Hoàn thiện chiến lược tiếp thị tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Bình
MỤC LỤC
Khái niệm Marketing Ngân hàng
Quan niệm 4: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lí của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. Quan niệm 5: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu cùa ngân hàng [5].
VAI TRề VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 1. Vai trò của Marketing ngân hàng
Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Thực hiện Marketing đối nội, hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hoá riêng của ngân hàng mình – văn hóa kinh doanh ngân hàng. Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
Các nhân tố tác động bên ngoài
Các công ty sử dụng các loại thẻ tín dụng thông qua các ngân hàng đã cấp các khoản tín dụng rẻ hơn; các cửa hàng đã cung ứng cho khách hàng những khoản tín dụng tự động; các công ty tài chính tín dụng cấp các khoản tín dụng thế chấp tài sản,. Câu trả lời đó là vì một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng thêm, trung thành hơn, quan trọng hơn là tuyên truyền có lợi cho sản phẩm, ít chú ý tới sản phẩm cạnh tranh và các quảng cáo khác, ít nhạy cảm về sự thay đổi về giá hơn,.
Các nhân tố tác động bên trong
Hệ thống ngân hàng từng bước đầu tư hiện đại hệ thống thanh toán, đào tạo nguồn nhân lực để tăng cường khả năng cạnh tranh; đồng thời từng bước mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh, văn phòng tại Việt Nam và mở rộng phạm vi lĩnh vực hoạt động của các chi nhánh này phù hợp với cam kết hội nhập quốc tế. Tuy nhiên hoạt động marketing vẫn chưa được quan tâm đúng mức nhất là tại các NHTM quốc doanh và do đó hiệu quả kinh tế của việc khảo sát, nghiên cứu thị trường của các NHTM đem lại chưa tương xứng với khả năng thị trường có thể đem lại cho ngân hàng.
NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên và quan trọng
Đánh giá qua các tiêu thức như độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường mà ngân hàng đang hoạt động; độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân lực, công nghệ, tiềm lực tài chính của ngân hàng; độ hấp dẫn của các hoạt động marketing mà ngân hàng đang thực hiện. - Uy tín trên thị trường tài chính: việc đánh giá vị thế của các NHTM trên thị trường tài chính cũng chủ yếu dựa trên sự phân tích, so sánh các chỉ số hiệu quả hoạt động, tiềm lực tài chính, trình độ công nghệ, chất lượng sản phẩm, trình độ nhân viên, khả năng chi trả.
MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1. Chính sách sản phẩm (Product)
Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Price)
Nếu định giá cao hơn trong khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không có gì vượt trội, sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ lại thấp chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có giá kích thích hơn. Mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ đủ để bù đắp chi phí và không có lợi nhuận còn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chính sách phân phối (Place)
Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Tellers Machine): Một máy ATM bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng một tấm thẻ nhựa trong đó chưa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào máy tín thanh toán được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng. Việc lựa chọn loại kênh phân phối của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm thị trường, tính chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng, nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp trong Marketing mix ngân hàng (Promotion)
Xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ trong tuyên truyền: báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng; các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng; tổ chức hội thảo theo các chuyên đề; tham gia các hoạt động từ thiện; bài viết đăng trên các tạp chí; các ấn phẩm khác. Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG BÌNH
- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp chung
Trải qua 06 năm hoạt động, với sự đồng tâm nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, chi nhánh NHNT Quảng Bình đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm.Với dự án hiện đại hoá NHNT, nên chi nhánh NHNT Quảng Bình đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Nhiệm vụ cụ thể: xác định thị trường kinh doanh mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu; xây dựng chính sách khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện chính sách khách hàng và đánh giá việc thực hiện chính sách khách hàng; trực tiếp triển khai các biện pháp marketing giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NHNT có lợi thế và có thể cung ứng; tổ chức việc đánh giá thực hiện chính sách khách hàng định kỳ nhằm kịp thời đề xuất điều chỉnh chính sách hoặc điều chỉnh biện pháp triển khai có hiệu quả hơn trong trường hợp cần thiết; trực tiếp khởi tạo và quản lý mối quan hệ tín dụng với khách hàng; thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên phân công.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG BÌNH
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NHNT QUẢNG BÌNH
- Tín dụng: hoạt động tín dụng của chi nhánh trong năm 2006 tăng trưởng chậm theo xu hướng chung của toàn ngành với mục tiêu phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả, chi nhánh NHNT Quảng Bình tập trung chú trọng việc phát triển khách hàng mới thuộc mọi thành phần kinh tế trên cơ sở phương án SXKD có hiệu quả và có bảo đảm bằng tài sản; Đầu tư chú trọng về chất lượng, tăng trưởng thận trọng, bám sát tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, tìm mọi biện pháp giảm thiểu các rủi ro. - Trong năm chi nhánh cũng đã cho ra mắt khách hàng một số sản phẩm dịch vụ mới như internet banking, e-banking, SMS banking, thẻ SG24…, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, đây là giải pháp cung cấp gói dịch vụ ngân hàng toàn diện, giúp khách hàng truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch qua tài khoản thông qua hệ thống chữ ký điện tử, doanh nghiệp có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của NHNT với nhiều tiện ích thiết thực.
