Giải pháp Marketing mix nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và siêu thị tại Hà Nội

MỤC LỤC

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

Giới thiệu các sản phẩm - dịch vụ của Công ty a) Kinh doanh trực tuyến

• Sản phẩm Gạo Việt – Kênh phân phối hàng hóa đến gia đình Việt. • Hàng tiêu dùng, đồ gia dụng gia đình b) Quảng cáo trực tuyến. • Cáo cáo logo, banner. • Quảng cáo từ khóa trên các công cụ tìm kiếm hàng đầu thế giới google, yahoo,… SEO. • Tìm kiếm thông tin khách hàng, thị trường. • Chăm sóc khách hàng. • Hỗ trợ dịch vụ khách hàng. • Nghiên cứu thị trường. • Thực hiện các hợp đồng Marketing Online d) Kinh doanh phân phối. • Congtyonline là đối tác phân phối , bán hàng của rất nhiều sản phẩm, đối tác, thương hiệu lớn ở Việt Nam và trên thế giới.

GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐI SIÊU THỊ TẠI NHÀ 1) Mô hình phân phối

    GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐI SIÊU THỊ TẠI NHÀ. - Giải pháp tiết kiệm chi tiêu với cơ chế chiết khấu tối ưu nhất chỉ có tại Siêu thị tại nhà. - Cam kết hàng đảm bảo chất lượng, đổi lại hàng hoặc trả lại hàng nếu khách hàng phát hiện hàng không đảm báo chất lượng. - Mua hàng trực tuyến tại http://sieuthitainha.com. - Mua hàng qua điện thoại theo nhu cầu của khách hàng - Mua hàng qua cẩm nang mua sắm đi siêu thị tại nhà - Mua hàng, đặt hàng qua hội viên bán hàng. - Mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng của siêu thị tại nhà. - Bán hàng Trực tuyến: http://sieuthitainha.com: bán hàng trực tuyến, kênh truyền thông, quảng cáo,…. - Hội viên iCARD for Me. • Hội viên trực tiếp: Cộng tác viên bán hàng, đại lý, điểm bán hàng trực tiếp. Thông qua kênh phát hành thẻ iCARD for Me. • Hội viên Online: Cộng tác viên marketing Online, quảng cáo, bán hàng Online trên website, các diễn đàn, các trang rao vặt…. • Hệ thống cửa hàng, chi nhánh, kho hàng điểm bán hàng của Siêu thị tại nhà. • Hệ thống đại lý liên kết chuỗi bán hàng với Siêu thị tại nhà 5) Chính sách chiết khấu khách hàng. - Chiết khấu giảm giá cho khách hàng thân thiết có thẻ khách hàng iCARD for You (Giảm giá 5% - 15% so với giá thị trường).

    THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ONLINE

    • VỀ NĂNG LỰC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ 1) Năng lực tổ chức
      • CÁC NHÀ CUNG ỨNG
        • ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
          • MễI TRƯỜNG VĂN HểA

