Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual tại Vietinbank Bắc Hà Nội - Phòng giao dịch Hồng Hà

Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử.

Kết cấu của đề tài

Mô hình SERVQUAL 1. Khái niệm và mục đích

+ Đánh giá chất lượng của khách hàng (bên thứ hai) có ý nghĩa rất quan trọng. Một mặt, nó cho phép doanh nghiệp nhận ra các khoảng cách về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, quá trình đánh giá của khách hàng tự thân nó là một hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả .Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Yêu cầu của phương pháp. a) Phải có quyết tâm của lãnh đạo cao nhất. Trong việc thể hiện quyết tâm thực hiện, tổ chức một bộ phận chuyên trách về chất lượng, tạo môi trường thuận lợi và cung cấp nguồn lực cho cải tiến chất lượng liên tục. b) Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ. - Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng sốcủa chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh. giá kết quả. - Quy định về cách thức tổchức thực hiện kếhoạch đánh giá hàng năm và chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá. d) Thụng tin đầy đủ về dịch vụ để khỏch hàng hiểu rừ mục đớch của đỏnh giỏ chất lượng (nếu lựa chọn đánh giá của khách hàng). Cần có quy định về việc lựa chọn khách hàng phù hợp cho việc đánh giá và có sự giải thích, hỗ trợ đầy đủ để giúp khách hàng thực hiện việc đánh giá một cách vô tư, chính xác. e) Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL

Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ được sử dụng nhiều nhất trong các ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân.Tiền gửi tiết kiệm là tất cả các khoản tiền của tổ chức, hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Có nhiều tiêu chí để phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm; theo kỳ hạn thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì có tiền VND, ngoại tệ hay vàng…. g) Dịch vụ cho vay. Hiện nay dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng được các ngân hàng quan tâm do đó các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phẩm đã và đang đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến như:. Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng khoản tiền với mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thoả thuận. Các khoản cho vay tiêu dùng được phân theo mục đích vay vốn có 2 loại:. + Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa. + Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du lịch. Cho vay kinh doanh: Cho vay kinh doanh là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi khi họ thiếu vốn. Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hoá và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hoá; cho vay vốn lưu động thời vụ chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa…. Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thoả thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định kỳ đã thoả thuận sẵn trong hợp đồng vay. Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không cần tiền mặt, do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó, người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động ATM. Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động như: vấn tin. tài khoản, in sao kê, chuyển tiền…Hiện nay thẻ ATM ngày càng được phổ biến rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ được ban hành. i) Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền. - Tạo lệnh chuyển khoản tự động ( hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, ..) - Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước. - Thanh toán hóa đơn tiền điện…. - Gửi tiền tiết kiệm điện tử. Thông tin các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ giá ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…. Ngoài ra, một số ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã đánh dấu một bước tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích tối ưu. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ KHCN phản ánh trình độ phát triển mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ KHCN sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng, đồng. thời nó còn kiến tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này phải kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả…Bên cạnh việc cạnh tranh về giá thì các NHTM còn phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính. Đánh giá chất lượng khách hàng cá nhân tại NHTM bằng mô hình SERVQUAL. f) Thang đo thành phần: Độ tin cậy. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:. o Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không. o Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó o Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. o Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết. oNgân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc g) Thang đo thành phần: Mức độ đảm bảo. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả. năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:. o Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng o Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng o Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn. oNhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn h) Thang đo thành phần: Phương tiện hữu hình. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:. o Ngân hàng có được trang bị hiện đại không o Ngân hàng có được bố trí bắt mắt. o Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã. o Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn. i) Thang đo thành phần: Sự cảm thông, thấu hiểu. Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là. “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lừi tạo nờn sự thành cụng này và sự quan tõm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:. o Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn. o Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện. o Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn o Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn o Ngõn hàng cú hiểu rừ nhu cầu cụ thể của bạn j) Thang đo thành phần: Khả năng đáp ứng.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ

Số lượng khách hàng đánh giá (người). Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho. Mức độ đồng cảm về chất lượng dịch vụ 6 23 86 94 31 3.50 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng Khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy điểm trung bình tương ứng là 3,57 và 3,55. Tỷ lệ ý kiến đánh giá cao đối với 2 chỉ tiêu này tương ứng là 33 người và 34 người.Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá thấp với 2 chỉ tiêu này tương ứng chỉ có 1 người và 1 người. Vietinbank luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và các chương trình tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ như: Một nghìn tỷ ưu đãi khách hàng mới, Thu sang đón quà vàng, Muôn kết nối trọn tin yêu.. e) Đánh giá về Khả năng đáp ứng. Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiềm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà). Thứ hai, hạn chế về dịch vụ. Dịch vụ VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ VietinBank at home dành cho khách hàng doanh nghiệp: khách hàng muốn thực hiện đăng ký dịch vụ tài chính và giao dịch qua RSA phải đến tận trụ sở của chi nhánh để lấy thẻ mà không được thực hiện tại phòng giao dịch. Điều này gây ra những bất cập cho những khách hàng ở xa, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch vủa ngân hàng.Chất lượng của hệ thống ATM vẫn chưa đảm bảo, vẫn còn thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi hoặc hết tiền trong quá trình giao dịch gây nhiều phiền toái cho khách hàng. Thứ ba, hạn chế về công tác marketing và chăm sóc khách hàng. Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp do số lượng cán bộ của phòng giao dịch còn hạn chế. Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng phòng giao dịch chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ KHCN còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. Thứ tư, hạn chế về công tác giải quyết khiếu nại, trong thời gian qua, đa số các đơn khiếu nại của khách hàng đều tập trung vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM. gian giải quyết khiếu nại vẫn còn chậm, khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi để được giải quyết. Nguyên nhân của hạn chế b) Nguyên nhân khách quan. Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn người dân thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng. Họ cảm thấy e ngại và không tin tưởng khi sử dụng những dịch vụ công nghệ cao.Chính vì vậy, những sản phầm ứng dụng công nghệ hiện đại chưa phát huy được tác dụng và được người dân ưa chuộng như ngân hàng mong đợi. Bên cạnh đó thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt, dẫn đến tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu, do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được thanh toán bằng những đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. c) Nguyên nhân chủ quan.

PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ TRONG THỜI GIAN TỚI

Đảm bảo mở rộng quy mô hoạt động đi đôi với nâng cao công tác kiểm soát rủi ro, kiểm soát chất lượng tài sản ở mức tốt nhất, VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà sẽ tiếp tục triển khai quản lý rủi ro trên cơ sở tuân thủ các quy định của Trụ sở chính cũng như của NHNN và các cơ quan quản lý khác, đồng thời, áp dụng các chuẩn mực Basel II của Ủy ban Basel cũng như các thông lệ quốc tế khác về quản lý rủi ro. Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc, nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà nhanh cho sự phát triển, trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới, đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ

Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội và trụ sở Vietinbank Việt Nam Theo các chuyên gia về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, một ngân hàng bán lẻ để thành công trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, cần hội tụ rất nhiều cỏc tiờu chớ cốt lừi như: Phương thức giao tiếp với khỏch hàng đáp ứng điều kiện “đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng” trên mọi phương diện; Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, sáng tạo đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân nhóm khách hàng mục tiêu; ngân hàng am hiểu khách hàng và nhu cầu của các phân nhóm khách hàng mục tiêu; Đội ngũ nhân viên bán hàng năng động, hiệu quả;. Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ máy tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới.Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những việc rất quan trọng góp phần tăng tính cạnh canh cho chi nhánh.