CÁC ĐIỂM MẠNH CỦA CHI NHÁNH NHNT QUẢNG BÌNH 1. Về thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối
Khách hàng của NHNT Quảng Bình được hưởng rất nhiều lợi ích về dịch vụ như: chuyển tiền nhanh trong nước, nộp tiền trực tiếp vào tài khoản từ địa bàn khác, thanh toán quốc tế trong vòng 24 giờ, gởi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, truy vấn thông tin trực tuyến… Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ của NHNT Quảng Bình gia tăng nhanh. “luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, văn hóa của NHNT Quảng Bình được cụ thể hóa thành: bảng hiệu, trang thiết bị, sản phẩm mang tính hiện đại; trang phục và cung cách phục vụ chuyên nghiệp cao của nhân viên, lịch sự, tận tình, niềm nở, hết lòng vì khách hàng; lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI MARKETING MIX CỦA CHI NHÁNH NHNT QUẢNG BÌNH
Đối với yếu tố Dịch vụ đa dạng có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, ưu điểm đầu tiên của chính sách sản phẩm là dịch vụ và sản phẩm phải đa dạng, tiếp đến là dịch vụ khuyến mại tốt, dịch vụ đổi mới, cải tiến và tiếp đến là sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ đáp ứng và làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, hài lòng khách hàng và bên cạnh đó sẽ nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả trong chính sách sản phẩm của marketing ngân hàng. Đối với yếu tố thủ tục đơn giản khi giao dịch tại ngân hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ưu điểm đầu tiên của chính sách phân phối là các thủ tục phải đơn giản, tiếp đến nhiều kênh phân phối để tiếp cận, tiếp đến là cơ sở vật chất thoải mái tiện nghi, và tiếp nữa là điểm giao dịch thuận tiện làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng của khách hàng và bên cạnh đó sẽ nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả trong chính sách phân phối của Marketing mix ngân hàng.
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG BÌNH
BỐI CẢNH NỀN KINH TẾ TRONG NƯỚC ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNT
Tuy có sự cải thiện, nhưng quy mô của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhỏ, tiềm lực tài chính yếu cộng với câu hỏi về chất lượng nợ, nhất là các ngân hàng thương mại nhà nước (chiếm trên 70% thị phần) nhưng lại tăng trưởng quá nhanh đã tạo ra sự nghi ngờ về khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong bối cảnh mở cửa và hội nhập hiện nay. Một điều đáng quan tâm là sự bùng nổ của các ngân hàng ở Việt Nam và việc mở rộng quy mô quá nhanh trong khi nguồn nhân lực và khả năng quản trị ngân hàng không thể theo kịp sẽ tạo ra rủi ro rất lớn cho cả hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế vì các ngân hàng rất khó để có thể làm tốt công tác đánh giá và quản trị rủi ro ở rất nhiều hoạt động mà nó luôn tiềm ẩn những bất trắc.
MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CHI NHÁNH NHNT
Hệ thống phân phối của NHNT không chỉ làm nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ của NHNT đến với khách hàng mà còn là công cụ quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới một cách có hiệu quả cao nhất, tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh, hạ thấp chi phí. Tóm lại, việc xác định mục tiêu cho hoạt động Marketing mix là yêu cầu bức thiết, định hướng cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống NHNT Việt Nam trong giai đoạn tái cơ cấu và nâng cao năng lực cạnh tranh trước thách thức của thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH NHNT QUẢNG BÌNH
Việc phân loại này nhằm giúp cho ngân hàng tổng hợp được lượng khách hàng hữu hiệu, khách hàng tiềm năng để tổ chức công tác tiếp thị; làm cơ sở để dự trù ngân sách của ngân hàng, xây dựng chính sách hợp tác với từng nhóm khách hàng cụ thể; định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh, giỳp cho nhõn viờn nắm rừ những khỏch hàng nào cần mở rộng cung ứng dịch vụ, khách hàng nào cần thu hẹp hoặc hạn chế tham gia cung ứng sản phẩm bảo lãnh, cho vay. Tăng huy động tiền gửi thanh toán của các tổ chức và cá nhân vì lãi suất phải trả cho các kỳ hạn này thấp hơn nhiều so với các mức lãi suất có kỳ hạn khác; Quản lý hiệu quả các chi phí về tài sản, quản lý, đào tạo: chi cho hoạt động đào tạo cần phải tập trung và tránh dàn trải; tiết kiệm trong sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ; tiết kiệm tối đa việc đầu tư các tài sản cố định không hiệu quả; tiết kiệm trong các chi phí văn phòng như điện thoại văn phòng phẩm, xăng xe.