            - Sau tếtdương lịch 2010 (Đầu tháng 3/2010), nhân sự làm việc có thay đổi: một số nhân viên nghỉ việc mà công ty chưa có sự chuẩn bị cho sự thay thế này do vậy có những vị trí đã bị trống – điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty. Năng lực tổ chức tại ban quản lý điều hành công ty cho dự án này còn nhiều điều cần cải thiện. Năng lực quản lý một số vị trí còn yếu và còn thiếu: quy trình kiểm hàng tồn kho còn thủ công, quản lý bán hàng và quản lý thông tin khách hàng yếu kém. Quản lý dòng tiền vốn đầu tư và thanh toán, thu tiền và chi tiền chưa theo một quy trình cụ thể nên đôi khi bị chồng chéo và không có hiệu quả. Việc quản lý và điều phối nhân sự có lúc còn chậm chễ và chồng chéo lên nhau, chưa có kế hoạch dự phòng thay thế nhân sự và bàn giao kịp thời khiến cho thời gian xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại khách hàng kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín công ty và hiệu quả kinh doanh. NGUỒN LỰC BÊN NGOÀI. CÁC NHÀ CUNG ỨNG:. 1) Sản phẩm: Danh mục sản phẩm và danh mục các nhà cung ứng tuy có nhưng chưa đầy đủ và chưa phải là nhà cung ứng tốt nhất. Chỉ trừ các mắt hàng độc đáo và khác biệt dành cho các khách hàng tuổi teen còn lại các nhà cung ứng các sản phẩm có uy tín nhưng giá lại cao. 2) Cơ chế thanh toán : Do quy mô công ty nhỏ và mới mở thí điểm cộng với thời điểm khai trương là cuối năm thế nên có ít đối tác chấp nhận thanh toán chậm hay thanh toán gối đầu, hầu hết là phải thanh toán bằng tiền mặt ngay khi đối tác gia hàng vì vậy lượng tiền mặt lưu động luôn tình trang hết hay phải quay vòng. 3) Quy trình giao hàng chưa thống nhất và tối ưu: Thời gian giao hàng của các đối tác có sản phẩm uy tín và ưa chuộng trên thị trường đối với các đơn hàng của Siêu thị tại nhà chậm do chưa có thống nhất về quy trình giao hàng giữa hai bên ( thông thường khi Công ty đặt hàng bên đối tác thì đối tác vận chuyển đến cửa hàng siêu thị chứ không phải tại kho hàng của công ty đồng thời cũng chưa có biên bản giao nhận hàng đầy đủ và chuyên nghiệp). 4) Chuỗi giá trị cung ứng từ nhà sản xuất, nguồn cung ứng đến tận tay khách hàng của dự án siêu thị tại nhà chưa đạt mức tốt nhất, chưa có sự liên kết và hỗ trợ mạnh cho nhau. Theo ý kiến của các nhà kinh tế phân tích, xu hướng người tiêu dùng chuyển từ mua sắm các của hàng nhỏ lẻ sang các của hàng tiện lợi, từ các kênh truyền thống (của hàng, đại lý nhỏ) sang kênh phi truyền thống (mạng internet, điện thoại, tivi…) Điều này là cơ hội rất lớn cho công ty khi áp dụng mạnh về lợi thế thương mại điện tử và marketing online trong quá trình hoạt động kinh doanh. NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP ĐÃ LÀM:. 1) Nghiên cứu thị trường và khách hàng (Điều tra 1000 khách hàng tại khu dân cư quận đống đa, đặc biệt chú trọng vào khu dân cư có bán kính là 10 km xung quanh địa chỉ của “siêu thị tại nhà”). Đối tượng khách hàng được điều tra là những phụ nữ có độ tuổi từ 18 đến 60. - Biết được mức độ nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng - Biết được sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua sắm. - Biết được mức độ sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến. - Biết được cách thức thanh toán trực tuyến mà khách hàng mong muốn khi tham gia mua sắm trực tuyến. - Biết được sự đánh giá và mong muốn của khách hàng khi mua sắm ở các gian hàng tiện lợi trên thị trường hiện tại. 4) Phương pháp điều tra: Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, quan sát. - Đối vói khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng của siêu thị:. Nhân viên điều tra quan sát khách hàng từ xa - quan sát khách hàng phản ứng thế nào với chủng loại, số lượng, chất lượng, giá các mặt hàng hóa và các chính sách khuyến mại, giảm giá của công ty – ghi lại và tổng hợp báo cáo lên ban xử lý số liệu và thông tin. - Đối với khách hàng mua hàng qua dịch vụ đưa hàng đến tận nhà: thì nhân viên điều tra đi cùng nhân viên giao vận tới đưa bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng.  CÁC BIỆN PHÁP MARKETING. 1) Sản phẩm: Sản phẩm chủ lực được lựa chọn kinh doanh trong dịp tết vừa qua là: Giỏ quà, hoa đà lạt, dịch vụ chuyển quà tặng, đồ tiêu dùng ngày tết như: Bánh, kẹo, rượu, các đồ khô tiêu dùng cho ngày tết. Thông thường chính sách giá của các sản phẩm hàng hóa của dự án siêu thị tại nhà được định giá theo cách cộng lời vào chi phí và căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Các mặt hàng được tính giá bằng hoặc nhỏ hơn giá của đối thủ cạnh tranh, riêng đối với loại hàng hóa là các sản phẩm độc đáo, lạ thì được tính theo giá trị nhận thức được. Thực hiện chiến dịch giảm giá khuyến mại trong các dịp lễ tết::. Bảng chính sách giá trong dịp tết âm lịch 2010. - Mua hoa Tặng kèm chậu. - Vận chuyển Miễn phí trong nội thành. 3) Phân phối: Sản phẩm và dịch vụ của dự án Siêu thị tại nhà được triển khai qua hệ thống các kênh sau:. - Kênh bán hàng trực tiếp. - Bán hàng qua điện thoại: gọi điện trực tiếp tới số điện thoại của siêu thị hoặc qua hệ thống sms, qua catalog. - Bán hàng hàng qua website, thương mại điện tử - Bán hàng qua hệ thống cộng tác viên làm thêm online. 4) Xúc tiến bán- truyền thông: Dự án đã có những hoạt động xúc tiến bán như: qua mạng internet, PR, báo chí, truyền hình (TV shopping…), qua thư điện tử, thư quảng cáo, tờ rơi, quảng cáo trực tuyến, seo, truyền miệng, marketing quan hệ….

            Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật
            Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật

            TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI

            XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH A. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

              Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đôi khi không được đảm bảo, số lượng sản phẩm cho khách hàng mua không nhiều, khách hàng không được chính tay lựa chọn sản phẩm. Đối thủ cạnh tranh điềm tĩnh, không phản ứng nhanh trước đối thủ khác, họ tin khách hàng của họ trung thành với họ (Chậm phát hiện ra biện pháp của đối thủ và không đủ kinh phí để phản ứng).

              THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN TÌNH BÁO CẠNH TRANH

              Đối thủ cạnh tranh điềm tĩnh, không phản ứng nhanh trước đối thủ khác, họ tin khách hàng của họ trung thành với họ (Chậm phát hiện ra biện pháp của đối thủ và không đủ kinh phí để phản ứng). Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại. Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại, giảm chi phí vận chuyển, miễn phí vận chuyển. 6) Phân phát và trả lời: kết quả được chuyển lên ban quản lý dự án, trả lời ban quản lý dự án và các giám đốc, hội đồng quản trị về các đối thủ cạnh tranh.\.

              CÁC ĐIỂM, MẠNH, ĐIỂM YẾU, Cể HỘI VÀ THÁCH THỨC

              - Có khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước, thu hút các đối tác cả về tài chính lẫn nguồn hàng cung cấp do có những ưu việt về khả năng thu hút khách hàng và tính khả thi của dự án. - Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng và cơ chế thanh toán thông qua hình thức thương mại điện tử càng ngày trở thành vấn đề quan trọng, là một phần trong điều kiện của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một công ty.

              MA TRẬN SWOT

              - Dịch vụ đi chợ tại nhà có điểm khác biệt lớn so với các đối thủ khác (đi chợ giùm khách hàng, mua đồ theo yêu cầu). - Mạng internet ngày càng bùng nổ mạnh tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng trên các thị trường khác nhau.

              PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ CƠ SỞ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

                Sự tiện lợi khi mua hàng cao, thủ tục giấy tờ nhanh chóng, vận chuyển và cung cách phục vụ tốt, cung ứng kịp thời. Có nhiều hàng đẹp, độc đáo, hợp thời trang nhưng không đụng hàng (chỉ có 1 hoặc hai cái giống nhau trên thị trường) Tần suất sử.

                Là các đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hàng tạp hóa C: là các siêu thị mini, siêu thị trực tuyến

                  Công ty cổ phần Trực tuyến muốn định vị hình ảnh trong tâm trí khách hàng là một công ty cung ứng dịch vụ đi “ Siêu thị tại nhà” – dịch vụ đi Siêu thị tại chính ngôi nhà hay địa điểm hiện nay của khách hàng - có chất lượng cao, giá cả phải chăng và có điểm khác biệt đó là dịch vụ mua sắm theo nhu cầu khách hàng (sản phẩm hàng hóa đó có thể có tại công ty cỏ thể không, nếu không có tai công ty thì nhân viên công ty sẽ “đi chợ” thay và mang đến theo nhu cầu của khách hàng).

                  CÁC PHƯƠNG ÁN VỀ SẢN PHẨM HỮU HÌNH

                  Ít nhạy cảm với giá: Sử dụng phương pháp định giá theo giá trị nhận thức được.

                  QUY TRÌNH DỊCH VỤ

                  - Nếu là khách hàng đặt hàng: Đối chiếu hàng trong kho, hỏi khách hàng phương thức thanh toán hoặc yêu cầu phương thức thanh toán theo quy định của công ty, lên đơn đặt hàng và chuyển cho phòng bán hàng chuyển xuống quản lý kho hàng. - Nhân viên giao vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng( hoặc đến địa chỉ khách hàng, hoặc giao qua bưu điện hoặc chuyển phát nhanh theo yêu cầu vận chuyển của khách hàng); Thu nhận tiền hàng từ khách hàng nếu khách hàng chọn thanh toán ngay tại địa điểm nhận hàng, nếu không thì đưa phiếu ký nhận hàng đúng chủng loại, quy cách số lượng và cầm về. - Khi về đến công ty, nhân viên giao nhận phải giao tiền ngay cho thu ngân hoặc nếu không thu tiền thì giao một liên ký nhận của khách hàng còn một liên lưu giữ lại, cuối tháng đối chiếu. 2) Đối với khách hàng mua hàng trực tiếp.

