Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động của VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Lý luận

Thứ ba là phân phối (Place): bao gồm các loại kênh phân phối, nhà trung gian, vị trí điểm bán, vận chuyển… Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao, nhiều điểm phục vụ hơn đối thử… Ta có thể đánh giá Marketing phân phối dịch vụ TTDĐ thông qua mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng lớn, khả năng cung ứng dịch vụ cao của kênh phân phối, chất lượng uy tín của các nhà phân phối, kênh phân phối sáng tạo bất ngời…. Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp, giữa khách hàng với nhau, giữa khách hàng và các phương tiện dịch vụ… Không có Marketing dịch vụ, dịch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, từ đó doanh nghiệp khó mà có khả năng cạnh tranh và tồn tại.

Cơ sở thực tiễn – Khái quát tình hình viễn thông Việt Nam năm 2010

Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn khách hàng thường xuyên, giữa khách hàng hiện có và lôi kéo khách hàng mới, đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi Luật Viễn thông ra đời cũng sẽ là hành lang để quản lý và định hướng việc phát triển hạ tầng, việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông vốn đã và đang tồn tại nhiều bất cập, gây bức xúc cho xã hội, làm mất mỹ quan đô thị và lãng phí nguồn vốn đầu tư, đặc biệt là việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng kỹ thuật giữa các ngành điện lực, cấp thoát nước, giao thông, xây dựng, viễn thông, truyền hình cáp….

Giới thiệu về công ty thông tin di động VMS – Mobifone 1. Quá trình hình thành và phát triển

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 5 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế. Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội - Trung tâm Thông tin di động khu vực I: có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh).

Công ty VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 1. Quá trình hình thành và phát triển

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương;. - Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánh thông qua;. Sang năm 2009, chuẩn bị cho việc tách chi nhánh và kiện toàn bộ máy, chi nhánh đã cắt giảm số lượng lớn lao động, trong đó chủ yếu là lực lượng bán hàng trực tiếp và nhõn viờn thu cước trực tiếp.

(Nguồn: MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tốc độ phát triển thuê bao trong giai đoạn 2008 - 2010 đòi hỏi nhà mạng phải tăng số lượng điểm bán hàng trên phạm vi toàn tỉnh nhằm đảm bảo phân phối kịp thời, thuận tiện nhất các dịch vụ của công ty đến tay người tiêu dùng. Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có 06 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động là Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S-Phone, tuy nhiên hiện nay các nhà mạng Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S- Phone chiếm thị phần rất bé (khoảng ~ 6%), 03 nhà mạng lớn chi phối là Mobifone, Viettel và Vinaphone, trong đó Mobifone và Viettel là hai nhà mạng có thị phần khống chế (chiếm trên 30% thị phần chung). (Nguồn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT) Như vậy, trong năm 2008, Viettel có ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị trường Miền Trung nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng.

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trong thời gian gần đây, với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng Mobifone đã giảm giá cước gọi nội mạng với những gói cước rất rẻ nhằm tăng số lượng thuê bao, đồng thời muốn đổi lại trong tâm trí khách hàng về giá cước trước đây. Ở đây chúng ta thu được các kết quả Sig.(2 phía) < 0,05 – bác bỏ giả thuyết H0, không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng hài lòng về các tiêu chí: mạng lưới cửa hàng mọi lúc mọi nơi, địa điểm giao dịch thuận tiện, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng tại các điểm giao dịch, thông tin về sản phẩm dịch vụ được nhân viên chỉ dẫn tận tình. 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 – không có cơ sở để kết luận khách hàng đồng ý với các nhận xét các quảng cáo hay, phong phú, đẹp mắt; các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên; công ty quan tâm chăm sóc khách hàng và tỏ ra không có thái độ với nhận xét các chương trình PR, hoạt động xã hội diễn ra thường xuyên.

VMS – Mobifone rất chú trọng đến việc quan tâm chăm sóc khách hàng bằng những việc làm rất cụ thể như là nhắn tin chúc mừng sinh nhật cho các khách hàng dùng thuê bao trả sau, gửi tặng quà chúc mừng sinh nhật cho các khách hàng sử dụng lâu năm và có cước sử dụng cao; tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm cảm ơn khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VMS – Mobifone, đồng thời thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với 4 tiêu chí đưa ra chúng ta điều thu được giá trị Sig.(2 phía) < 0,05 – bác bỏ giả thiết H0, không có cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá hài lòng về nhận xét quy trình giao dịch nhanh chóng và tỏ ra không có thái độ với các tiêu chí thủ tục đơn giản, dễ hiểu; hệ thống trả lời khách hàng nhanh chóng, chính xác; tính cước, thu cước chính xác. Và với 2 tiêu chí thể hiện tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp; các thắc mắc được giải đáp đầy đủ có giá trị mean lần lượt là 3,52 và 3,57 cho thấy được đội ngũ nhân viên của Mobifone được khách hàng đánh giá cao và hài lòng với cách phục vụ khách hàng, cách thức làm việc.

Định hướng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Giá cước gọi nội mạng trong thời gian gần đây có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giảm nhiều, nhưng giá cước gọi liên mạng và các dịch vụ khác theo khách hàng đánh giá vẫn còn cao hơn các mạng khác. Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng, đại lý để đánh giá chất lượng của của hàng, đại lý khi giao dịch phục vụ khách hàng bằng cách chấm điểm, cú khen thưởng, xử phạt rừ ràng. Tăng cường các chính sách hỗ trợ đại lý trong công tác chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ đại lý với khách hàng, khách hàng với nhà cung cấp để khách hàng thấy được sự quan tâm chào đón.

Tổ chức các chương trình Marketing có ảnh hưởng đến đông đảo người tiêu dùng như: tổ chức cuộc thi tìm hiểu về VMS – Mobifone, tổ chức sự kiện nhiều người cùng tập trung tại một địa điểm để cùng thực hiện cuộc goi một lúc mà không bị nghẽn mạng. Thực hiện chương trình tài trợ học bổng cho các sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS – Mobifone sau khi ra trường, liên kết với các trường đại học trên địa bàn thành phố. Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng nhằm khuyến khích động viên nhân viên thực thi tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, tăng năng suất lao động hoàn thành kế hoạch đặt ra.