Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank

Tác động của nhân viên giao dịch tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Ngân hàng

Theo nhận định của các chuyên gia tín dụng ở châu Âu, nếu ngân hàng phục vụ khách hàng không tốt như thanh toán chậm trễ, thủ tục rườm rà, thái độ thiếu tôn trọng khách hàng, trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân viên kém cỏi, để khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch…. Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các ngân hàng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAODỊCH TẠI

Khái quát chung về Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Trong năm 2006, VPBank tiếp tục được NHNN cho mở thêm Phòng Giao dịch Hồ Gươm (đặt tại Hội sở chính của Ngân hàng) và Phòng Giao dịch Vĩ Dạ, phòng giao dịch Đông Ba (trực thuộc Chi nhánh Huế), Phòng giao dịch Bách Khoa, phòng Giao dịch Tràng An (trực thuộc Chi nhánh Hà Nội), Phòng giao dịch Tân Bình (trực thuộc Chi Nhánh Sài. Gòn), Phòng Giao dịch Khánh Hội (trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh), phòng giao dịch Cẩm Phả (trực thuộc CN Quảng Ninh), phòng giao dịch Phạm văn Đồng (trực thuộc CN Thăng long), phòng giao dịch Hưng Lợi (trực thộc CN Cần Thơ). Giao dịch viên (Qn) hạn mức. Giao dịch viên hạn mức. Sơ đồ giao dịch nhiều cửa. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giao dịch khách hàng. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng, phó phòng giao dịch:. - Chỉ đạo và thực hiện việc xây dựng kế hoạch hoạt động và công tác triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch nhằm hoàn thành các chỉ tiêu được phê duyệt bao gồm: huy động vốn, phát triển cho vay, phát triển sản phẩm, thu phí dịch vụ, số lượng khách hàng, bán chéo sản phẩm, chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường. - Điều hành và chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của Phòng Giao dịch theo chức năng nhiệm vụ được Giám đốc Chi nhánh phân công, phê duyệt. Trưởng phòng giao dịch. Phó phòng giaodịch. Phó phòng giaodịch. Kiểm soát viên. Kiểm soát viên. Kiểm soát viên. Giao dịch viên Q1. Giao dịch viên Q2. Giao dịch viên Q3. Giao dịch viên Q4. viên Qn Quầy quỹ. - Trực tiếp giám sát, trợ giúp, hướng dẫn, đào tạo các CBNV trực thuộc để hoàn thành các nhiệm vụ được giao và phát triển nhân viên. - Chỉ đạo và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, thu hút và chăm sóc khách hàng. - Kiểm tra, kiểm soát kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao dịch. Quản lý được rủi ro và những phát sinh giải ngân, thu nợ và quản lý tín dụng tại Phòng Giao dịch. - Trực tiếp tham gia thẩm định cùng cán bộ tín dụng đối với khoản vay mang tính chất phức tạp. - Chủ động đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm và khách hàng cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng công việc của Phòng Giao dịch. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh phân công. Kiểm soát viên:. Thực hiện kiểm soát giao dịch các nghiệp vụ giao dịch tài khỏan, giao dịch vãng lai, các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi/ dịch vụ khác do các Giao dịch viên thực hiện để đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và của Ngân hàng. Tất cả các nghiệp vụ do giao dịch viên thực hiện đều phải được thông qua kiểm soát viên phê duyệt để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi đến tay khách hàng. - Hướng dẫn xử lý các vướng mắc về nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch. - Phản hồi các vướng mắc, không phù hợp trong quy trình kiểm soát, các tình huống nghiệp vụ phát sinh ngoài quy trình/ hướng dẫn đã ban hành. - Lập bảng và in bỏo cỏo theo dừi hàng thỏng về tỡnh hỡnh hoạt động của Phòng giao dịch. Giao dịch viên. Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch. Trong giao dịch một cửa giao dịch viên thực hiện các nghiệp vụ sau:. a) Giao dịch thu - chi tiền mặt: bao gồm nhận, trả tiền gửi từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, và các giao dịch thu chi tiền mặt khác. b) Giao dịch thanh toán, chuyển tiền: Thanh toán qua tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ngân hàng; chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch; và các giao dịch thanh toán khác. c) Các giao dịch khác: được áp dụng tùy theo mức độ về điều kiện thực hiện giao dịch một cửa của tổ chức tín dụng trên nguyên tắc đảm bảo các quy định và nội dung quy trình nghiệp vụ liên quan đến loại giao dịch đó.

Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank

Bằng các nghiệp vụ của mình, công ty tư vấn dùng một số nhân viên vào vai là các khách hàng thực thụ đến giao dịch tại VPBank, vào bất cứ thời gian nào và vào địa điểm giao dịch bất kỳ của VPBank nhằm ghi lại toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch tại đó và có điểm đánh giá khách quan dựa vào bộ tiêu chuẩn đặt ra. Có thể nói kết quả đạt được đáng khích lệ, tỷ trọng đạt chuẩn của nhân viên nghiệp vụ giao dịch phần lớn là khá tốt, nhân viên giao dịch đã chấp hành đúng giờ giấc làm việc, tác phong chào đón khách nhiệt tình, năng động, lịch thiệp, ứng xử tình huống tốt, ngoại hình đẹp, thể hiện chuyên nghiệp, mang lại hình ảnh đẹp của ngân hàng tới khách hàng. Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô lớn với 300 khách hàng được lấy ý kiến trên 5 tỉnh, thành phố lớn là HN, TPHCM, TP, DN, Cần Thơ, bằng phương pháp khảo sát trắc nghiệm về kỳ vọng, mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên VPBank.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI VPBANK