                  CHỨNG CỨ HỮU HÌNH

                  Tất cả các vật dụng nhỏ như bút, chén uống nước, lọ hoa hay bất cứ cái gì mà có thể in hình logo và số điện thoại của Siêu thị tại nhà sau này nên làm để tăng thêm tính quảng bá hình ảnh của công ty. Nguồn tuyển dụng thì có thể lấy từ bên trong doanh nghiệp như từ các hội viên, các công tác viên khi đạt đến một khả năng nào đó, nếu họ có mong muốn trở thành nhân viên chính thức thì nguồn này có thể cung ứng nhân sự thường xuyên nhất hoặc có thể tuyển dụng nguồn nhân lực bên ngoài để tìm những nhân sự quản lý cấp cao.

                  XÚC TIẾN BÁN – TRUYỀN THÔNG

                    - Vể các phương pháp quảng bá hình ảnh: sử dụng mạng lưới cộng tác viên online, e-marketing, phần mềm gửi mail, tham gia nhiều các mạng xã hội, tạo sân chơi cho các thành viên, tạo nhiều dường dẫn, link liên kết, từ khóa tìm kiếm trên thanh công cụ tìm kiếm, tăng khả năng SEO, quảng cáo qua các banner trên các báo điện tử, các công ty quảng cáo trực tuyến, keywords, magicwords…. - Thành lập các hội nhóm kinh doanh theo hàng hóa cụ thể thi đua kinh doanh giữa các thành viên mạng, cộng tác viên…. 2) ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN TRUYỀN THÔNG THEO KÊNH TRUYỀN THỐNG Vẫn thực hiện quảng cáo qua băng rôn, biển hiệu tại cửa hàng, tờ rơi, thư mời, catalog, quyển cẩm nang mua sắm, ti vi ( kênh TN shoping),khuyến mãi tuy nhiên trước đây hiệu quả của việc quảng bá qua tờ rơi, thư mời, catalog chưa có hiệu quả là bời vì việc đưa tờ rơi đến tay khách hàng và gửi thư mời đã không thực hiện triệt để gây lãng phí nguồn lực. 3) DỰ TÍNH CHI PHÍ CHO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG. trình Công việc cụ thể. - Băng rôn, biển hiệu tại cửa hàng. - Chi phí thuê quảng cáo đường link, bài viết pr trên mạng, các forum, blog…. - Đăng quảng cáo trên. - Băng rôn, biển hiệu tại cửa hàng - Chi phí khuyến mại. - Chi phí thuê quảng cáo đường link, bài viết pr trên mạng, các forum, blog. - Đăng quảng cáo trên tivi shoping, - Băng rôn, biển hiệu tại cửa hàng - Chi phí khuyến mại. - Chi phí thuê quảng cáo đường link, bài viết pr trên mạng, các forum, blog. - Cẩm nang mua sắm. Lựa chọn phương tiện truyền thông theo nhóm khách hàng Phương tiện Khách hàng văn. Khách hàng tiêu dùng thông thường. Khách hàng tuổi teen, thanh thiếu niên). Các diễn đàn, báo trên mạng. 4) ĐỀ XUẤT VỀ PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN:. Đối với dich vụ quà tặng, vận chuyển, đi chợ thay trên thị trường toàn quốc hhoawcj ngoài 6 quận nội thành thì Siêu thị tại nhà cần liên kết, ký hợp đồng và cộng tác với một công ty chuyên về vận chuyển và chuyển phát nhanh có uy tín như Tinthanh.com, dichvu toancau, vnpt… để tăng đọ an toàn bà giảm rủi ro trong vận chuyển hàng hóa, đảm báo vận chuyển nhanh chóng và kịp thời tới tay khách hàng. 5) ĐỀ XUẤT VỚI CÁC NHÀ CUNG ỨNG. - Cam kết hàng chất lượng tốt, nguồn hàng sẵn sàng có để cung ứng khi công ty online đặt hàng, phí vận chuyển là do phía nhà cung ứng chịu hoặc mỗi bên chịu một nửa ( do tùy thỏa thuận với từng đối tác).