Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Đà Nẵng và đề xuất giải pháp gia tăng lòng trung thành

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III

• GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE

1.MobiGold: là tên gọi dịch vụ thuê bao trả sau của MobiFone, với nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ…Và các chương trình như Chương trình chúc mừng sinh nhật, Thay SIM dung lượng cao miễn phí áp dụng cho các khách hàng lâu năm, khách hàng sẽ nhận được thư mời hoặc tin nhắn về chương trình, Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone. Trong đó, bao gồm thông tin di động trả trước và thông tin di động trả sau, MobiFone cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Tra cứu thông tin chứng khoán,GPRS, Dịch vụ Mobi Info ,Super SIM ,Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (Missed Call Alert) ,Dịch vụ Nhạc chuông cho người gọi - FunRing ,Có thể nhanh chóng có được những thông tin hữu ích về bản tin trong nước, quốc tế, bản tin thể thao, thời tiết, kết quả xổ số… chỉ cần soạn tin nhắn theo và gửi tới.

GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG III

Trên cơ sở nguồn lực của công ty, nắm bắt nguyện vọng và mong đợi khách hàng, lãnh đạo công ty thông tin di động đã cân nhắc và xác định: chính sách chất lượng là kim chỉ nam cho mọi họat động của công ty như sau: “không ngừng cải tiến chát lượng dịch vụ thông tin di động do Công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết”. -Mục tiêu của VMS là phục vụ khách hàng, vì vậy sau khi khách hàng mua mỏy và đăng ký sử dụng dịch vụ của VMS, Trung Tõm vẫn tiếp tục theo dừi và đỏp ứng mong muốn của khách hàng về dịch vụ, giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, máy đầu cuối, hướng dẫn khách hàng sử dụng máy móc thiết bị thành thạo và hiệu quả. - Phòng làm nhiệm vụ thu cước cho Trung tâm, phát hành các hóa đơn thanh toán cước đến khách hàng, giải quyết các trường hợp khiêu snại về cước phí, tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để thu cước cho Trung Tâm đối với những khách hàng cố tình không chịu thanh tóan cước phí điện thoại cho Trung Tâm.

- Thuộc phòng thanh tóan cước phí quản lý, là đội ngũ nhân viên có nhiệm vụ thu cước trực tiếp, tận nơi khách hàng yêu cầu tới trung tâm trong mọi trường hợp khách hàng không nộp cước phí tại cửa hàng giao dịch được Đội ngũ này góp phần giảm tỷ lệ nợ đọng khó đòi cho Trung Tâm.

MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 1. Môi trường kinh tế

Mặt khác, kinh nghiệm ở các nước mới mở cửa thị trường viễn thông gần đây cho thấy các công ty FDI này thường có xu hướng tìm kiếm sự hợp tác liên doanh với các công ty viễn thông nội địa, vốn hiểu biết sâu về thị trường nội địa. Với dung lượng truyền dẫn tương đương với 10.000 kênh thoại/Internet/truyền số liệu hoặc khoảng 120 kênh truyền hình, Vinasat 1 sẽ giúp Việt Nam sớm hoàn thành việc đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến tất cả các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo. Vì vậy, về lâu dài thì công nghệ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của Công ty, nó cũng có thể làm thay đổi chiến lược kinh doanh của Công ty và dẫn đến sự biến động cơ cấu ngành viễn thông ở hiện tại.

Bộ Bưu chính viễn thông đang xin phép Chính phủ về việc xây dựng Luật Viễn thông thay vì Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông hiện hành bởi đến nay chưa có một văn bản pháp luật nào điều chỉnh riêng cho lĩnh vực này, trong khi đây lại là lĩnh vực phát triển mạnh trong thời gian tới nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO.

THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG

Tuy nhiên, số lượng thuê bao phát triển thực của MobiFone chỉ đạt 1,15 triệu; còn 1,35 triệu thuê bao phát triển mới là ảo. Và trong tổng số gần 6,4 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm 2006 thì có tới trên 4,7 triệu thuê bao ảo đã rời mạng hoặc không phát sinh cước. Mạng di động 098 - Viettel Mobile tuyên bố trên các phương tiện thông tin đại chúng rằng số thuê bao phát triển mới của họ đạt trên 5 triệu trong năm 2006.

Trong khi đó, nếu theo như con số thuê bao được các mạng di động công bố lên đến 17 triệu thuê bao, số thuê bao ảo chiếm đến 6 triệu thuê bao.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LềNG TRUNG THÀNH CỦA MOBIFONE

• THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Đồng thời, công ty sẽ ứng dụng và triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới trên mạng, triển khai NGN Core, EDGE và UMTS IMT2000 và các công nghệ hỗ trợ tốc độ cao trên mạng di động như HSDPA; tập trung thi tuyển xin cấp giấy phép thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thông theo chuẩn công nghệ di động 3G. Chỉ cần có thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank và đăng kí mật khẩu để thanh toán, khách hàng trả sau của MobiFone có thể dễ dàng thanh toán cước điện thoại di động hàng tháng của mình mà không cần đến các điểm thu cước của MobiFone như trước kia. Do số thuê bao di động mới tăng nhanh, trung bình trên 8.000-9.000 thuê bao/ngày nên nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cần được chăm sóc là rất cao .VMS được coi là doanh nghiệp tiên phong, thuê hẳn một đối tác bên thứ ba đứng ra chia sẻ nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc thượng đế của mình khi khách hàng gọi đến tổng đài 18001090 (trước đây là 145).

MobiFone phối hợp với các nhà cung cấp máy đầu cuối nổi tiếng để đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm giá trị: SIM MobiFone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hoặc Motorola của nhà phân phối FPT.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 1. PHƯƠNG PHÁP DIỄN GIẢI

Hai nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành được xem xét ở các nghiên cứu trước trong mô hình bài luận văn này là sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi, và một nhân tố được thêm vào đó là sự thay đổi môi trường. Nghiên cứu định lượng chính là các dữ liệu cứng (hard data) như thông tin về doanh thu hay liên quan đặt hàng, và thường biểu diễn dưới các con số, sẽ xác định đến số lượng hay phạm vi của một hiện tượng nào đó. Chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng trong bài nghiên cứu này, tất cả các kiểu mẫu đều có cơ hội được chọn nghiên cứu, không xem xét và lựa chọn theo bất cứ đặc điểm cụ thể nào như tuổi tác, nghề nghiệp….

Sử dụng phận tích nhân tố để tạo ra các nhân tố mới đại diện để thực hiện hồi quy, kiểm tra các mối quan hệ của ba nhân tố Rào cản chuyển đổi, Sự thay đổi môi trường, Sự thỏa mãn với nhân tố Lòng trung thành.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu như đã được giới thiệu ở cơ sở lý luận, các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành là sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi và sự thay đổi của môi trường. Điều này có nghĩa là ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường gải thích được 78,1% đối với Lòng trung thành của khách hàng. Theo kết quả bảng Anova, F=233,058 và p-value = 0,000 nên ta có thể khẳng định có tồn tại mô hình hay tồn tại mối quan hệ giữa ba nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyển đổi, Sự thỏa mãn khách hàng với nhân tố Lòng trung thành khách hàng.

Nói tóm lại, trong ba nhân tố Sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi của môi trường thì Rào cản chuyển đổi có tác động tích cực mạnh đến Lòng trung thành hơn hai nhân tố còn lại.