Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng: Những đặc trưng và chiến lược

Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng

Nhờ vào sự nhận thức đầy đủ bản chất của CRM, ngày nay các ngân hàng đã đặt CRM vào đúng vị trí của nó trong kinh doanh, không tầm thường hoá hoặc nhận thức phiến diện về nó.  Xu hướng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài làm cho các ngân hàng trong nước phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn.

Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng

Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm.) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền ).

Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại

 Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt động của một ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động CRM nói riêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tương quan, chặt chẽ và đều hướng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.

Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng

 Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế; tiến hành thanh toán qua ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng. Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của các tổ chức, các nhân, báo chí…về hoạt động tiền tệ, tín dụng…trong phạm vi chức năng quyền hạn của mình.

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng

Ngoài ra, để tăng cường khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời nâng cao khả năng chủ động trong kinh doanh tại các chi nhánh được thiết lập với các thành viên và có mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng do Tổng Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Phòng thẩm định: gồm có các chuyên viên khách hàng và ban lãnh đạo, với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện công tác marketing, tiếp thị khách hàng, bán sản phẩm tín dụng và các sản phẩm ngân hàng khác của Techcombank.

Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Đà Nẵng 1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng

Trong một môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc liệt bởi tính cạnh tranh như đã nêu ở trên, Techcombank Đà Nẵng đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt được một kết quả kinh doanh khả quan. Mặc dù bị hạn chế về hình thức huy động, chủ yếu chỉ huy động tiền gửi, Techcombank Đà Nẵng vẫn không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp khác nhau về lãi suất, phong cách phục vụ…nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng; thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch.

Tình hình kinh tế - chính trị

Trong thời gian tới, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam sẽ giảm xuống do tác động của tình hình tài chính thế giới, sự suy thoái về kinh tế của Mỹ. Cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, sản xuất công nghiệp, nông nghiệp đều phát triển, kim ngach xuất khẩu ngày càng tăng…Đạt được những thành tựu đó Ủy Ban nhân dân TP.

Tình hình cạnh tranh giữa các Ngân hàng

Tại thành phố Đà Nẵng, từ khi tách tỉnh vào năm 1997 cho đên nay, đã đạt những thành tựu kinh tế - xã hội hết sức quan trọng. Đà Nẵng đánh giá cao vai trò đóng góp của Ngân hàng với việc thực hiện tốt các mục tiêu kinh tế - xã hội của thành phố trong các năm qua.

Những năng lực quản trị Ngân hàng

Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Pacific Airlines, Bảo Việt nhân thọ đem lại nhiều thuận lợi trong giao dịch với khách hàng và đối tác, tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh doanh. Với hệ thống ngõn hàng lừi phiờn bản mới nhất, trung tõm cụng nghệ đó cựng với cỏc phòng ban nghiệp vụ cho ra các sản phẩm mới như: Tiết kiệm tài lộc đón xuân (01/2007), Tiết kiệm gửi Techcombank trúng Mercedes (quý III/2007), cho vay tiêu dùng trả góp….Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận khách hàng qua các kênh truyền thông như hệ thống tin nhắn SMS, ngân hàng trực tuyến Internet Banking, cổng thanh toán điện tử Payment Gateway không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ trong hệ thống ngân hàng, với mục tiêu thỏa mãn được nhu cầu khách hàng khi còn là đối tác tại Techcombank.

Định hướng hoạt động

 Phát triển và khả năng liên kết và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, thực hiện hiệu quả ngân hàng bán lẻ, khẳng định và phát huy vai trò, vị trí của một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu.

Quản trị quan quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Đà Nẵng (Ngân hàng)

• Tiến trình đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách CRM tại Ngân hàng Với những chính sách CRM đã có của chi nhánh, ta thấy nó còn mang tính chất

Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng. Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất; Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.

Nhóm giải pháp xây dựng những chương trình phẩn thưởng Ngân hàng triển khai một số chương trình sau

Vì vậy với nhóm khách hàng này thì ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì chính sách như trên cụ thể: ngân hàng thường xuyên đổi mới và nâng cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng trên nguyên tắc cùng nhau phát triển bền vững. Riêng đối với nhóm khách hàng này ngân hàng áp dụng chiến lược “duy trì ” tức là trên cơ sở kiểm soát phương án, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng trên cơ sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt quá số thu nợ và áp dụng hình thức cho vay theo món.

Nhóm giải pháp những chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu

Cụ thể là ngân hàng có thể tung ra một chương trình thu nạp hội viên với những ưu đãi đặc quyền, tức là những khách hàng nào có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, hoặc những khách hàng sử dụng đa số các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hoặc đối với những khách hàng giàu có nhất… thì được hưởng một số quyền lợi như khi chuyển tiền khác hệ thống được miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, khi đến giao dịch với ngân hàng không phải xếp hàng chờ được phục vụ mà họ sẽ được phục vụ riêng…. - Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình.

Xây dựng chương trình Marketing Mix 1. Đối với khách hàng là cá nhân

Nói chung là chi nhánh cần làm mọi việc nếu có thể để người dân cảm nhận được rằng khi họ giao dịch với ngân hàng họ sẽ được hưởng những tiện ích từ ngân hàng, từ đó tự động họ sẽ muốn có lời hơn vì ngân hàng không những là chỗ cất giữ tiền kín đáo mà còn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở và họ sẽ tự đóng góp tiền tiết kiệm khi ta có những hành động nho nhỏ như thông báo cho người dân biết, vận động khi đến ngân hàng… một điều mà hiện nay sẽ rất khó làm vì tác dụng của ngân hàng chúng ta không thể nào đi sâu đến tất cả mọi nhà dân khi mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng hãy còn quá ít. Cho nên chi nhánh có thể vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn của dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cùng với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp; tư vấn và cung cấp các thông tin trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, quá trình cổ phần hoá.

Các chính sách marketing quan hệ

Sau đó tuỳ theo tính nghiêm trọng của vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có những hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, có thể là lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn hơn giá trị cũ, hoặc thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng. Vậy trong tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực hiện tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng trong lần sau, khi đó ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút nhiều khách hang tiềm năng hơn.