô tả mẫu
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành
• Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 1. Sự thỏa mãn

Trên địa bàn thành phố hiện nay ngoài các trung tâm mua sắm của hợp tác xã thương mại dịch vụ của Thuận Thành còn có nhiều chợ lớn nhỏ, các siêu thị cạch tranh như Big C, Coopmart…vì thế để thoã mãn nhu cầu của mình khách hàng có thể có những quyết định lựa chọn nơi mua sắm khác nhau. Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha một biến quan sát của năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị bị loại bỏ cũng như các nhân tố cũng bị thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu chẳng hạn như thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được bảy nhân tố, hay như thành phần hàng hóa bị tách thành hai nhân tố là sự phong phú của hàng hóa và chất lượng hàng hóa.

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 trong 6 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành, đó là các yếu tố: trưng bày hàng hóa, hàng hóa, nhân viên và mặt bằng. Cụ thể ngoài các yếu tố quan trọng như chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày hàng hóa, cách bố trí mặt bằng siêu thị, độ an toàn… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng…. Có thể những khách hàng ở độ tuổi trung niên sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ khác với nhóm khách hàng ở độ tuổi nhỏ hơn…Điều đó cho ta kết luận được rằng, độ tuổi cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Đầu tiên để phân tích được mối quan hệ này, chúng ta sẽ lấy giá trị Mean của 2 biến định lượng là ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác làm giá trị biểu hiện của lòng trung thành (F7), dùng lệnh Record để mã hóa lại biến F7, sau đó kiểm tra mức độ phân phối chuẩn của 2 biến sự hài lòng và lòng trung thành này, dựa vào các chỉ số: Mean, median, std. Hay nói cách khác, khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của siêu thị, lòng thỏa mãn càng cao, họ sẽ càng có ý định tiếp tục mua ở siêu thị trong tương lai mà không muốn chuyển sang siêu thị khác, hơn nữa, họ sẽ là những người quảng cáo tốt nhất về siêu thị cho những người khác, giúp doanh nghiệp thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao uy tín cho siêu thị, đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng